Het aantal gemeenten dat een callcenter inzet om inwoners met betalingsachterstanden te bereiken is in drie jaar tijd vervijftienvoudigd. In 2023 deed slechts 1 procent van de gemeenten dat; inmiddels is dat 15 procent. Dat blijkt uit een rapport van Divosa, de vereniging van leidinggevenden in het gemeentelijk sociaal domein.
Vijftien keer zoveel gemeenten zetten callcenter in voor schuldhulp
In sommige gemeenten worden inwoners met één betalingsachterstand zelfs meerdere keren gebeld
Gemeenten zoeken steeds vaker naar nieuwe manieren om inwoners met betalingsachterstanden persoonlijk te bereiken. In 2025 zette 8 procent van de gemeenten een callcenter in, dit jaar is dat bijna verdubbeld naar 15 procent. Het gaat zowel om callcenters binnen de eigen organisatie als om ingehuurde partijen.
Persoonlijk contact
De groei past volgens Divosa in een bredere ontwikkeling waarbij gemeenten meer inzetten op persoonlijk contact. Bijna zeven op de tien gemeenten hebben de aanpak van vroegsignalering in de afgelopen zes maanden aangepast of zijn daarmee bezig, schrijft de vereniging.
Verschillende contactmethoden
Gemeenten ontvangen signalen van onder meer verhuurders, energieleveranciers en zorgverzekeraars wanneer inwoners een betalingsachterstand hebben. Het doel is om hen zo vroeg mogelijk te bereiken en hulp aan te bieden voordat de schulden verder oplopen. Hoe lokale overheden dat aanpakken, verschilt per gemeente. De meeste combineren verschillende contactmethoden, waaronder telefonisch contact, huisbezoeken, brieven, e-mail, WhatsApp en sms. Zeven op de tien gemeenten gebruiken vijf of meer manieren om inwoners te bereiken.
Jongeren
Een standaardbrief wordt daarbij steeds minder als eindpunt gezien, maar meer als een van de manieren om contact te leggen. Divosa: ‘De schriftelijke communicatie wordt persoonlijker gemaakt en sommige gemeenten sluiten hun aanpak beter aan op specifieke groepen, zoals jongeren.’ Ook het telefonisch contact neemt toe. Met een callcenter kunnen gemeenten op relatief grote schaal inwoners benaderen. In sommige gemeenten worden inwoners met één betalingsachterstand zelfs meerdere keren gebeld.
Grotere schaal
Volgens Divosa laat de opkomst van callcenters zien dat gemeenten zoeken naar manieren om met beperkte capaciteit toch meer inwoners persoonlijk te bereiken. ‘Daarmee is het voor steeds meer gemeenten een manier om persoonlijk contact op grotere schaal te organiseren’, aldus de belangenvereniging.
Financieel haalbaar?
Een callcenter is echter niet voor iedere gemeente financieel haalbaar. Meer capaciteit en structurele financiering worden het vaakst genoemd als gewenste veranderingen om vroegsignalering te verbeteren. Ook vragen gemeenten om kwalitatief betere signalen en contactgegevens, zodat de beschikbare tijd zo effectief mogelijk kan worden ingezet.
Lange adem
Verder blijkt dat ruim de helft van de gemeenten (54 procent) de eigen aanpak van vroegsignalering succesvol vindt. Vooral het bereik wordt daarbij genoemd. Gemeenten komen eerder in contact met inwoners en kunnen hen hulp aanbieden voordat schulden verder oplopen. Tegelijkertijd zien gemeenten nog volop ruimte voor verbetering. ‘Ze merken dat het lastig blijft om inwoners direct tot hulp te bewegen’, stelt Divosa. Vroegsignalering is volgens gemeenten daarom een kwestie van een lange adem. Een eerste contact kan daarbij alsnog waardevol zijn. Inwoners die aanvankelijk geen hulp willen, weten de gemeente soms op een later moment alsnog te vinden.
Plaats als eerste een reactie
U moet ingelogd zijn om een reactie te kunnen plaatsen.