Meer dan een loket

Als we een vraag hebben, willen we het liefst direct bij een loket terecht. Als de stoep niet op orde is, verwachten we dat de gemeente het oplost. Gemeenten organiseren dat vertrouwen actief: ze financieren beschikbaarheid voor hun inwoners.

Tegelijkertijd worstelen gemeenten met hun capaciteit tot vernieuwen. Ze worden geacht wendbaar te zijn, grote maatschappelijke opgaven te organiseren, te innoveren en te veranderen.

Kunnen we van de uitvoering tegelijk foutloze beschikbaarheid én lerende vernieuwing verwachten?

Mijn collega’s en ik voerden een gesprek over het mogelijk maken van vernieuwde lespakketten. Een initiatief dat volledig aansloot bij een breedgedragen inwonerswens én bij gemeentelijk beleid. De reactie van een collega was oprecht en welwillend: “Ah, dat kunnen we misschien wel regelen, past makkelijk in de workflow.” Perfect, we konden door.

Een piepklein voorbeeld van de consequentie van deze tegenpolen. Het klonk positief, natuurlijk. Tegelijkertijd liet deze ene zin een aanname zien die diep verankerd zit in de cultuur. Dat die workflow, dat wat we al doen, zonder twijfel de kaders vormt voor wat kan komen.

Daar ligt de paradox. Het systeem dat beschikbaarheid mogelijk maakt, beloont standaardisering, herhaling en snel kunnen inspringen als een inwoner iets nodig heeft. Precies op die plek, bij de uitvoering, moet vernieuwing uiteindelijk voeten in de aarde krijgen.

De overheid als service

De workflow is de institutionele vertaling van de verwachting van beschikbaarheid. Deze organiseert wie er wanneer aanwezig is, wat er gedaan wordt als de vraag komt, en hoe de continuïteit van dienstverlening gegarandeerd blijft. Dat noemen we al snel bureaucratie. Deze bureaucratie is een logische reactie op een samenleving die verwacht dat de overheid bereikbaar, voorspelbaar en eerlijk is.

Diezelfde overheid heeft alleen een tweede uitdaging: Ruimte en eigenaarschap voor vernieuwing.

Veilig in de schaduw van de workflow

Beleid bedenken is hooguit tien procent van het werk. De andere negentig procent zit in de uitvoering. De uitvoering kan zich niet verstoppen in abstracte woorden en ruime interpretaties. Elke fout is zichtbaar, direct voelbaar en vaak toewijsbaar aan een persoon of team.

In de uitvoering van een vaste workflow zit zekerheid, eigenwaarde, capaciteit en expertise. Het maakt duidelijk wanneer je goed werk hebt geleverd. Iets nieuws beginnen naast de workflow betekent dat anker tijdelijk loslaten. Je betreedt terrein waar je nog niet vaardig bent, waar je nog niet weet hoe goed werk eruitziet, en waar je niet makkelijk op beoordeeld kan worden. Dit vertaalt zich in ‘learning anxiety’: De angst om iets nieuws te leren, en dus tijdelijk incompetent te zijn.

Vernieuwing wordt daarom vaak naast de bestaande workflow georganiseerd: in projecten, pilots, programma’s of tijdelijke capaciteit. Daar ontstaat ruimte om andere vragen te stellen en bestaande werkwijzen te bevragen. Maar zolang die vernieuwing niet verbonden raakt met de werkwijze van de uitvoering, blijft ze kwetsbaar. Dan blijft verandering iets voor ernaast, in plaats van onderdeel van goed uitvoeringswerk.

Geleerd niet te beginnen, niet geleerd te stoppen

Niet elk intern initiatief strandt op de workflow. Soms loopt het al eerder stuk. Initiatieven uit de praktijk komen vaak niet eens door een eerste gesprek. De medewerker die vier keer “nee” heeft gehoord zonder écht te begrijpen waarom, leert uiteindelijk één ding: niet iets nieuws voorstellen.

Als nieuwe ideeën geen vanzelfsprekende plek krijgen, krijgen bestaande processen automatisch het voordeel van de twijfel. Ze blijven bestaan, ook wanneer de vraag waarvoor ze ooit zijn ingericht langzaam verandert. Om ruimte te maken voor vernieuwing, moeten organisaties daarom niet alleen leren beginnen, maar ook leren stoppen. We kennen eindigheid vooral als falen, terwijl het ook de voedingsbodem kan zijn voor wat daarna begint.

De gemeente als meer dan een loket

De overheid die we nodig hebben voor de opgaven van de komende jaren is meer dan een loket. Ze is een organisatie die ook leert, initieert en verandert.

Waar beschikbaarheid haar plek heeft gekregen in de workflow, vraagt vernieuwing om een eigen basis in de uitvoering. Dat begint met drie afspraken. Initiatief als erkende werkvorm naast de workflow, ruimte om te leren en fouten te erkennen, en eindigheid als norm. Stoppen met wat niet meer past, zodat iets nieuws kan beginnen dat beter aansluit bij de huidige praktijk.

Teams die initiatief een naam geven, leren en verbeteren vanzelfsprekend maken en eindigheid durven te benoemen, bouwen aan een cultuur waarin verandering niet naast ade de uitvoering staat, maar ermee verbonden raakt. Zo kunnen grote maatschappelijke opgaven landen op de plek waar ze uiteindelijk waargemaakt moeten worden: in de praktijk.