Loketdenken

Vorige week vrijdag openden we in Leiden een lokaal Huis van Actief Burgerschap. Dat zijn ontmoetings- en werkplekken voor buurtinitiatieven, actieve bewoners, burgercoalities, betrokken gemeenschappen, coöperaties en lokale ondernemers. Een plek waar ook de samenwerking met overheden kan plaatsvinden in het tempo en volgens de agenda van de gemeenschap. Er waren leuke mensen, koffie en krentenbollen.

En toen zei iemand het. Wat nodig was voor initiatiefnemers? Een loket. Bij de gemeente.

Als iemand over een overheidsloket begint, ga ik altijd direct back to the future van de jaren negentig. Toen kwam er goede dienstverlening aan burgers en bedrijven. Want: één loket. Dat was het plan. ‘Vijftien proefgemeenten binnen het programma Overheidsloket 2000 van Binnenlandse Zaken starten met moderne computertechniek voor de realisatie van één geïntegreerd loket voor gemeentelijke diensten. Ook diensten van de landelijke overheid of diensten van anderen gaan daar onder vallen.’ Een kwart eeuw later staren we naar een bak ‘onbeheerde en onsamenhangende formulierensystemen, loketten, mijn-omgevingen, apps, websites, participatieplatformen en kaarten’ en het DSO. Er zijn inmiddels loketten voor al die loketten (het wijkteam, bijvoorbeeld).

Dit is geen kwestie van slechte planning of te weinig investeren, maar het ontkennen van de Wet van Vereiste Variëteit van Ashby: alleen variëteit kan variëteit aan. In 1974 schrijft Stafford Beer daar al vrolijk en herkenbaar over in Designing Freedom (goed leesvoer, ook nu voor mensen die iets met ‘ai’ denken op te lossen). Hij schrijft dat als de complexiteit van de omgeving van een systeem te groot is om te verwerken, dat systeem een attenuator benut: iets dat de te grote variëteit dempt en behapbaar maakt. Als zorginstelling zeg je dan bijvoorbeeld: wij doen zorgzwaartepakket 3, maar niet 4, want daar zijn wij niet voor toegerust.

Een systeem heeft daarnaast amplifiers, die de variëteit van het systeem juist vergroten om de complexiteit van de omgeving aan te kunnen. Mandaat, een opleiding of boter voor bij de vis, zijn manieren om variëteit te vergroten als organisatie of professional.

Elk levenskrachtig systeem heeft variëteits-regulators voor dingen uit de context: een menselijk lichaam, een eik, een gemeentelijk team, een thuiszorgorganisatie, een voetbalclub. Dat lijf moeten iets met pfas, je team iets met een subsidieverzoek. Sommige dingen kun je 'aan', daar doet het systeempje iets mee, en sommige kun je niet aan, wil je niet, of zijn niet nodig en die probeer je buiten te laten. Deze variety engineering is soms ook politiek: wat is passende jeugdzorg? Is dit een kerntaak? Moet meer maatwerk, of juist minder? Lukt het niet om je goed te verhouden? Dan ga je uiteindelijk stuk, failliet of dood. Lukt het wel? Dan blijf je bestaan of houd je legitimiteit.

Terug naar dat loket. Dat heeft uiteraard een demp-functie. Loketten zijn attenuators. Een gemeente die een loket opent, doet dat immers omdat het systeem niet goed kan omgaan met alle signalen die op allerlei plekken het gemeentelijk systeem irriteren op alle momenten van de dag en nacht. Als de gemeente die signaalverwerking vlekkeloos zou doen - wat onmogelijk is - dan zou niemand een loket willen. Of nodig hebben.

Maar alleen dempen helpt niet. Kijk maar naar de lokettenjungle, dat is de Wet van Ashby: we maken allerlei loketten voor al die vragen. We suggereren bovendien dat via deze makkelijke ingang, de overheid opeens wel om kan gaan met jouw complexe en creatieve oplossing voor een maatschappelijk probleem. Dat is niet het geval, bewijs genoeg. Achter dat loket bevindt zich immers precies hetzelfde onvermogen. (Dit geldt ook voor chatbots.)

We hebben niet mínder, maar méér varieteit nodig om als overheid de samenleving goed te kunnen ‘matchen’. Dit is op zich parate kennis bij de overheid. Lees de rapporten over uitvoeringskracht of vraag het aan ‘beheerders’ van dingen in de werkelijkheid. Of het nu om een website, welzijn of een wijkpark gaat: je krijgt het werk alleen gedaan als je voldoende toegerust en uitgerust bent voor de klus en de organisatie jou levert wat je daarvoor nodig hebt. Dat je ter plekke hebt en kunt wat nodig is om dingen elkaar te krijgen. Passend.

Complexiteit kunnen we prima opvreten op de plek waar de variëteit het grootst is: met een gemengde groep, in samenwerking. Niet door loket bij de gemeente dus, maar door samenwerken in de gemeenschap: bewoners, ondernemers en goed toegeruste en uitgeruste professionals waar nodig. Geen loket. Maar krentenbollen.