De reis van gemeente Den Haag naar procesmanagement

Tijdens een keynote op het Government Transformation North‑event liet Jamie Collet (Gemeente Den Haag) samen met Engage Process zien hoe de gemeente met meer dan 12.000 medewerkers procesmanagement inzet, om versnipperde werkwijzen te harmoniseren. Dit helpt de organisatie om governance te versterken, het publieke vertrouwen te herstellen en de samenwerking tussen ruim 50 afdelingen te verbeteren.

Een complexe stad onder druk

Collet schetste hoe Den Haag opereert in een uitzonderlijk complexe omgeving: een grote stad die naast reguliere gemeentelijke taken ook internationale instellingen en diplomatieke missies huisvest, en samenwerkt met recent gefuseerde kleinere gemeenten. Deze context vraagt om wendbaarheid en maximale transparantie. Tegelijk neemt de druk toe—burgers verwachten snelle, betrouwbare dienstverlening terwijl middelen beperkt blijven en processen steeds ingewikkelder worden.

Fraude als keerpunt

Een grote fraudezaak van 1,8 miljoen euro in 2019 legde grote tekortkomingen bloot in de interne controles en beschadigde het vertrouwen van inwoners ernstig aantastte. Daarnaast maakte het duidelijk welk risico ontstaat wanneer procesdocumentatie inconsistent, verouderd of onvolledig is. Veel processen bleken niet vastgelegd of waren beschreven in uiteenlopende, onderling niet compatibele formats. Dit leidde tot inefficiëntie, verwarring tussen teams en een grotere kans op fouten. De gebeurtenis onderstreepte dan ook de noodzaak van een gestructureerde, organisatiebrede aanpak om helder vast te leggen hoe het werk uitgevoerd moet worden.

Een gedeeld proceslandschap creëren

Den Haag koos strategisch voor procesmanagement en legde alle processen centraal vast in één toegankelijk platform: Engage Process. Hierdoor kregen medewerkers inzicht in zowel hun eigen werk als dat van andere afdelingen, wat transparantie, samenwerking en een gedeeld begrip van de dagelijkse praktijk sterk verbeterde - essentieel in een organisatie met 12.000 medewerkers, waar afstemming continu uitdagend blijft.

Lessen uit de ervaring van Gemeente Den Haag

Collet sloot af met belangrijke inzichten uit de praktijk:

• Uniformiteit is essentieel
  Verschillende manieren van documenteren leiden tot versnippering. Eén helder framework brengt structuur en duidelijkheid.
• Begin met bewustwording
  Medewerkers moeten eerst begrijpen waarom procesmanagement waardevol is, voordat ze actief kunnen meedoen.
• Technologie is ondersteunend, geen oplossing op zichzelf
  Tools helpen, maar uiteindelijk bepalen cultuur en samenwerking het succes.
• Richt je op waarde
  Het gaat niet om het tekenen van een diagram, maar om inzicht in hoe waarde bij inwoners terechtkomt en hoe aan wettelijke eisen wordt voldaan.
• Goede governance is onmisbaar
  Duidelijke rollen en verantwoordelijkheden voorkomen dat taken blijven liggen, omdat men denkt dat een ander het oppakt.
• Communicatie moet tweerichtingsverkeer zijn
  Sterke uitwisseling tussen operatie en management is nodig om draagvlak te creëren en te behouden.