AI vergroot het belang van sterk procesmanagement

De opkomst van Artificial Intelligence (AI) zorgt in 2026 voor toenemende dynamiek binnen organisaties. Naast de meer traditionele verbeterenprojecten, kostenbesparingsprojecten, nieuwe IT systemen, fusies en uitbestedingen, komt er een extra en steeds veranderende dynamiek, doordat AI-oplossingen overal worden geprobeerd en worden ingezet. Maar hoe bewaak je de kwaliteit van de dienstverlening? Hoe houd je overzicht en controle over hoe het werk wordt uitgevoerd en welke stakeholders betrokken zijn en hoe beperk je risico’s? In deze context wordt de rol van procesmanagement belangrijker dan ooit.

Waarom procesmanagement?

Eerst een belangrijke definitie; procesmanagement is niet “slechts” het trucje van Lean specialisten om de diensten en producten goedkoper, sneller, en beter te maken. Het is het vakgebied dat zich erop richt om de hoofdactiviteiten van de organisatie in kaart te brengen en bespreekbaar te maken met de medewerkers en daarbij controle te krijgen over wie-wat-doet. Procesmanagement geeft daarmee overzicht en inzicht in de bedrijfsprocessen. Dit speelt een belangrijke rol voor organisaties om succesvol te starten en slimme investeringen in AI te doen.

AI benadrukt een zestal rollen voor procesmanagement in iedere organisatie.

1. Ken het proces voordat je AI er inzet

Adoptie van nieuwe technieken kan goede veranderingen brengen, maar het is cruciaal om eerst het proces goed te begrijpen en wat de rol daarbinnen is. Uitvoerende teams moeten daarbij vooral zicht hebben op uitzonderingen in het proces. Wat gebeurt er als iets niet volgens de ‘happy flow’ verloopt? Wordt deze uitzondering goed meegenomen? Als de techniek in een (deel) proces wordt toegepast, is het essentieel om elk scenario volledig te kennen en de impact door te spreken. Dit vereist input van medewerkers die deze processen uitvoeren. Ontwikkelaars kunnen vervolgens oplossingen bouwen binnen dit raamwerk.

2. Verbeter eerst voordat je AI implementeert

Bij het vertalen van activiteiten naar een procesoverzicht is het essentieel om medewerkers te vragen waar verbeteringen mogelijk zijn. Dit stimuleert discussies over efficiëntie en het dichten van gaten. Deze stap is belangrijk vóór AI-implementatie, zodat de automatisering niet wordt toegepast op een inefficient proces. Zoals Bill Gates in 1995 al aangaf (Boek “The Road Ahead), “als je automatisering toepast op efficiënte activiteiten, dan vermenigvuldig je de efficiënties. Als je automatisering toepast op een inefficiënte organisatie, dan vergroot je de inefficiënties”

3. Betrek de medewerkers

Vooral in digitale organisaties, zoals overheden en publieke sectoren, is procesmanagement belangrijk om primaire activiteiten zichtbaar en bespreekbaar te maken voor de medewerkers. Zo wordt ook duidelijk waar en hoe AI daadwerkelijk meerwaarde zou kunnen leveren. In fabrieken is dit veel eenvoudiger, omdat het werk daar fysiek zichtbaar is. Als AI-oplossingen alleen door een IT-afdeling worden beheerd, hoe leren medewerkers deze te gebruiken terwijl ze de huidige dienstverlening blijven ondersteunen? Hoe bepalen ze welke taken wel of niet volledig geautomatiseerd kunnen worden? Door ook AI op te nemen in de procesdiscussies en -ontwikkeling, worden de oplossingen gedragen door de medewerkers en worden automatisch en handmatige taken gedragen door hetzelfde team

4. Speciale kwaliteitscontroles

Door medewerkers actief te betrekken krijgen vakteamensen de kans om eigenaarschap te nemen over een cruciale taak: het uitvoeren van kwaliteitscontroles op AI-gestuurde workflows. Tijdens een recent Government Transformation-evenement presenteerde Forrester dat AI-oplossingen slechts 3 tot 6 maanden kwalitatief betrouwbaar zijn. De technologie verandert zo snel dat controles essentieel zijn. Veel AI-modellen krijgen updates die nieuwe prompts vereisen om goed te blijven werken. Teams moeten niet alleen de kwalitatieve voortgang monitoren, maar ook kwaliteitscontroles uitvoeren als onderdeel van de oplossing. Bijvoorbeeld: een AI-oplossing voert automatisch een eerste stap van zelf-service uit, waarna medewerkers de nauwkeurigheid controleren. Procesmanagement maakt het mogelijk om AI-ondersteunende diensten zorgvuldig te ontwerpen. In de proceskaarten wordt niet alleen de AI-oplossing opgenomen, maar ook duidelijk aangegeven waar kwaliteitscontroles plaatsvinden en wie hiervoor verantwoordelijk is.

5. Overzicht en inzicht

Met een processenstructuur/architectuur kun je eenvoudig bijhouden welke technologie waar wordt gebruikt, voor welk doel en welke rollen betrokken zijn. Van daaruit kunnen organisaties rapportages maken over AI-implementaties in alle processen. Wanneer de startdatum wordt vastgelegd, kunnen we de voortgang monitoren en de kwaliteit borgen. Procesmanagement zorgt voor helder overzicht en inzicht. Door deze overzichten digitaal te beheren in plaats van in spreadsheets, kunnen teams snel wijzigingen doorvoeren en blijven de overzichten actueel bij veranderingen.

6. In perspectief met andere veranderingen: synergie tussen projecten

Organisaties kennen veel projecten en doelstellingen. Door procesmanagement als fundament voor projecten, en dus ook de AI projecten, te gebruiken, gaan ze elkaar versterken en werken ze vanaf één centraal fundament. Dat brengt synergie en levert tijd- en kostenbesparingen op voor alle betrokken projecten. Het voorkomt versnippering en maakt zichtbaar waar veranderingen elkaar versterken of juist in de weg zitten.

Conclusie

Procesmanagement speelt een belangrijke rol bij het creëren van inzicht in de primaire activiteiten van een organisatie. Het creëert een fundament voor zowel betrokkenheid van de medewerkers als het gecontroleerd toepassen van nieuwe ideeen en technologien. Het biedt overzicht en inzicht als basis voor actie.