Digitaal Zaakgericht Werken in de Gemeente

Herkent U zich in dit beeld?

• De website heeft prima aanvraagformulieren maar het vergunningsproces duurt nog even lang?
• De status van die aanvragen is nog steeds niet duidelijk en lastig te achterhalen?
• Door de website moet de klant nu “digitaal” dezelfde informatie meerdere malen opsturen?
• De klant ziet de mooie website maar de interne medewerker moet nog steeds alles overtypen?

Dan is de eerste stap naar de elektronische overheid succesvol gezet … met nadruk op het woord “eerste”. De voorkant van de dienstverlening is verbeterd en daar is het bij gebleven. De etalage straalt al vernieuwing uit maar in de winkel gaat het nog steeds op de oude manier. Verbetering van dienstverlening gaat veel verder dan alleen het loket want echte verbetering betekent aandacht voor processen. Er moeten dan koppelingen gemaakt worden tussen taken van meerdere afdelingen, al-lemaal vanuit het belang van de klant. Taaie materie waar niet alleen aandacht moet zijn voor pro-cessen, cultuur en samenwerking. Ook een serie nieuwe instrumenten zijn nodig om deze verbinding tussen de klanten en de medewerkers te ondersteunen.

Neem de Zaak eens als verbinding
Bij zaakgericht werken is het de "zaak" die deze verbinding tot stand brengt. Zaakgericht werken is een manier van denken die sterk in opgang is binnen overheden met uitvoeringstaken zoals gemeenten. Een veel gebruikte definitie voor een zaak is "een samenhangende hoeveelheid werk met een welgedefinieerde aanleiding en een wel gedefinieerd resultaat, waarvan de kwaliteit en doorlooptijd bewaakt moeten worden". Alles wat voor een zaak van belang is wordt dan bij elkaar bewaard, onaf-hankelijk van de vraag door wie of waar er aan deze zaak gewerkt wordt. Een zaak kan een behandeling van een vergunningsaanvraag zijn, een milieucontrole van een café of een complexe bezwaar-procedure. Alle informatie met belang voor de zaak wordt digitaal bewaard en is daardoor eenvoudig toegankelijk voor de klant en de medewerkers die aan de zaak werken.

De Schijf van Vijf voor een gezonde verandering
We weten allemaal dat procesgericht gaan werken veel van een organisatie vraagt en diep ingrijpt. Medewerkers moeten anders tegen hun werk gaan aankijken. Cultuurverandering is nodig. Kostbaar en lastig voor een organisatie. Het is dan ook essentieel om de baten van zaakgericht werken goed voor ogen te houden en geen zicht te verliezen op het doel van de verandering.

We hebben de baten eens op een rijtje gezeten en onderscheiden vijf gebieden waar het zaakgericht werken extra meerwaarde geeft. En net zoals bij de bekende schijf van vijf, moet er bij een evenwich-tige en gezonde implementatie van zaakgericht werken in elke schijf een voedingsmiddel gevonden worden. Dus zaakgericht werken invoeren alleen vanuit de baten voor de klant? Mooi geprobeerd maar niet gezond! We moeten uit alle schijven iets meenemen.

1. Transparantie naar de Klant
Laten we eens starten bij de bekende klantbaten. Het voordeel van zaakgericht werken voor klanten – burgers en bedrijven – is dat zaken goed kunnen worden gepresenteerd en dat zij eenvoudig toegang hebben tot de status en voortgang van hun zaak via internet. Denk hierbij aan persoonlijke internet pagina's die gevoed kunnen worden met zaakvoortgang. Een zaaksysteem ondersteunt het werken met meerdere kanalen. Internet, e-mail en call centers maar ook de balies van meerdere organisaties. Toch blijft er steeds sprake van één integrale zaak, onafhankelijk via welk kanaal er toegang tot die zaak wordt verkregen.

Voor de klant wordt de dienstverlening transparanter. De klant krijgt vrijheid bij zijn kanaalkeuze, kan opgeven hoe hij op de hoogte gehouden wil worden van de voortgang van zijn zaak. Als klant kun je een zaak aanmelden via de telefoon, je documenten opsturen via e-mail en via SMS een signaal krijgen over de voortgang van je zaak.

2. Regie op zaken
Een zaaksysteem maakt het voeren van regie en coördinatie eenvoudiger. Het geeft steeds een goed zicht op de status van de zaak en bij wie welke taak uitstaat. Dit maakt verantwoording en voortgang eenvoudiger te rapporteren en maakt het eenvoudiger om een regisseursrol te nemen. Door de on-dersteuning van een zaaksysteem, wordt het mogelijk om via het loket veel meer diensten van andere overheden, geïntegreerd aan te gaan bieden.

Denk bijvoorbeeld aan het delen van zaken met andere partijen in de regio. Zaaksystemen zijn via internet toegankelijk voor medewerkers uit andere organisaties. Via autorisatieschema’s kan worden geborgd dat alleen bepaalde delen van de zaakinformatie te zien is, terwijl toch alle relevante infor-matie voor de zaak bij elkaar wordt gehouden. Hierdoor zijn zaaksystemen ook bruikbaar als focuspunt voor regionale samenwerking en ketensamenwerking. Andere organisaties kunnen inzien welke taken nodig zijn voor een bepaalde zaak. Medewerkers die de taak hebben uitgevoerd kunnen het resultaat en de status weer via het systeem delen met de betrokken partijen. Hiervoor is het niet direct nodig dat systemen gekoppeld worden. Via internet en het zaaksysteem is er toch inzicht in de voortgang van de zaak. Zaaksystemen kunnen vaak als quick win oplossingen worden ingezet voor regionale samenwerking waar systeemkoppelingen te veel werk zouden vragen.

3. Een zaaksysteem als actieve component
Het zaaksysteem kan signalen geven als bepaalde informatie ontbreekt of als een betrokken partij een bepaalde doorlooptijd overschrijdt. Een zaaksysteem is dus een actieve component die door signalen te geven, de partijen op de hoogte houdt van belangrijke wijzigingen in de zaken waar zij aan werken. De statuswijzigingen kunnen gevolgd worden, bijvoorbeeld door je als medewerker op een zaak te "abonneren". Je krijgt dan automatisch wijzigingen door die voor jouw klanten en zaken van belang zijn.

Het wel of niet halen van bepaalde servicenormen kan dan ook eenvoudiger gevolgd worden. Per zaak worden deze normen in het zaaksysteem bewaakt. Als er sprake is van opschorting van een zaak, bijvoorbeeld omdat de klant nadere informatie moet verschaffen, houdt het systeem hier rekening mee. Medewerkers zien dagelijks de doorlooptijd van een activiteit die zij voor een zaak uitvoeren ten opzichte van de normtijd en worden per email geïnformeerd als de normtijd dreigt te worden overschreden. Functionarissen die de eindverantwoordelijkheid dragen voor het tijdig afhandelen van een zaak in zijn geheel, worden daarnaast tijdig geïnformeerd over dreigende overschrijdingen.

4. Zaakgerichte informatiedeling
Via het zaaksysteem kan alle, voor de zaak relevante, informatie makkelijk digitaal worden bijgehou-den. Dit vereenvoudigt de overdracht en zorgt ervoor dat elke partij die met de zaak werkt ook over het volledige dossier beschikt. We bedoelen dan:
• Klantgegevens;
• Documenten, ongeacht het kanaal waarlangs ze binnenkomen en uitgaan en ongeacht de aard van de documenten (brieven, nota’s, beschikkingen, foto’s, tekeningen, geluidsfragmenten, etc.);
• Zaakgegevens, waaronder het resultaat van de zaak;
• Contactmomenten en andere vormen van communicatie.

Via autorisaties kan bepaald worden wie wat mag inzien en wijzigen. Geen missende stukken meer en goed inzicht in de documentatie van eerdere zaken die de klant met de gemeente gedaan heeft. In het klant contact centrum kan tijdens een gesprek de historie van zaken worden geraadpleegd, en in geval van bezwaarprocedures hebben medewerkers goed inzicht in de gevolgde procesgang. En als alles voor de zaak digitaal beschikbaar is, dan kan een medewerker eigenlijk overal aan die zaak werken. Denk hierbij eens aan Het Nieuwe Werken wat hierdoor mogelijk wordt! Medewerkers kunnen thuis werken of op andere locaties en toch zeker weten dat ze alle informatie bij de hand hebben.

5. Ondersteuning van behandelaars
Zaakgericht werken en de invoering van een zaaksysteem zijn geen doel op zich. Hoewel het accent meestal ligt op klantgerichtheid en dienstverlening, is een zaaksysteem er ook op gericht om de be-handelaar zoveel mogelijk te ondersteunen bij zijn of haar werk. We zien dat dit vaak onderbelicht is in implementatie trajecten. Door de druk op de zichtbaarheid en klantgerichtheid schuift vaak teveel aandacht naar de voorkant van de dienstverlening. Terwijl duidelijke verbetering voor de eigen me-dewerker vaak veel meer effect hebben in de verbetering van de processen, en dus uiteindelijk ook in de verbetering van de “zichtbare” dienstverlening. Zicht op de voortgang van de zaak heeft meerwaarde voor klant én medewerker tesamen!

Een goed voorbeeld is de WABO, waarbij de gemeente optreedt als hèt aanspreekpunt naar burgers en bedrijven, terwijl een aantal verschillende afdelingen aparte delen van de omgevingsvergunning beoordelen en deel nemen aan de vergunningsverstrekking. Via zaakgericht werken kunnen deze taken uitgezet worden bij interne adviseurs maar ook partijen zoals provincie en brandweer. Toch blijft de aanvrager op zijn persoonlijke internet pagina zien hoe het ermee staat. Hij krijgt dezelfde statusinformatie als hij belt of bij de balie langs komt. Door het zaaksysteem is er te allen tijde een integraal beeld van zijn “zaak” beschikbaar voor hemzelf, de behandelaar van de gemeente en de betrokken partijen in de keten. We zien hier niet alleen baten voor de klant, maar zeker ook voor de medewerker.

Tot slot
We zien dat zaakgericht werken veel voordelen biedt voor een gemeente. Voordelen die goed uit te leggen zijn in kwaliteitsverbetering van de dienstverlening. Maar voordelen die pas ontstaan als pro-cessen in de gemeente opnieuw worden vormgegeven. Zie deze baten als inspiratie tijdens dat lastige verandertraject. Steek ze als hart onder de riem bij taaie implementatieprojecten. En zorg dat de veranderdoelen blijven bestaan uit een gezonde mix uit de Schijf van Vijf!

Laurens Lapre
Principal Business Consultant Logica

• Klantgegevens;
• Documenten, ongeacht het kanaal waarlangs ze binnenkomen en uitgaan en ongeacht de aard van de documenten (brieven, nota’s, beschikkingen, foto’s, tekeningen, geluidsfragmenten, etc.);
• Zaakgegevens, waaronder het resultaat van de zaak;
• Contactmomenten en andere vormen van communicatie.

Via autorisaties kan bepaald worden wie wat mag inzien en wijzigen. Geen missende stukken meer en goed inzicht in de documentatie van eerdere zaken die de klant met de gemeente gedaan heeft. In het klant contact centrum kan tijdens een gesprek de historie van zaken worden geraadpleegd, en in geval van bezwaarprocedures hebben medewerkers goed inzicht in de gevolgde procesgang. En als alles voor de zaak digitaal beschikbaar is, dan kan een medewerker eigenlijk overal aan die zaak werken. Denk hierbij eens aan Het Nieuwe Werken wat hierdoor mogelijk wordt! Medewerkers kunnen thuis werken of op andere locaties en toch zeker weten dat ze alle informatie bij de hand hebben.

5. Ondersteuning van behandelaars
Zaakgericht werken en de invoering van een zaaksysteem zijn geen doel op zich. Hoewel het accent meestal ligt op klantgerichtheid en dienstverlening, is een zaaksysteem er ook op gericht om de be-handelaar zoveel mogelijk te ondersteunen bij zijn of haar werk. We zien dat dit vaak onderbelicht is in implementatie trajecten. Door de druk op de zichtbaarheid en klantgerichtheid schuift vaak teveel aandacht naar de voorkant van de dienstverlening. Terwijl duidelijke verbetering voor de eigen me-dewerker vaak veel meer effect hebben in de verbetering van de processen, en dus uiteindelijk ook in de verbetering van de “zichtbare” dienstverlening. Zicht op de voortgang van de zaak heeft meerwaarde voor klant én medewerker tesamen!

Een goed voorbeeld is de WABO, waarbij de gemeente optreedt als hèt aanspreekpunt naar burgers en bedrijven, terwijl een aantal verschillende afdelingen aparte delen van de omgevingsvergunning beoordelen en deel nemen aan de vergunningsverstrekking. Via zaakgericht werken kunnen deze taken uitgezet worden bij interne adviseurs maar ook partijen zoals provincie en brandweer. Toch blijft de aanvrager op zijn persoonlijke internet pagina zien hoe het ermee staat. Hij krijgt dezelfde statusinformatie als hij belt of bij de balie langs komt. Door het zaaksysteem is er te allen tijde een integraal beeld van zijn “zaak” beschikbaar voor hemzelf, de behandelaar van de gemeente en de betrokken partijen in de keten. We zien hier niet alleen baten voor de klant, maar zeker ook voor de medewerker.

Tot slot
We zien dat zaakgericht werken veel voordelen biedt voor een gemeente. Voordelen die goed uit te leggen zijn in kwaliteitsverbetering van de dienstverlening. Maar voordelen die pas ontstaan als pro-cessen in de gemeente opnieuw worden vormgegeven. Zie deze baten als inspiratie tijdens dat lastige verandertraject. Steek ze als hart onder de riem bij taaie implementatieprojecten. En zorg dat de veranderdoelen blijven bestaan uit een gezonde mix uit de Schijf van Vijf!

Laurens Lapre
Principal Business Consultant Logica

Een goed voorbeeld is de WABO, waarbij de gemeente optreedt als hèt aanspreekpunt naar burgers en bedrijven, terwijl een aantal verschillende afdelingen aparte delen van de omgevingsvergunning beoordelen en deel nemen aan de vergunningsverstrekking. Via zaakgericht werken kunnen deze taken uitgezet worden bij interne adviseurs maar ook partijen zoals provincie en brandweer. Toch blijft de aanvrager op zijn persoonlijke internet pagina zien hoe het ermee staat. Hij krijgt dezelfde statusinformatie als hij belt of bij de balie langs komt. Door het zaaksysteem is er te allen tijde een integraal beeld van zijn “zaak” beschikbaar voor hemzelf, de behandelaar van de gemeente en de betrokken partijen in de keten. We zien hier niet alleen baten voor de klant, maar zeker ook voor de medewerker.

Tot slot
We zien dat zaakgericht werken veel voordelen biedt voor een gemeente. Voordelen die goed uit te leggen zijn in kwaliteitsverbetering van de dienstverlening. Maar voordelen die pas ontstaan als pro-cessen in de gemeente opnieuw worden vormgegeven. Zie deze baten als inspiratie tijdens dat lastige verandertraject. Steek ze als hart onder de riem bij taaie implementatieprojecten. En zorg dat de veranderdoelen blijven bestaan uit een gezonde mix uit de Schijf van Vijf!

Laurens Lapre
Principal Business Consultant Logica

Laurens Lapre
Principal Business Consultant Logica

Principal Business Consultant Logica