Waarom wachten publieke dienstverleners eigenlijk tot een ondernemer zelf om hulp vraagt? Die vraag houdt me sinds ik bij KVK werk steeds vaker bezig, ook toen het kabinet onlangs ‘betere dienstverlening’ presenteerde als onderdeel van de slagvaardige overheid.
Van aanvragen naar aanbieden: tijd voor een proactieve overheid
Een proactieve overheid kan ondernemers tijdig informeren en helpen, mits dat zorgvuldig gebeurt en binnen de wettelijke kaders past.
Het grootste deel van onze dienstverlening is reactief georganiseerd. Een ondernemer bezoekt KVK.nl, belt ons Service Center of maakt een afspraak op een van onze kantoren. Wij helpen vervolgens zo goed mogelijk.
Bij commerciële dienstverleners zijn we inmiddels gewend aan proactieve service. Je bank attendeert je als je rentevaste periode afloopt, je verzekeraar wijst je op iets wat je moet regelen en je energieleverancier houdt je op de hoogte van je verbruik. Data helpen om zulke momenten te herkennen en dienstverlening persoonlijker te maken.
Waarom zouden we dit niet ook inzetten voor publieke dienstverlening? Niet om iets te verkopen, maar om wettelijke taken beter uit te voeren en meer waarde te creëren voor de samenleving. Dat klinkt simpel, maar voor publieke dienstverleners ontstaat daar een ingewikkeld publiek dilemma.
KVK verzamelt Handelsregistergegevens voor wettelijk vastgelegde doelen. Dat betekent niet automatisch dat we die gegevens mogen gebruiken voor proactieve, gepersonaliseerde dienstverlening. Het gebruik moet binnen die doelen en de AVG passen. Anders is een aparte juridische grondslag nodig. Maar daarmee verdwijnt de behoefte niet.
Waarom wachten we nu tot iemand zelf aanklopt?
Stel dat we een ondernemer tijdig kunnen attenderen op gegevens in het Handelsregister die mogelijk moeten worden bijgewerkt. Dat lijkt misschien klein, maar actuele Handelsregistergegevens zijn van breed maatschappelijk belang en juridisch leidend. Overheidsorganisaties, banken, verzekeraars en vele andere partijen gebruiken deze gegevens bijvoorbeeld bij subsidieaanvragen of kredietbeoordelingen. Zo’n proactief seintje is dus meer dan klantvriendelijkheid. Het helpt ook om onze wettelijke taak beter uit te voeren.
Of neem veranderende wetgeving. Waarom zou iedere ondernemer zelf moeten ontdekken dat een wetswijziging relevant is voor zijn sector of ondernemingsvorm? Als je op basis van betrouwbare gegevens weet voor wie een verandering waarschijnlijk gevolgen heeft, zou je die ondernemer dan niet juist tijdig willen informeren? Zeker nu regeldruk een van de grootste barrières is voor ondernemers.
Dit is geen vraagstuk van KVK alleen. De Staat van de Uitvoering 2024 noemt ook complexe wet- en regelgeving als een van de belangrijkste knelpunten bij het verbeteren van publieke dienstverlening. Uitvoeringsorganisaties kunnen daardoor niet altijd bepalen wie ergens recht op heeft en mensen daar proactief op wijzen. De ambitie van het rapport is helder: van een reactieve naar een proactieve overheid, van ‘aanvragen naar aanbieden’.
Mijn oproep aan de politiek en aan publieke dienstverleners is daarom simpel. Kijk naar je belangrijkste dienstverlening en stel drie vragen: waarom wachten we nu tot iemand zelf aanklopt? Hoe kunnen we proactiever meer waarde leveren voor de samenleving? En wat is ervoor nodig om dat zorgvuldig mogelijk te maken?
We hebben jarenlang geprobeerd de voordeur van de overheid makkelijker vindbaar te maken. Misschien is de volgende stap dat burgers en ondernemers die voordeur op sommige momenten helemaal niet meer zelf hoeven te vinden.
Bas Bisschops, directeur merk & communicatie bij de Kamer van Koophandel
Plaats als eerste een reactie
U moet ingelogd zijn om een reactie te kunnen plaatsen.