Het systeem voor klachtbehandeling is aan een stevige update toe. Dat schrijven de ombudsman en de kinderombudsman van de Metropool Amsterdam. Hun jaarverslag is tevens een oproep aan de gemeente en aan politiek Den Haag om te investeren in een herziening van de regels rondom het klagen: tijd voor klachtbehandeling 3.0.
‘Klachtbehandeling moet op de schop’
Met deugdelijke klachtenbehandeling kan de overheid veel dure bezwaarprocedures voorkomen, schrijft de Ombudsman Metropool Amsterdam.
Hardnekkige conflicten
Overheden zien zich steeds vaker geconfronteerd met burgers die geen vertrouwen hebben in de overheid. Veel mensen ervaren de overheid als complex of zien dat politieke beloftes niet worden waargemaakt. De invloed van algoritmes op sociale media draagt bij aan hardnekkigere conflicten: soms gaan mensen zich ingraven om hun gelijk te halen, ook als de overheid behoorlijk heeft gehandeld. Voor je het weet beschouwt de overheid mensen die klagen als ‘lastpakken’ of zelfs als ‘tegenstanders’, zonder nog open te staan voor ‘het verhaal achter de klacht’.
Een groot aantal problemen kan met een goede klachtbehandeling worden opgelost.
Het zijn problematische ontwikkelingen, vooral omdat een groot aantal problemen met een goede klachtbehandeling kan worden opgelost, stellen ombudsman Munish Ramlal en kinderombudsman Annemarie Tuzgöl-Broekhoven. Dat voorkomt dure bezwaar- en beroepsprocedures en Woo-verzoeken. Des te schrijnender is het dat deugdelijke klachtenbehandeling nog te vaak het onderspit delft, stellen, signaleren de ombudsmannen in hun jaarverslag klachtbehandeling 3.0.
Klachtencoördinatoren fungeren nog te vaak als ‘doorgeefluik’ en hebben onvoldoende ruimte om kritisch tegengas te geven.
Uit het jaarverslag
De FG als lichtend voorbeeld
‘Klachtencoördinatoren fungeren nog te vaak als ‘doorgeefluik’ en hebben onvoldoende ruimte om kritisch tegengas te geven. Te vaak voelen zij zich alleen staan binnen de organisatie.’ Wellicht kan er worden geleerd van de manier waarop de functie van de Functionaris Gegevensbescherming (FG) is verankerd in de wet, suggereren ze. Een FG heeft meer doorzettingsmacht binnen de organisatie en direct toegang tot politiek bestuurlijke organen. In het kader van de Amsterdamse organisatieverandering 2030 en het programma Slagvaardige overheid van het Kabinet-Jetten zou dit een belangrijk speerpunt moeten zijn.
In 2025 kreeg de ombudsman 2942 klachten, meldingen en signalen binnen. Voor het eerst in jaren is er sprake van een toename. In 2024 waren het er 2802.
Plaats als eerste een reactie
U moet ingelogd zijn om een reactie te kunnen plaatsen.