Nederland rekent erop dat hulpdiensten altijd kunnen communiceren bij incidenten en in het dagelijkse werk. Het vernieuwingsprogramma van C2000 moest deze missiekritische communicatie toekomstbestendig maken. Inmiddels is het programma formeel afgerond, maar voor sommige hulpverleners voelt het nog allerminst als een succes. Dat blijkt uit de evaluatie Buiten Bereik, die wij als AEF eerder dit jaar hebben opgeleverd in opdracht van het WODC.
Buiten bereik van de praktijk
Waarom eindgebruikers wel betrokken zijn, maar zich niet gehoord voelen in vernieuwingen van C2000.
De spanning tussen de formele afronding van programma’s en de ervaren werkelijkheid verdient meer aandacht dan zij nu krijgt. In de recente verzamelbrief van het ministerie van JenV ligt de nadruk op de governance, aanbesteding en contractering van C2000 en diens opvolger VMX. Het perspectief van de eindgebruikers blijft impliciet, terwijl juist zij er in hun dagelijkse werk op moeten kunnen vertrouwen dat C2000 doet wat het moet doen.
Toch zou het te makkelijk zijn om te concluderen dat er niet is geluisterd. Binnen het programma werd de stem van gebruikers nadrukkelijk opgehaald. Gebruikerscoördinatoren verzamelden signalen, dachten mee over planning en testtrajecten, en brachten zorgen over dekking, gebruiksgemak en migratiemomenten in. In interviews geven zij aan dat hun inbreng serieus werd genomen. Toch ervoeren veel collega’s op straat dat hun zorgen uiteindelijk weinig verschil maakten.
Zonder echte invloed en helderheid over de grenzen van het mogelijke blijft de werkvloer betrokken, maar tegelijk buiten bereik
Een deel van die mismatch zit in de bestuurlijke logica. De grote lijnen lagen bij de start al vast: de technische standaard (TETRA), de aanbestedingsstructuur met meerdere percelen en strakke kaders rond tijd en budget. Wanneer signalen van eindgebruikers daarmee botsten, kregen andere belangen vaak voorrang – niet uit onwil, maar omdat het systeem precies zo was ingericht.
Daarbovenop kwam de manier van communiceren. Veel informatie had een technisch of procedureel karakter. Wat beslissingen concreet betekenden voor het dagelijks werk – voor de centralist in de meldkamer of de agent op straat – bleef lang abstract. Ondertussen gingen technologische ontwikkelingen en verwachtingen in de praktijk door, terwijl het programma werkte met eisen die jaren eerder waren geformuleerd. Zo groeide de kloof tussen belofte en beleving.
De geleerde les is niet dat betrokkenen zich harder hadden moeten inspannen; de inzet was groot. De les is wel dat goede intenties alleen niet genoeg zijn als je niet ook structureel borgt dat eindgebruikers een plek hebben in de governance: met duidelijke rollen, vaste toetsmomenten aan de operationele praktijk en een expliciete terugkoppeling over wat er met hun signalen is gedaan. Zonder zo’n structuur, of heldere uitleg waarom iets soms niet kan, ontstaat al snel het gevoel: we mogen wel iets vinden, maar er verandert weinig.
De blik vooruit – naar VMX en verdere modernisering – biedt kansen om dat patroon te doorbreken. In de verzamelbrief wordt uitgesproken dat “gebruikers centraal” een uitgangspunt wordt. Dat is welkom, maar het vraagt om meer dan intentie. Het vraagt dat eindgebruikers vroegtijdig worden betrokken, dat hun signalen zichtbaar worden gewogen en dat transparant is welke wensen haalbaar zijn en welke niet. Zonder echte invloed en helderheid over de grenzen van het mogelijke blijft de werkvloer betrokken, maar tegelijk buiten bereik.
Carlijn van Helmond en Tiddo Folmer
Plaats als eerste een reactie
U moet ingelogd zijn om een reactie te kunnen plaatsen.