Waardering digitale dienstverlening daalt

26.000 klanten
Dat blijkt uit onderzoek dat TNS NIPO uitvoerde in opdracht van Benchmarking Publiekszaken. De onderzoekers ondervroegen 26.000 klanten naar hun ervaringen met gemeentelijke dienstverlening aan de balie, de telefoon en internet.

Oordeel
Het oordeel over de dienstverlening aan de publieksbalies is net als vorig jaar een 7,7. De waardering voor de telefonische dienstverlening is gestegen van een 7,4 naar een 7,5. Het rapportcijfer voor de afhandeling van digitale aanvragen daalde van 7,4 naar 7,1.

Onoverzichtelijk
Volgens Sergio van Keulen van Benchmarking Publiekszaken zijn veel gemeentelijke websites onoverzichtelijk. ‘Burgers vinden het lastig om de juiste informatie te vinden over een product dat ze willen opvragen. Bijvoorbeeld wat het kost en wanneer het wordt geleverd.’ Ook de snelheid waarmee een aanvraag wordt afgehandeld scoort slecht. ‘Vergeleken met andere sites waar mensen producten afnemen, zoals Bol.com, leggen gemeentelijke websites het sterk af.’

Wachttijd gestegen
Opvallend in het onderzoek was verder dat de wachttijd aan de balies is gestegen van bijna zes naar ruim acht minuten. De ambitie van gemeenten om tachtig procent van de bellers direct te kunnen helpen zonder ze door te verbinden of terug te bellen, is voorlopig veel te hoog gegrepen. Dat geldt momenteel slechts voor 36 procent van de bellers.

Winnaars
Het onderzoek leverde enkele winnaars op. Steenbergen en Zoetermeer doen het het beste aan de balie, Eemsmond heeft de beste telefonische dienstverlening en Enschede scoort opnieuw het best met digitale dienstverlening.