Primair
Het is volgens Pieterson wereldwijd het eerste onderzoek naar dit onderwerp op deze schaal. ‘Het blijkt dat primaire reacties veel belangrijker zijn bij de keuze voor een kanaal dan rationele keuze.’ De overheid is zelf wel vaak redelijk rationeel. ‘Dat zie je terug in de dienstverlening. Er was een jubelstemming over de opkomst van internet. Dat had uitwerking op het beleid. Internet zou alles overbodig maken. Er is alleen niet onderzocht of de burger er ook zo over dacht.’
Bruiloft
Overheidscampagnes moeten geen rationele argumenten gebruiken om mensen digitale kanalen te laten gebruiken. Burgers zouden juist emotioneler benaderd moeten worden. ‘Je moet appeleren aan hun belevingswereld. Niet alleen zeggen dat internet het beste adres is om een bruiloft te regelen, maar beginnen met ‘de mooiste dag van uw leven’. Dat is marketing. De basisvoorwaarden moeten goed zijn ingericht, anders maken mensen er ook geen optimaal gebruik van. Het is heel belangrijk de burger te verleiden hetzelfde kanaal te gebruiken. Als je ze kwijt bent, is het lastiger ze weer terug te krijgen.’
E-mail
De overheid moet meer naar persoonlijk contact toe en mensen helpen digitale vaardigheden te ontwikkelen. ‘Knoppenkennis is redelijk goed, maar bij zoeken en interpreteren zijn de vaardigheden heel laag.’ Als je e-mail aanbiedt, moet het ook goed werken. ‘Je moet die meteen beantwoorden, want dat verwacht de burger. De Belastingdienst heeft deze optie bewust niet aangeboden, omdat het nog te lastig was. Dat was heel verstandig. De burger wil vooral weten waar hij aan toe is.’
Belastingdienst
Bij een specifieke vraag moet de beambte kort en bondig antwoorden, dat geeft voldoening en zekerheid. ‘Leg dingen uit in gewone mensentaal.’ De Belastingdienst is de grootste dienstverlenende instantie van de overheid en medefinancier van het promotieonderzoek van Pieterson. ‘De komende maanden kijkt de Belastingdienst of ze hun dienstverlening kunnen verbeteren. Of andere overheidsinstanties dat ook gaan doen, ligt eraan hoe dit onderzoek bij ze landt.’
Overheid communiceert te weinig met gevoel
Emotie en gewoonte gaan voor rationele keuze bij het kiezen van een dienstverleningskanaal van de overheid. Dat blijkt uit onderzoek van…
Reacties: 2
U moet ingelogd zijn om een reactie te kunnen plaatsen.
Dat is maar gedeeltelijk waar. Mijn laatste contact met het ministerie van Financiën ovr tetuggaaf van te veel betaalde vliegtaks, verliep prima en zeer vriendelijk.
Echter, UWV kan er ook wat van en dat is klantonvriendelijk. Concreet genoemde betaaldagen aan uitkeringsgerechtigden worden zondermeer genegeerd. Zonder excuus een week later je uitkering ontvangen, is daar heel gewoon. Procedures, snapt u? Nee, dat snapt de uitkeringsgerechtigde niet.
Wat 'de overheid' binnen haar eigen organisaties niet doet (kan/durft/toestaat) zal ze dus helemaal niet naar buiten toe (gaan) doen. Datzelfde geldt ook voor intern vertrouwen. Wat je binnen niet leert en ervaart zal dus ook niet buiten gevoeld en ervaren kunnen worden. Daar ligt de kern van de zaak. Gevoel wordt binnen de overheid nog steeds als een te ongrijpbaar, niet controleer noch concreet en beheersbaar iets ervaren. En daar gruwen zij van die anderzijds bezieling en passie verlangen van hun mensen. Dienstverleners worden het mest met gevoel van mensen geconfronteerd en worden daar dus ook veel emotioneel mee belast. Het wordt hoog tijd dat de overheid beseft dat er een wereld te winnen is met dit besef. Het besef dat er giganisch veel onbenut vermogen te winnen is met het besef dat het te hoge Collectief Mentaal Verzuim binnen de overheid een gevolg is van het negeren van het gevoel dat het verschil bepaalt tussen met je hart ergens voor willen gaan en de geremdheid van de ratio die daar steeds weer de overhand wordt gegeven. Alles wat een mens doet of nalaat komt voort uit het gevoel dat hij daar (voorafaand) bij krijgt!