De lessen van de toeslagenaffaire worden vaak in financiële termen samengevat: compenseren, kwijtschelden, herstellen. Nodig, maar onvoldoende, betogen Ronald Pieters en Maurits Sanders.
Stop met doorverwijzen: geef burger één loket dat echt helpt
Publiek-Private Samenwerking is in de hersteloperatie geen nice to have, maar een randvoorwaarde
De omvang van het probleem is weergaloos: één op de drie huishoudens had te maken met een onjuist voorschot. Eén op de tien toeslaggerechtigden durft geen toeslag meer aan te vragen. Wie met getroffen gezinnen spreekt, hoort dat het vertrouwen in de overheid weg is. Als directeur retail & advies bij een grootbank heb ik, Ronald Pieters, paniek in de ogen gezien. Gezinnen die de weg kwijt zijn in een systeem dat hen had moeten helpen en geen instantie die in staat is om aan hen perspectief te bieden. Herstel is daarom eerst en vooral relationeel.
Dat vraagt om een andere manier van organiseren: geen doolhof van instanties, maar één publiek-privaat loket rond de burger, waar overheid, financiële dienstverleners en maatschappelijke partners samen verantwoordelijkheid nemen. Financiële dienstverleners, zoals banken en onafhankelijk financieel adviseurs, zijn onmisbaar. Zij zijn servicegericht en redeneren vanuit een financieel ontwikkelperspectief.
Dat loket moet lokaal verankerd zijn en werken vanuit landelijke kaders. Eén frontoffice waar je wordt gekend en een gezamenlijke backoffice waarin gemeente, Belastingdienst, financiële dienstverleners en ketenpartners als schuldhulp en woningcorporaties afspraken hebben over informatie-uitwisseling, doorlooptijden en eigenaarschap van het dossier. Niet de burger loopt instanties af, maar de professionals lopen naar elkaar om de burger te helpen.
Publiek-Private Samenwerking is in de hersteloperatie geen nice to have, maar een randvoorwaarde. Financiële problemen en regelstress zijn verweven: rekeningen, betalingsachterstanden en onduidelijke beschikkingen versterken elkaar. Als banken, verzekeraars, gemeenten en Belastingdienst samenwerken door één contactpersoon op te stellen in de interactie met de burger en één realistische betaal- en regelroute, daalt de stress direct. Dat is relationeel herstel: één persoon die belt, luistert en handelt en een keten van publieke en private organisaties die daarop is ingericht.
Het kan klein beginnen en toch groot uitpakken. Denk aan een laagdrempelige adviesvoucher waarmee huishoudens bij gecertificeerde adviseurs een eerste, onafhankelijke check krijgen op rechten, plichten en risico’s, gevolgd door een jaarlijkse APK voor toeslagen en aangifte. De burger beslist wie helpt; de uitkomst stroomt direct het één-loket in. Zo voorkom je fouten aan de voorkant en bouw je aan vertrouwen en perspectief, omdat de route helder, voorspelbaar en oplossingsgericht is.
Wat is ervoor nodig? Bestuurders die durven kiezen voor een gezamenlijke uitvoering boven institutionele verkokering. Eén mandaat voor casusregie, werkende gegevensdeling met expliciete toestemming, en een financieringskader dat samenwerking beloont in plaats van eilandjes. Daarom roepen wij bestuurders op! Ga samen met financiële dienstverleners en ketenpartners aan de slag. Laat zien dat de overheid weer nabij kan zijn. Herstel van het systeem begint bij herstel van de relatie. Organiseer daarom één publiek-privaat-loket rond de burger.
Ronald Pieters is bij Inzoom strategisch adviseur op het snijvlak van overheid, financiële sector en publieke dienstverlening
Maurits Sanders is strategisch adviseur bij PPS construct en kerndocent Publiek-Private Samenwerking aan Nyenrode Business Universiteit
Beiden werken aan lokale pilots voor één-loket en publiek-private samenwerking rond toeslagen en bestaanszekerheid
Plaats als eerste een reactie
U moet ingelogd zijn om een reactie te kunnen plaatsen.