Gemeenten willen meer maatwerk in het sociaal domein. Maar zonder expliciete en consistente keuzes blijft dit voornemen hangen in mooi opgeschreven beleidsidealen. Het ontbreekt uitvoerende ambtenaren meestal aan tijd, ruimte of ruggensteun.
Maatwerk blijft hangen in schone voornemens
Maatwerk kan volgens experts niet zonder heldere beleidskeuzes, versterking van professionele autonomie en samenwerking tussen domeinen
Barrières
Maatwerk in het sociaal domein leidt behalve tot meer voldoening ook tot extra stress. Drie Leidse bestuurskundigen, Bernard Bernards, Eduard Schmidt en Lianne Visser, denken dat maatwerk leveren alleen kan als de publieke dienstverlening is doordrongen van de noodzaak. In meerdere onderzoeken analyseerden zij wat de barrières zijn.
Professionele autonomie
Maatwerk kan volgens de drie niet zonder glasheldere beleidskeuzes, versterking van professionele autonomie en samenwerking tussen domeinen. Het is een vraagstuk waar de hele organisatie van doordrongen moet zijn, inclusief college, politiek en verantwoording. Wordt dat overgelaten aan uitsluitend uitvoerende ambtenaren, dan mondt dat volgens hen uit in teleurstellingen en wordt voorbij gegaan aan de verantwoordelijkheid hoger in de organisatie.
‘Responsief’
De bestuurskundigen keken niet alleen in de lokale keuken, maar zagen overeenkomsten bij andere overheidsorganisaties met compleet andere taken, zoals de Belastingdienst en het UWV. Ook zij worden geacht ‘responsief’ te zijn, waarmee bedoeld wordt dat ze snel, adequaat en invoelend reageren op behoeften en problemen van burgers. Bernards: ‘Stuk voor stuk ervaren ze dat maatwerk ontzettend lastig is, met beperkte tijd en middelen. Bij genoemde overheidsorganisaties is dat niet wezenlijk anders dan bij gemeenten.’
Breken met regels
Vaak bestaat begripsverwarring, zelfs binnen één en dezelfde organisatie, legt Visser uit: ‘Maatwerk wordt soms beschouwd als een vorm van professioneel handelen. Bijvoorbeeld alleen al het simpele feit dat je met een burger praat, het gesprek op die persoon afstemt en kijkt wat nodig is. Dan weer worden er specifieke, niet-standaarddiensten onder verstaan, tot aan het breken met regels. De verschillende betekenissen die worden gegeven aan het begrip leveren frustratie en verwarring op.’
Koploper
Bij de gemeente Den Haag, waar Bernards onderzoek deed, is dit gedeelde begrip er wel. Hij ziet de gemeente als koploper: ‘Den Haag heeft een programmateam Maatwerk en Regie, ondergebracht bij twee wethouders, waarmee het hele sociaal domein wordt afgedekt. Ze noemen het “alledaags maatwerk”. De burger moet in één keer goed geholpen zijn. Dat kan met standaarddienstverlening, maar soms ook door de inwoner te verwijzen naar een andere dienst. Een andere keer moet de professional om goed te kunnen helpen juist over de regels heen kijken of erbuiten stappen.’
Veel stress
Onduidelijkheid en gestapelde verwachtingen over maatwerk leiden volgens Bernards tot ‘enorm veel stress’ in de uitvoering. ‘Maatwerk in combinatie met hoge werkdruk pakt heel negatief uit voor professionals’, is een van zijn bevindingen. ‘Terwijl het veel positieve effecten kan hebben voor de werkbeleving. Je kunt dan als professional doen waarvoor je het werk ingegaan bent, namelijk om inwoners goed te helpen bij hun echte zorgen.’
Verkramping
Ook Schmidt benadrukt dat autonomie, in combinatie met psychologische veiligheid, essentieel is om maatwerk uit de verf te laten komen: ‘Soms zijn ambtenaren bang dat ze gestraft worden voor buiten de lijntjes kleuren. Terwijl ze echt de overtuiging hebben dat ze de burger alleen maar kunnen helpen door af te wijken van de regels. Angst voor repercussies leidt tot verkramping: “laat ik maar gewoon doen wat de regel is, dan doe ik in ieder geval niks fout.” Dat is funest. Als professionals zich niet veilig voelen om dingen anders aan te pakken, blijven we in het oude systeem hangen. Daarvan weten we inmiddels dat het niet leidt tot de beste uitkomsten voor burgers.’
Reacties: 1
U moet ingelogd zijn om een reactie te kunnen plaatsen.
De normale gang van zaken is dat de relevante wetgeving wordt gevolgd. Alleen voor de incidentele bijzondere dossiers, waarvoor de wetgeving geen dan wel onvoldoende oplossing biedt, kan maatwerk noodzakelijk zijn.
Belangrijk is natuurlijk wel dat via een zgn. kapstokartikel binnen de relevante wetgeving en/of nog beter via de Wet Algemeen Bestuursrecht voldoende ruimte is/wordt geboden om in bijzondere dossiers via maatwerk van wetgeving af te wijken. Als hieraan is/wordt voldaan dan hoeven nergens problemen te zijn.