AI op de werkvloer zorgt niet automatisch voor meer productiviteit. Die algemene conclusie uit een recent TNO‑onderzoek geldt ook voor de Nederlandse Douane. In een casestudie naar een AI‑toepassing rond de Douanehandboeken laat TNO zien dat er wel tijdswinst en kwaliteitsverbetering in zicht zijn, maar dat van harde productiviteitscijfers nog geen sprake is. Veel hangt af van de manier waarop de vrijgespeelde tijd en taken ingericht wordt.
Productiviteitswinst AI voor Douane blijft onbewezen
Veel hangt af van de manier waarop de vrijgespeelde tijd en taken ingericht wordt, concludeert TNO in onderzoeksrapport.
Hoe wordt de vrijgekomen tijd benut?
In het rapport 'AI in de praktijk: Effecten op de productiviteit en kwaliteit van arbeid in vier organisaties' onderzocht TNO hoe AI concrete werkprocessen verandert bij a.s.r., de Douane, HelloPrint en IT‑dienstverlener LINKIT. De rode draad: AI‑toepassingen kunnen processen merkbaar efficiënter maken, maar de uitkomsten verschillen sterk per context. Bij HelloPrint leidde een vergaande automatisering van klantcontact tot ongeveer 80 procent minder personeel in de klantenservice. Bij LINKIT en de Douane gaat het om veel kleinere tijdswinst in specifieke deeltaken, en bij a.s.r. draaide het eerder om beter inzicht dan om minuten of fte’s.
Cruciaal is volgens TNO dat tijdwinst niet vanzelf omslaat in hogere productiviteit of omzet. Dat hangt af van de vraag of organisaties de vrijgekomen tijd benutten voor extra output, betere kwaliteit, innovatie of juist het verlagen van werkdruk.
Casus Douane: vervanging bestaande handelingen
De Douane gebruikt AI om de eigen handboeken met voorschriften, procedures en wetgeving beter toegankelijk te maken. De organisatie ontwikkelt daarvoor een generatieve AI‑oplossing op basis van Retrieval Augmented Generation (RAG): de inhoud van de handboeken wordt gekoppeld aan een taalmodel, zodat medewerkers via een chatbot gerichte vragen kunnen stellen en direct antwoorden met bronverwijzing krijgen.
De AI‑toepassing lijkt het zoeken naar informatie “aanzienlijk” te versnellen en maakt het voor medewerkers eenvoudiger om externen snel en gericht te helpen.
In de praktijk vervangt de toepassing vooral een bestaande handeling: het handmatig doorzoeken van de handboeken wordt vervangen door het formuleren van een vraag aan de chatbot. Tijdens pilots in 2024 en 2026 testten kleine groepen medewerkers de tool in hun dagelijkse werk. De reacties waren overwegend positief: de antwoorden zijn stabiel, de kwaliteit wordt als goed ervaren en de snelheid is vergelijkbaar met bestaande systemen, maar dan met beter vindbare informatie. Medewerkers ervaren de toepassing bovendien als veilig, juist omdat duidelijk is dat de output rechtstreeks uit de officiële handboeken komt.
Geen bewezen productiviteitswinst
Echte productiviteitswinst wordt volgens TNO niet hard gemaakt. TNO spreekt expliciet over een “verwachte impact” op basis van de testrondes. De AI‑toepassing lijkt het zoeken naar informatie “aanzienlijk” te versnellen en maakt het voor medewerkers eenvoudiger om externen snel en gericht te helpen. In potentie heeft dit effect op zo’n 5.500 medewerkers die dagelijks de handboeken raadplegen: als iedere medewerker structureel enkele minuten per dag wint, kan dat op organisatieniveau optellen tot substantiële winst.
Maar zolang die tijdwinst niet wordt gemeten en niet duidelijk is hoe leidinggevenden en teams de vrijgekomen tijd inzetten, blijft het bij een plausibel scenario. Worden er meer dossiers afgehandeld met dezelfde formatie, of wordt de tijd gebruikt om de werkdruk te verlagen en complexere vragen beter uit te zoeken? TNO laat die vraag bewust open.
Subtiele, maar reële taakeffecten
De kern van het werk verandert ook niet; alleen het zoeken naar de juiste regel wordt gemakkelijker. Vooral minder ervaren collega’s profiteren daarvan, omdat zij sneller de relevante bepalingen en context kunnen vinden. TNO verwacht dat de moeilijkheidsgraad van het werk voor hen eerder iets daalt, terwijl de autonomie toeneemt doordat men minder afhankelijk is van ervaren collega’s voor uitleg of aanwijzingen. De mentale belasting kan dalen (minder frustratie bij het zoeken), maar ook weer stijgen als managers de vrijgekomen tijd vertalen in hogere aantallen dossiers of complexere casuïstiek. Dat is vooral het resultaat van organisatorische keuzes, schrijven de onderzoekers.
Plaats als eerste een reactie
U moet ingelogd zijn om een reactie te kunnen plaatsen.