Zo zetten gemeenteambtenaren generatieve AI in

Boze mail

Jeroen, als wij binnen deze organisatie afspraken maken, dan houden we ons daar aan en dan trek je niet op eigen houtje een ander plan. Als je dit nog één keer flikt, heb je echt een probleem.

Hoeveel werknemers hebben ooit in hun carrière een boze mail geschreven maar net niet verstuurd? Diep ademgehaald, een blokje om gelopen en aan een zakelijkere versie begonnen? Dat kan makkelijker. Een kwaad bericht gladstrijden is één van de manieren waarop Amsterdamse ambtenaren hun A-Iassistent ChatAmsterdam graag inzetten.

Beste Jeroen, Ik wil graag even terugkomen op de afspraken die we hadden gemaakt. Helaas is er anders gehandeld dan afgesproken, wat voor onduidelijkheid en extra werk heeft gezorgd. Ik vind het belangrijk dat we ons aan onze afspraken houden en, als er wijzigingen nodig zijn, dit eerst met elkaar bespreken.

Natuurlijk gebruiken ambtenaren generatieve AI niet alleen om deze reden. Net als commerciële AI-chatbots kan ChatAmsterdam onder meer sparren, samenvatten en vertalen. Sommige ambtenaren zetten de tool in om te onderzoeken hoe ze een bepaald type kandidaat voor een vacature kunnen trekken, of ze laten de vacature door ChatAmsterdam checken op bias en toegankelijkheid. Software­ontwikkelaars in dienst van de gemeente gebruiken de chatbot om bugs uit hun code te vissen.

Sparren en itereren

Voor Jacqueline Kapeloni, die zich bij de gemeente Amsterdam bezighoudt met de ontwikkeling van AI, zit de belangrijkste meerwaarde in het sparren met de tool. Het helpt haar om haar gedachten te ordenen. ‘Eigenlijk schrijf ik mijn gedachten uit: “dit klopt niet, pas dit eens aan, zet dat eens in een overzicht”,’ zegt ze. ‘Het sparren vervangt het gesprek met een collega niet, het geeft er meer structuur en richting aan. De output is van hogere kwaliteit, doordat ik door al die iteraties ben gegaan.’

Liesbeth Luimes, die ook bij de gemeente werkt, zet ChatAmsterdam vooral in om een conceptversie van een document naar een hoger niveau te krijgen. ‘Ik laat nooit iets van de grond af genereren. Ik gebruik het óf voor het genereren van een concept, of om feedback te krijgen op een plan waarbij ik zelf tot een 0.9-versie ben gekomen.’ De inhoud van hun werk is niet veranderd, maar de AI-assistent helpt wel om processen versnellen. ‘Tussen een idee en een uitwerking kan veel tijd zitten’, zegt Luimes. ‘Doordat je nu sneller een 0.9-versie hebt die je kunt verbeteren, haal je een aantal bottlenecks uit dat proces.’

Bezwaarschriften

Niet alle Amsterdamse ambtenaren gebruiken ChatAmsterdam zo intensief als de honderdtwintig softwareontwikkelaars in dienst van de gemeente. Op managementniveau wordt gewerkt aan manieren om de AI-geletterdheid binnen de organisatie meer op hetzelfde niveau te krijgen. Op sommige afdelingen hebben ze vooral te maken met een keerzijde van genAI. Door de komst van ChatGPT is de hoeveelheid bezwaarschriften in één jaar met dertig ­procent gestegen. De gemeente onderzoekt nog of en hoe AI kan helpen met de afhandeling ervan.

RAG

Prompt: Vind in de bijgevoegde mappen de voorwaarden die onze gemeente stelt om in aanmerking te komen voor een maatwerkvoorziening in het kader van de Wmo. Beperk de zoekopdracht tot de definitieve versies van beleidsstukken van na 2020.

Een belangrijke ontwikkeling binnen AI is de komst van retrieval-augmented generation (RAG), het ophalen van relevante informatie door taalmodellen uit interne gegevens, zonder dat die informatie aan de trainingsdata van het taalmodel wordt toegevoegd. Daarmee zouden gebruikers in de toekomst sneller relevante informatie kunnen terugvinden uit grote hoeveelheden stukken. Luimes verwacht dat deze ontwikkeling ook het AI-geletterdheidsniveau van de organisatie optilt. ‘Om een goede prompt te schrijven, heb je zelf kennis nodig van het proces waarin je ChatAmsterdam implementeert’, stelt ze. De combinatie van RAG en vakkennis van ambtenaren zorgt voor resultaten die nooit mogelijk zouden zijn als iemand zonder vakkennis de tool gebruikt, is haar stellige overtuiging.

Routineklussen automatiseren

Zo’n veertig kilometer verderop draait de gemeente Utrecht een pilot om routine­klussen van ambtenaren te automatiseren. Met behulp van AI-agents, een taalmodel, analytics en machine learning is een AI-assistent in het leven geroepen die grote hoeveelheden vrije tekst zelfstandig kan structureren, analyseren en samenvatten. De output van dit proces wordt vervolgens beoordeeld door een medewerker. De gemeente gebruikt het eigen ethisch kader, Uthiek, om de ethische en maatschappelijke impact van deze inzet van AI te beoordelen.

Het experiment roept de vraag op in hoeverre ambtenaren de eerste interpretatie van informatie kunnen uitbesteden aan AI. Dit gaat verder dan ambtenaren simpelweg ondersteunen, stelt onderzoeker Ronald Scherpenisse. Op iBestuur.nl schrijft hij: ‘De overheid besteedt hier niet direct haar besluiten uit, maar loopt wel het risico een deel van haar eerste lezing van dossiers, signalen en patronen uit handen te geven. En precies daar begint kennis. Niet pas bij het laatste besluit, maar al bij de eerste ordening van wat relevant lijkt.’ Dat geldt niet alleen voor deze pilot, maar voor de meeste RAG-toepassingen.

Participatie

Voor dagelijkse werkzaamheden hebben ambtenaren in Rotterdam de beschikking over Microsofts AI-assistent Copilot. Binnen VONK, het innovatiecentrum van de gemeente, onderzochten de Erasmus Universiteit en de Delftse startup Parai hoe zij reageren op andere genAI-toepassingen, zoals voor participatie. 

Ik ben Ayşe, Wat ik de gemeente gun, is dat ze leren werken zoals wij dat doen in de wijk: klein, warm en direct. Geen grote crisisteams in een toren, maar lokale ‘theetafels van actie’ in elk stadsdeel. Nodig daar bewoners, ondernemers en vrijwilligers uit en beslis samen, juist in tijden van crisis, wat nú het hardst nodig is.

Ayşe bestaat niet. Ze is een ‘stemdrager’, een interactief AI-persona dat spreekt in de woorden van echte Rotterdammers. In opdracht van VONK ontwikkelde Parai acht ‘stemdragers’ op basis van 66 interviews met bestaande inwoners uit de wijk Bospolder-Tussendijken. In coronatijd werden zij geïnterviewd over de relatie tussen inwoners, de gemeente, de rol van lokale initiatieven en de veerkracht van de wijk. Gemeenten besteden het afnemen van dergelijke interviews met inwoners vaak uit, met als gevolg dat er van diepte-interviews soms niet meer overblijft dan een samenvatting. ‘Wij transcriberen en anonimiseren de oorspronkelijke gesprekken en analyseren ze om alle standpunten te identificeren’, zegt Robin Smits van Parai. ‘Met behulp van AI leggen we in alle relaties tussen de verschillende standpunten vast. De context van het oorspronkelijke gesprek wordt behouden. Een bronnenknop verwijst terug naar de letterlijke interviewcitaten.’

In de pilot vergaderden Rotterdamse ambtenaren over hittestress in de wijk. De stemdragers vulden de gesprekken aan, op basis van hun ‘ervaringen’ met corona in de wijk (‘Ik weet wel dat het tijdens ­COVID zo ging’). Zo werd geprobeerd om de bestaande kennis opnieuw te benutten. Niet ter vervanging van gesprekken met ­inwoners, maar als aanvulling op bestaande participatietrajecten. Smits vertelt: ‘Een ambtenaar zei in een sessie: “dit voelt niet als AI, want ik moet nu juist zelf nadenken, omdat ik allemaal verschillende meningen hoor.” Dat vond ik krachtig. Deze inzet van AI voorkomt tunnelvisie.’

Dit is een ingekorte versie. Lees het volledige artikel in Binnenlands Bestuur #10 (inlog).