Mooi dat onze overheid achterloopt met AI

De lijst met bedrijven die massaal medewerkers ontslaan omdat ze hopen dat ze vervangen kunnen worden door AI, is schier oneindig. Het kabinet wil zelfs 25.000 ambtenaren wegbezuinigen door in te zetten op AI. Maar is AI een bezuiniging-tool? Is het slim om AI daarvoor in te zetten? Is het slim om mensen weg te bezuinigen met AI? En kan het goed nieuws zijn dat onze overheid achterloopt qua AI?

Dat zijn vragen die me bezighouden sinds staatssecretaris Eric van der Burg bekendmaakte 25.000 banen van ambtenaren te schrappen. AI wordt expliciet als instrument ingezet om het aantal ambtenaren drastisch te verminderen. Dat gebeurde ook bij ING (950 banen), APG (1000 banen) en Bird (dat zelfs 20 procent van het personeel liet gaan). Veel mensen denken hierdoor dat AI een instrument is om kosten te snijden. Maar is AI dat zo?

Niet automatiseren, maar innoveren

Economen van Stanford en MIT denken van niet. Ze stellen dat AI op een slimmere manier kan worden ingezet dan als middel voor automatisering. Het grootste deel van de waarde van onze economie komt, zo leggen ze uit, niet voort uit goedkopere versies van bestaande goederen, maar uit nieuwe producten en diensten. Hun aanbeveling luidt dan ook: zet AI niet in om werk te automatiseren, maar om de mogelijkheden van menselijke inspanning te vergroten. Een tip die ook heel erg relevant is voor de private sector.

Een voorbeeld ter illustratie: een communicatiespecialist die de beschikking heeft over AI, kan één tekst geschikt maken voor tien verschillende doelgroepen. Maar die communicatiespecialist met AI kan ook tien communicatiespecialisten vervangen. De keuze voor tien communicatiemedewerkers of tien doelgroepen wordt niet door de medewerkers zelf gemaakt, maar door de leiding van een organisatie. Leiders komen voor de keuze te staan, die wordt aangeduid als automation (automatisering) versus augmentation (vergroting van mogelijkheden), wat ik vertaal als automatisering en versterking.

Versterking in plaats van automatisering vraagt om een andere benadering van AI en werk. Het vraagt om de verbeelding om nieuwe mogelijkheden en concepten te bedenken, en om het lef om die concepten in de organisatie te laten landen. Het is immers makkelijker om taken te automatiseren dan om nieuwe producten, oplossingen of diensten te lanceren. Het nadeel dat ik kan bedenken is: innovatie is een glibberig pad, besparing door automatisering is een stuk voorspelbaarder.

Traagheid als voordeel

Laten we eerlijk zijn: de publieke sector loopt wat betreft AI achter op de private. Wat kan de overheid leren van het bedrijfsleven? Klarna’s voorbeeld is illustratief. Dit betaalbedrijf claimde 700 werknemers niet meer nodig te hebben, nu tweederde van het klantcontact wordt afgehandeld door chatbots. De vraag is of de dienstverlening van deze bedrijven even goed blijft met minder werknemers. Klarna gaf later aan juist weer nieuwe medewerkers te willen aantrekken. CEO Sebastian Siemiatkowski deelde zijn openbaring op X: ‘In een wereld van AI zal niets zo waardevol zijn als mensen. Oké, je kunt ons uitlachen dat we dat zo laat beseffen.’

Amazon had meer succes met AI. Toen Amazon nog een start-up was, had het bedrijf in fysieke boekenwinkels kassa’s kunnen automatiseren om personeel te besparen. In plaats daarvan gebruikte Amazon AI om lezers boeken te laten ontdekken die ze anders nooit hadden gevonden. In feite veranderde het in de vorige eeuw al de hele boekenmarkt met AI. Automatiseren van een bestaand proces levert nooit hetzelfde op als het uitvinden van iets nieuws. En een op maat gemaakte boekenaanbieding was in de jaren negentig revolutionair.

Stel jezelf dus deze vraag bij elke AI-toepassing: automatiseer ik een taak, of vergroot ik een vaardigheid? Er zijn genoeg toepassingen denkbaar. Denk aan AI-agents die medewerkers coachen of in razend tempo bijpraten over de laatste ontwikkelingen. Of een verpleegkundige die met AI complexere zorgtaken aankan. En docenten die met AI-ondersteuning elke leerling op zijn eigen tempo begeleiden en meer tijd overhouden voor instructie en minder voor herhaling.

Toch blijkt uit onderzoek van Anthropic dat versterking niet populair is. Slechts 12 procent van de taken die Claude te vervullen krijgt, valt in de categorie ‘augmentation’. Met andere woorden: het gros van de markt is nog bij AI als middel voor automatisering, slechts een op de acht is al bij AI als middel voor versterking.

In dat opzicht is het fijn dat onze overheid achterloopt wat betreft AI. Nu hoeft het niet meer de fout te maken om AI te gebruiken als automatiseringstool, en kan het meteen AI als middel gebruiken om ambtenaren te versterken. Voorlopen is eigenlijk voor onze overheid nog nooit zo makkelijk geweest.