Advertentie
digitaal / Nieuws

Leg regie op Twitter bij Klantencontact

Burgers die de gemeente tweeten, stellen meestal een concrete, indivuele vraag. Geef Klantencontact dan ook de regie op Twitter, aldus onderzoeker David Kok.

01 november 2013

Twitter, Facebook en andere nieuwe media zijn binnen gemeenten nog al te vaak de hobby van de afdeling communicatie. Efficiënter is om de regie op Twitter bij het loket Klantencontact te leggen.

Socialemediameetlat.nl
Dat concludeert onderzoeker David Kok in zijn jaarlijkse rapport over social-mediagebruik door Nederlandse gemeenten. Kok is social-media manager bij de griffie van de gemeente Almere en betrokken bij de site socialemediameetlat.nl. Het door hem samengestelde boek ‘Sociale Gemeenten, de Kracht van Nieuwe Media’ verschijnt vandaag.

Van onwennig naar traditioneel gebruik

Constateerde Kok in 2011 in zijn studie dat gemeenten ‘wat onwennig’ omgingen met de sociale media, veel lijkt er daarna niet veranderd. Alle gemeenten hebben een account, maar nog steeds wordt de kracht van Twitter en Facebook niet voldoende benut: ‘Gemeenten zien de nieuwe kanalen niet als fundamenteel anders, ze zetten ze in zoals ze de traditionele (media)kanalen ook gebruiken. Van interactie is nog te weinig sprake’, aldus Kok.

De hobby nog niet voorbij
Het gebruik hangt op een of twee enthousiaste ambtenaren, meestal werkzaam op de afdeling communicatie. Het blijft dan ook teveel de hobby van deze afdeling, terwijl juist Twitter en Facebook zich lenen voor communicatie vanuit de hele organisatie. ‘Iedereen kan twitteren, communicatie zou dit meer moeten faciliteren dan zelf alle touwtjes in handen te houden’, adviseert de onderzoeker. Zeventig procent van alle burgertweets aan de gemeente betreft een vraag over dienstverlening of over de openbare ruimte. ‘En dan zit daar een dure senior communicatiemedewerker een vraag over een dakkapel te beantwoorden’.
 

Niet beheren maar faciliteren
Dat kan beter, denkt Kok. Hij pleit ervoor om niet communicatie maar het klanten contact centrum de regie te geven over de sociale media. ‘Laat hen de vragen afhandelen, dan kan de voorlichter de brede berichtgeving in de gaten houden en daaruit filteren wat voor de gemeente of de wethouders van belang is’

Reacties: 4

U moet ingelogd zijn om een reactie te kunnen plaatsen.

David Kok
Kleine correctie: de website is www.socialmediameetlat.nl! :-)
Uw emailadres wordt enkel gebruikt om mogelijk contact met u op te nemen naar aanleiding van uw bericht en is enkel zichtbaar voor de redactie.
A. Ahmadali / Communicatieadviseur
Ik ben het eens met de strekking van het bericht. Goede zaak wanneer het KCC social media er bij pakt. Alleen de suggestie dat afdelingen communicatie het als hobby er bij doen, vind ik op z'n zachtst gezegd onterecht. In Katwijk staan wij ook op het punt om social media 'over te dragen' aan het KCC. Dat had nooit gebeurd wanneer we vanuit communicatie het niet hadden opgepakt. En ja, ik heb in het begin ook wel eens vragen over overhangend groen beantwoord. Dat is een investering geweest om te komen waar we nu zijn. Beetje 'alles-op-één-hoop-artikel'. Jammer, want nogmaals, met de strekking ben ik het meer dan eens. Zo zijn wij steeds meer bezig om projectleiders, beleidsmedewerkers, etc. te helpen zelf via o.a. social media contact te krijgen met hun klanten / publiek. En ik spreek regelmatig collega's van andere gemeenten die op de zelfde lijn zitten. Het was mooi geweest wanneer zo'n artikel nav het uitstekende onderzoek van David Kok, communicatieafdelingen helpt in die ontwikkeling ipv dat we weer in de hoek van professioneel hobbyisme worden geduwd.
Uw emailadres wordt enkel gebruikt om mogelijk contact met u op te nemen naar aanleiding van uw bericht en is enkel zichtbaar voor de redactie.
Arjan Bosker / directeur ruimte
Op zich eens met David Kok, maar hij lijkt de suggestie te wekken dat 'communicatie' het bewust naar zich toe trekt. Praktijk is volgens mij dat communicatie het doet, omdat KCC sociale media nog niet als nieuw 'kanaal' (h)erkent naast telefoon, email etc. Kop van bericht moet daarom zijn 'Klantencontact moet Twitter als nieuw kanaal beschouwen'.

Wat doet trouwens een sociale media manager bij de raadsgriffie? Ik zou haast zeggen 'leg regie Twitter bij raadsfracties of lokale politieke partijen'...
Uw emailadres wordt enkel gebruikt om mogelijk contact met u op te nemen naar aanleiding van uw bericht en is enkel zichtbaar voor de redactie.
Nico Jan van Hemel / Communicatieadviseur
In essentie is er niet zoveel verschil tussen de introductie van de telefoon in de gemeente van vroeger en de introductie van sociale media in de gemeente van vandaag. Waar het gebruik van de telefoon ooit voorbehouden was aan de burgemeester, mochten na verloop van tijd steeds meer ambtenaren (natuurlijk in volgorde van hiërarchie) er gebruik van maken. Het gebruik van sociale media zal in menig stadhuis hetzelfde verloop vertonen. Ik denk dat het niet zozeer de vraag is óf de communicatieafdeling óf het klantencontactcentrum hierbij de regie moet krijgen. Volgens mij zijn beide afdelingen veel meer toe aan een volgende stap. En dat is vooral een stap in elkaars richting. Kortom, er ligt een mooie kruisbestuiving in het verschiet waaruit een nieuwe functie kan ontstaan in de richting van online marketing (nu nog vaak een exotisch begrip binnen gemeenten). Deze nieuwe functie wordt dan het centrum van waaruit de online dienstverlening wordt verzorgd, waar informatie wordt gehaald en gebracht en waar gemeenten interactief verder kunnen werken aan de verbinding met hun inwoners.
Uw emailadres wordt enkel gebruikt om mogelijk contact met u op te nemen naar aanleiding van uw bericht en is enkel zichtbaar voor de redactie.
Advertentie