KCC-medewerkers omarmen KISS

Het gaat goed met het door gemeenten ontwikkelde Klant Interactie Service Systeem (KISS). Deventer, Enschede en Assen hebben de open source oplossing in gebruik genomen. Utrecht staat op het punt om hetzelfde te doen.

Drie schermen minder

Deventer had de primeur. Daar werken de KCC-medewerkers sinds ze eind april KISS in gebruik namen met drie schermen minder. Of dat veel is, hangt ervan af of je de fles normaal gesproken liever als half vol of als half leeg beschouwt. Als je dagelijks 15 tot 20 applicaties open hebt staan, waar je de hele dag doorheen moet klikken om je werk goed te doen, dan scheelt het wel degelijk als het drie applicaties minder zijn.

Vanaf de eerste testen was de feedback van de medewerkers lovend, vertelt Dino Zecic, beleidsadviseur publieke dienstverlening bij de gemeente Deventer. ‘We snappen dat het nog niet klaar is, maar dit gaat ons helpen.’ Dat het nog niet is waar het moet zijn, nemen ze voor lief, omdat datgene wat wel werkt, goed werkt, merkt hij.

‘In de aanloop naar de livegang hebben we de medewerkers een training gegeven en toegang tot acceptatieomgeving gegeven, om te kunnen oefenen op momenten dat het wat rustiger is,’ vertelt Zecic.‘We hadden afgesproken om rustig te beginnen met een paar medewerkers, maar een uur later waren alle aanwezige medewerkers ermee aan het werk.’

Loggen

De KCC-medewerkers kunnen tijdens het klantcontact eerdere contactverzoeken, zaakgegevens, kennisartikelen, het BRP en een smoelenboek raadplegen. Alle handelingen worden opgeslagen in de logfile van het gesprek. Niet alleen de gemeente, ook de inwoner kan na afloop via Mijn Omgeving terugzien wanneer het contact plaatsvond, waar het over ging en hoe het is opgelost.

Doorontwikkeling

Drie einddoelen heeft KISS, schreef Binnenlands Bestuur vorig jaar: het opleveren van een compleet klantbeeld, het vergemakkelijken van het zoeken naar informatie in de verschillende systemen voor de medewerker en het automatiseren van het registratieproces. Die doelen zijn nog niet helemaal bereikt. Voor de doorontwikkeling van het klantbeeld is subsidie aangevraagd bij het Innovatiebudget van het ministerie van BZK. In juni horen ze of die wordt toegewezen. Het zoeken is al veel makkelijker dan vroeger, maar nog niet waar het moet zijn, aldus Zecic. Met het automatiseren van het registratieproces gaat het goed: KISS slaat alle informatie over het contact (langs welk kanaal, met welke afdeling) en de bijbehorende handelingen (bv medewerker raadpleegt een kennisartikel) op. Alleen het resultaat van het contact (persoon direct geholpen, persoon doorverbonden) moet de medewerker zelf aanklikken.

Maar het zijn vooral de relatief kleine aanpassingen waarvoor de medewerkers volgens Zecic warm lopen. ‘Aan het einde van het gesprek bij het KCC vragen ze vaak aan de klant of die nog een vraag heeft. Regelmatig is dat het geval. In de oude situatie moesten de medewerkers in Deventer in zo’n geval eerst het oude contact afsluiten om een nieuw contact op te starten. Nu starten ze gewoon een nieuwe vraag binnen dezelfde sessie en alles wordt netjes weggeschreven. Logisch, maar zo ging het eerder niet.’

Veel belangstelling

Dimpact, de innovatie-vereniging van meer dan 40 gemeenten, heeft KISS onderdeel gemaakt van het dienstverleningsplatform Podium D onder de naam D-contact. Zecic hoopt dat de Kiss-community verder groeit. ‘We hebben de gouden status op het Common Ground Portfolio, als echt Common Ground ontwikkeld.’ Hij hoopt dat KISS doorgroeit tot een verplichte bouwsteen voor overheden. De belangstelling vanuit de medeoverheden is groot, ook omdat KISS meewerkt aan het realiseren van de omnichannel-strategie, het idee dat je gegevens van het ene kanaal kunt overgeven aan het andere kanaal. Zecic zegt: ‘We willen als overheid toegankelijk en bereikbaar zijn, maar we hebben steeds minder mensen die het werk doen. Daarvoor zul je dus met ict moeten ondersteunen.’