Bijna alle gemeenten hebben het 14+ netnummer technisch ingevoerd, maar veel gemeenten geven daar geen ruchtbaarheid aan. En dat terwijl het telefonische kanaal aan belang wint en door de minst zelfredzamen juist hogelijk wordt gewaardeerd, blijkt uit onderzoek van CFES.
‘Telefonische kanaal gemeenten meer promoten’
Veel gemeenten geven geen ruchtbaarheid aan hun 14+ nummer. Terwijl het telefonische kanaal aan belang wint en juist hogelijk wordt…
Zelfredzaamheid
Het Center for eGovernment Studies (CFES) van de Universiteit Twente onderzocht in opdracht van KING de rol van het telefonische kanaal in de gemeentelijke dienstverlening en daarbinnen specifiek die van het 14+ nummer - een makkelijk te onthouden versie van het centrale nummer van de gemeente. Twee zaken vallen op: de minder zelfredzamen zweren bij de telefoon als communicatiekanaal; en de gemeenten kunnen de bekendheid van dat kanaal sterk verbeteren door hun 14+ nummer te promoten.
Niet allemaal digitaal
Onderzoekster Lidwien van de Wijngaert: ‘Mensen die lager scoren qua zelfredzaamheid geven vaker de voorkeur aan de telefoon. Mensen die meer problemen hebben zullen ook vaker een beroep op de overheid doen. Een extra reden dus om niet te kunnen zeggen ‘het moet allemaal digitaal’. Het zijn de mensen waar je voor wilt zorgen en die ofwel niet zo digitaal vaardig zijn, ofwel die te maken hebben met problematiek die zo ingewikkeld is dat je dat niet met een paar muisklikken hebt afgehandeld.’
14+ netnummer
De meest toegankelijke hoedanigheid van het telefonische kanaal is het 14+ netnummer. Dat blijkt inmiddels in bijna alle gemeenten wel technisch ingevoerd, maar nog niet ‘operationeel’; dat wil zeggen: het werkt, maar er is geen ruchtbaarheid aan gegeven. De gemeente heeft dan nog gewoon het oude nummer op de website staan. Dat geldt vooral voor een forse groep kleinere gemeenten. Het geven van enige ruchtbaarheid aan het bestaan van een 14+ nummer verviervoudigt meteen de bekendheid van zo’n nummer (van 2 naar 8 procent) blijkt uit het onderzoek. Een echte campagne zou dat percentage significant verder verhogen, maar veel gemeenten laten die achterwege.
Afschaffen of uitrollen
Over de reden dat gemeenten dat niet doen speculeert Van de Wijngaert: ‘Ik denk dat ze geen geld willen besteden aan een campagne en het telefonische kanaal ook niet echt willen promoten.’ Professor dr. Jan van Dijk van het CFES stelt in zijn voorwoord over het 14+ netnummer: ‘Geen halfslachtig beleid, alstublieft. Afschaffen of uitrollen!’
Reacties: 8
U moet ingelogd zijn om een reactie te kunnen plaatsen.
De gemeenten zijn bang dat de burgers weer mondiger worden en daardoor meer geld uit moeten geven dan ze willen. Veel geld is niet geoormerkt en de (vooral de kleinere) gemeenten geven dit geld liever aan vrienden en kennisen door zo genaamde opdrachten te verstrekken. Zo gaat er bij de gemeenten veel geld door. Althans op papier.
Burgers die aanspraak willen maken op voorzieningen worden vaak weggestuurd. Met bijvoorbeeld "bijzondere bijstand dat is iets van de grote gemeenten, daar doen wij niet aan" en meer van dat moois. Ga maar eens in West-Friesland kijken.
Weggegooid geld. Degene die dit ooit bedacht heeft besefte blijkbaar niet dat onder één netnummer vaak meerdere gemeenten vallen waardoor je alsnog de juiste gemeente moet selecteren. Verder horen netnummers bij vaste telefonie en dat is niet meer van deze tijd. En als je al paraat hebt welk netnummer bij jou hoort dan moet je ook nog eens dat andere nummer 14 gaan onthouden voor die enkele keer dat je de gemeente wilt bellen. Kansloos!
wat fijn dat er nog gemeenten zijn die geen extra drempels invoeren, maar waar de burger nog zelf een afdeling mag bellen, zonder dat je eerst je naam, adres en telefoon nummer moet laten registreren voordat je b.v. een defect verkeerslicht mag melden. In mijn helemeel-014 gemeente neem ik die moeite dus niet meer.
Toch wel jammer dat dit soort goed bedoelde oplossingen vaak het karakter van "de-os-voor-de-tractor-voor-de-ploeg" krijgen.
Er zijn een paar redenen dat wij dit nummer niet promoten:
Je bent sneller geholpen als je belt naar ons Publiekscentrum, want daar krijg je direct iemand aan de lijn. Via het netnummer moet je eerst nog kiezen bij welke gemeente je hoort.
In de praktijk blijkt dat veel mensen het 14+ netnummer principe niet goed begrijpen. Ze zetten het netnummer er ook nog een keer voor bijvoorbeeld. Of herkennen de code niet als telefoonnummer en blijven zoeken hoe ze contact op kunnen nemen. Het nummer legt dan eerder drempels op dan dat het ze wegneemt.
Wij gaan dus voor de klantvriendelijke oplossing en bieden ons 'normale' telefoonnummer actief aan en zijn technisch aangesloten voor degenen die het 14+ netnummer willen gebruiken.
Wat mij betreft houden we met de 14+-nummers weer op. Het maakt het veel omslachtiger, want pas via zo'n drie omwegen kom je bij de gewenste persoon. Vaak moet je ook nog verantwoorden, waarom je iemand wilt spreken. Hierbij komt dat gemeenten het publiceren van doorkiesnummers hebben afgeschaft. En als je een vrij bellen-abonnement hebt, rekenen sommige providers toch belkosten voor een 14+-nummer.
Doordat menig plattelandsgemeente hetzelfde netnummer heeft als een nabijgelegen grote stad moeten ook de inwoners van die stad extra stappen zetten alvorens bij de eigen gemeente terecht te komen. Ik weet niet wat 14+ heeft gekost maar het is altijd teveel.
Hoe een aardige gedachte uiteindelijk toch weer vooral bureaucratie bleek te zijn. Heeft veel geld gekost voor iets dat óf al goed geregeld was óf met een hele simpele kwaliteitseis geregeld kon worden.
Gelukkig dat dit soort maatregelen niet zo vaak vanuit Den Haag langskomen...