Essay: ‘De burger centraal’ is allesbehalve vanzelfsprekend

‘De inwoner centraal.’ Het klinkt zo vanzelfsprekend en op congressen en in
beleidsnota’s lijkt het inmiddels een mantra. Het verheugt ons dat ook in de Nederlandse Digitaliseringsstrategie ‘de burger en ondernemer centraal’ een prioriteit is. De Alliantie Digitaal Samenleven werkt samen met publieke, private en maatschappelijke organisaties aan een digitale samenleving waarin iedereen mee kan doen. Vanuit onze dagelijkse ervaringen met dit onderwerp schijnen we in dit essay daarom graag ons licht op de vraag hoe je de inwoner écht centraal zet als decentrale overheid.

Oude reflexen

Want wie op dat mantra doorvraagt, ziet hoe vaak deze ambitie strandt op oude reflexen als ‘het kost te veel tijd’, ‘burgers moeten zelfredzaam zijn’, of ‘we doen het nu eenmaal altijd al zo’. Terwijl we leven in een tijd waarin een groeiend aantal Nederlanders moeite heeft om mee te blijven doen in de digitale samenleving, is ‘de inwoner centraal’ allesbehalve vanzelfsprekend.

Het IJsbergmodel van McClelland helpt ons begrijpen waarom ‘de inwoner centraal’ vaak een papieren werkelijkheid blijft. Het model laat zien dat het zichtbare gedrag (zeggen dat je de inwoner centraal zet in procedures en systemen) slechts het zichtbare gedeelte van de ijsberg is. Onder het wateroppervlak bevindt zich het onzichtbare deel met mogelijk belemmerende denkbeelden als ‘digitaal is efficiënt’, ‘de inwoner is zelf verantwoordelijk’ of ‘het kost te veel tijd’.

Dáár ligt de sleutel tot verandering. Zolang deze overtuigingen onbesproken blijven, verandert er aan de oppervlakte weinig en blijft het bij voornemens. Dat leidt tot schrijnende situaties waarin inwoners niet centraal, maar buitenspel staan.

Faalkosten

Vierenhalf miljoen volwassenen Nederlanders zijn niet in staat zelfstandig hun overheidszaken te regelen. Deze mensen in soms kwetsbare situaties zijn nóg meer aangewezen op publieke dienstverlening.
Online diensten om aan te vragen waar je recht op hebt: het lijkt efficiënt en sociaal beleid. Maar als je dat niet zelfstandig kunt, vraagt het veel van je en drukt het je in toenemende mate naar de rand van de samenleving. Dat leidt tot afname van vertrouwen in de overheid, die niet lijkt te willen helpen maar te willen controleren. De kloof tussen hen die wel en niet meedoen wordt zo steeds groter. Het kost de samenleving en de overheid veel menskracht en geld om ze er toch bij te houden. Wij spreken daarom van faalkosten: we schieten tekort in het organiseren van een goede basis om iedereen mee te laten doen.

Digitale uitsluiting wordt vaak gezien als een kwestie van vaardigheden. Maar dat is een nauwe opvatting van het probleem. Het recente SCP-rapport Verdeeld over het land laat zien dat verschillende vormen van kapitaal beslissend zijn voor iemands positie in de samenleving. Het SCP onderscheidt de volgende vier kapitaalvormen: economisch, cultureel, sociaal en persoonskapitaal. Deze kapitaalvormen zijn van grote invloed op de mate waarin iemand van digitale technologie kan profiteren of juist wordt uitgesloten in onze digitale samenleving.

Technologische reflex

De reflex op deze uitsluiting is vaak technologisch van aard: ‘We verbeteren de website’ of ‘We maken de app toegankelijker.’ Maar dat zijn oppervlakkige verbeteringen. Digitale ongelijkheid is geen UX-probleem. Het is een maatschappelijk vraagstuk dat vraagt om fundamenteel anders denken. De daadwerkelijke verbetering vindt plaats onder het wateroppervlak van de ijsberg, waar de vier kapitaalvormen onze patronen, structuren en mentale modellen beïnvloeden.

Digitalisering bij decentrale overheden gaat op meerdere vlakken mis. Zo zien inwoners zich steeds vaker geconfronteerd met digitale dwang: overheden digitaliseren hun processen en systemen in rap tempo. Zij prefereren de digitale weg (‘digital first’) waardoor de beleving is dat traditionele,
fysieke of telefonische alternatieven verdwijnen of minder toegankelijk worden. Mensen die voorheen zelfstandig hun zaken konden regelen, raken hierdoor afhankelijk van hulp van anderen. Dat tast niet alleen hun autonomie aan, maar vergroot ook het gevoel van uitsluiting.

Controle en verantwoording

Daarnaast blijft het systeem sterk gericht op controle en verantwoording. Inwoners wordt steeds opnieuw gevraagd te bewijzen wie ze zijn, wat hun situatie is en waarom ze ergens recht op hebben. Dit voortdurende herhalen van controles in plaats van vertrouwen geven, leidt tot frustratie en een gevoel van wantrouwen richting de overheid.

De problemen beperken zich niet tot particulieren. Ook professionals in het sociaal domein ervaren de gevolgen van digitalisering. Het aantal digitale applicaties waarmee zij moeten werken, is de afgelopen jaren geëxplodeerd. Zorgverleners, ambtenaren en welzijnswerkers voelen zich vaak onvoldoende meegenomen in het proces van digitaliseren en zien hun werk verzanden in bureaucratie, waardoor hun motivatie en betrokkenheid onder druk komen te staan.

Zo ontstaat een systeem waarin digitalisering niet bijdraagt aan inclusie, maar juist nieuwe drempels opwerpt – voor zowel particulieren als professionals. Het is daarom essentieel om de menselijke maat en het vertrouwen centraal te stellen, en digitalisering te zien als een middel in plaats van een doel.

Aannames onderzoeken

We zullen daarbij allereerst moeten werken aan een cultuur waarin digitale inclusie, begrijpelijkheid en gebruiksvriendelijkheid als waarden worden gedragen. Zoals hierboven betoogd, worden beleid en processen in veel organisaties bepaald op basis van onbewuste aannames. Door deze aannames expliciet te maken, zowel aan de kant van de ambtenaar als de inwoner, ontstaat ruimte om ze
kritisch te onderzoeken en zo nodig te herzien. 

Robuuste infrastructuur opzetten

Vervolgens is het zaak om het maatschappelijk middenveld te erkennen als onmisbare schakel tussen beleid en praktijk. Dit veld, bestaande uit een breed scala aan organisaties, zoals vakbonden, woningcorporaties, religieuze instellingen, goede doelen, sportclubs, culturele verenigingen en talloze andere initiatieven, vormt de ruggengraat van onze samenleving. Gezamenlijk vertegenwoordigen zij grote groepen mensen, uiteenlopende meningen en diverse belangen. 

Zonder dat het formeel zo geregeld is, wordt bij overheids- én private dienstverlening al sterk geleund op deze organisaties. Zij vangen bovengenoemde drempels nu in belangrijke mate op. We kunnen het ons niet veroorloven dat de overheid en de private sector vertrouwen op vrijwillige inzet van informele organisaties; er is een robuuste, structurele infrastructuur nodig waarin formele en informele hulp elkaar aanvullen.

Help de helper

Daarnaast is het noodzakelijk om de helper te helpen en het proces van machtigen toegankelijker te maken. De huidige DigiD-inrichting gaat uit van een individu dat volledig zelfstandig en digitaal vaardig is, terwijl velen afhankelijk zijn van mantelzorgers, familieleden of behulpzame buren. Door de huidige opzet moeten deze helpers zich door een juridisch doolhof worstelen om veilig en via de officiële weg te kunnen helpen. In plaats van hun hulp te bemoeilijken, zou het systeem juist moeten faciliteren dat zij op een eenvoudige en veilige manier kunnen ondersteunen.

Proactieve dienstverlening

Een andere belangrijke stap is het geven van vertrouwen aan inwoners door middel van proactieve dienstverlening. Daarmee kunnen (decentrale) overheden op basis van reeds bekende gegevens, bijvoorbeeld uit de gemeentelijke basisadministratie, inwoners proactief laten zien waar zij recht op hebben, zodat zij niet steeds opnieuw dezelfde informatie hoeven aan te leveren of zich door ingewikkelde formulieren moeten worstelen.

Gelijkwaardige alternatieven

Het is bovendien van groot belang om te zorgen dat alternatieven voor digitale dienstverlening voldoende zichtbaar zijn. Niet iedereen wil of kan zijn of haar zaken digitaal regelen. Toegankelijke dienstverlening betekent dat er meerdere opties gelijkwaardig worden aangeboden, dat mensen serieus worden genomen in hun voorkeuren en dat er ruimte is voor persoonlijk contact.

Basis op orde

Tot slot moet de basis op orde zijn. Als we willen dat iedereen mee kan doen, moeten we gezamenlijk zorgen voor toegankelijke technologie, goede apparaten, betaalbaar internet, voldoende digitale vaardigheden en een goed ondersteuningsnetwerk.

De inwoner centraal zetten vraagt om meer dan goede wil of technische oplossingen. Het vereist een fundamentele herbezinning op de waarden en overtuigingen die onze dienstverlening sturen. Pas als we onder de waterlijn durven kijken en veranderen, kan de bovenkant van de ijsberg werkelijk veranderen. Pas dan ontstaat er ruimte om de inwoner écht centraal te zetten.

Lees het volledige essay in Binnenlands Bestuur nr. 13 (inlog)

Wietske Kamsma is kwartiermaker in het sociaal domein en het maatschappelijk middenveld en werkt voor de Alliantie Digitaal Samenleven