‘Gaatjes’

Hoewel klanttevredenheidsonderzoeken vaak laten zien dat Nederlanders over het algemeen tevreden zijn over de overheidsdienstverlening, geven deze rapportages een beperkt beeld. Zulke metingen worden meestal ingevuld door mensen die een proces net hebben afgerond en daarover neutraal tot positief zijn.

Het risico van klanttevredenheidsonderzoeken is dat ze een blinde vlek creëren voor wat er misgaat. Want als de meeste processen goed verlopen, lijkt het misschien niet nodig om aandacht te besteden aan het kleinere deel waar wél problemen zijn. Toch is het juist belangrijk om oog te houden voor die situaties waarin mensen vastlopen of zelfs te maken krijgen met ‘bureaucratisch leed’.

Het belang om daar oog voor te houden leg ik sinds kort uit aan de hand van mijn recente bezoek aan de tandarts. Die vertelde me: ‘De meeste tanden staan goed en zijn gezond. Twee verstandskiezen moeten we helaas wel trekken.’ Ik keek verbaasd. ‘Trekken? Is dat niet een beetje overdreven? De meeste tanden staan goed.’ De tandarts legde uit dat die twee kiezen bacteriën zouden verzamelen en risico's met zich mee zouden brengen voor de algehele gezondheid. Hoe goed de rest ook is, dit is een gezondheidsrisico dat het gehele systeem kan infecteren.

Het is uiteindelijk goed gekomen met die tanden, maar de les die ik leerde was ook relevant voor mijn werk als ombudsman. Bureaucratisch leed kan net als een zieke tand de gezondheid van het gehele overheidssysteem op het spel zetten. Sommige verhalen over hoe mensen het slachtoffer worden van de bureaucratie raken ons, zowel als mens en als publieke professionals. Zulke kwesties, die drukken op het vertrouwen tussen overheid en burger, krijgen enorm veel aandacht van de media en de politiek. Het toeslagenschandaal is het meest bekende voorbeeld. Dat ging ‘maar’ over enkele tienduizenden mensen, op die miljoenen contactmomenten tussen overheid en burger. Uiteindelijk betalen we met z'n allen het gelag.

Wat dus nodig is, is niet alleen rapporten over gemiddelden, geweldige bereikbaarheid en snelle responstijd. Je moet een bureaucratisch veiligheidssysteem hebben met eigen onderzoek en innovatie, zodat je risicogevallen snel in zicht krijgt, voordat ze groter worden, of zelfs onbeheersbaar. Soms ontdek je dan risicogroepen: bewoners die een grotere kans hebben op een bureaucratisch ongeluk. Bijvoorbeeld mensen die ziek zijn en afhankelijk van allerlei voorzieningen. Die licht ik als groep eruit, omdat hun verhalen me de laatste tijd steeds vaker ter ore komen. Als het dan misgaat, is de impact groot.

Afgelopen week belde een Amsterdammer van tegen de 60 jaar me in paniek op. Huilend vertelde hij me dat hij 32 naheffingsaanslagen had gekregen voor parkeerbelasting en dat zijn auto geklemd was. Hij heeft kanker, moet steeds naar het ziekenhuis voor behandelingen. Bij het gemeentelijke servicenummer kreeg hij noch compassie, noch een oplossing. Hij zou bezwaar moeten indienen en dus zes weken – of mogelijk langer – moeten wachten.

In dezelfde week sprak ik met een Amsterdamse met MS. Eigenlijk heeft ze een rolstoelwoning nodig, maar omdat deze er niet zijn, was het idee dat haar woning moest worden aangepast. De ene na de andere afdeling van de gemeente Amsterdam is ermee bezig geweest, maar feitelijk gebeurde er niets. Mevrouw en de hulpverleners om haar heen raakten uitgeput van het bellen, het uitleggen.

Bezwaar, beroep en klachtenprocedures helpen in veel gevallen, maar ze zijn ook log. Mensen die al ziek zijn, zouden we eigenlijk niet meer moeten doorverwijzen naar dergelijke reguliere kanalen. Ze hebben vaak weinig energie en hebben niet altijd iemand in de omgeving die ze erbij kan helpen. Ze worden zieker door de bureaucratie.

Dus wat zouden we met elkaar kunnen bedenken? Mijn suggestie: een priority lane. Bij het instappen in een vliegtuig heeft het personeel bijvoorbeeld goed zicht op deze personen, zodat zij waar nodig ondersteuning kunnen bieden en het instapproces veilig en soepel verloopt.

Wie oog heeft voor de wet van de kleine getallen in de praktijk, voorkomt de blindheid van de grote getallen op papier. Net als bij de tandarts dus: naast poetsen en glimlachen om wat goed gaat, zeker ook periodiek controleren op gaatjes en waar nodig preventief ingrijpen.