In twee spreekkamers van het gemeentehuis in de Japanse gemeente Toride luistert kunstmatige intelligentie mee met gesprekken tussen ambtenaren en inwoners. Het systeem moet vooral helpen om agressie en intimidatie aan de balie tegen te gaan.
Over de grens: AI luistert mee als burgers boos worden op ambtenaren
Ambtenaren van de Japanse gemeente Toride krijgen hulp van een digitale collega die nooit zijn geduld verliest.
De gemeente in de prefectuur Ibaraki, ten noordoosten van Tokio, is in oktober begonnen met een proef waarbij AI gesprekken analyseert. De technologie combineert spraakherkenning met emotieanalyse. Daarmee moet het systeem signaleren wanneer een gesprek dreigt te escaleren.
Lastige klanten
Japanse ambtenaren hebben steeds vaker te maken met zogenoemde customer harassment: agressief, intimiderend of buitensporig veeleisend gedrag van burgers tegenover medewerkers van publieke diensten. Het gaat bijvoorbeeld om scheldpartijen, bedreigingen of inwoners die eindeloos blijven doorvragen en eisen dat ambtenaren onmiddellijk aan hun wensen voldoen.
Met de AI-toepassing wil Toride zijn medewerkers beter beschermen. De technologie kan volgens de gemeente helpen om problematische gesprekken te herkennen en achteraf te beoordelen. Ook kan de analyse inzicht geven in situaties waarin ambtenaren extra ondersteuning nodig hebben.
Digitale toehoorder
De proef roept tegelijkertijd vragen op over privacy en de betrouwbaarheid van emotieherkenning. Een computer kan wel woorden en stemgeluid analyseren, maar daarmee staat niet vast wat iemand daadwerkelijk voelt. Bovendien kunnen burgers zich anders gedragen wanneer ze weten dat hun gesprek met de overheid wordt geanalyseerd.
Voor de gemeente staat vooral de veiligheid van medewerkers voorop. Het systeem is bedoeld als hulpmiddel, niet als vervanging van het menselijke oordeel.
Ook Amsterdam onderzocht in 2026 de inzet van AI bij gesprekken tussen ambtenaren en inwoners. Anders dan in Toride ligt de nadruk daarbij niet op het signaleren van agressie, maar op het automatisch vastleggen en samenvatten van gesprekken. Daarmee wil de gemeente de administratieve lasten voor medewerkers verminderen.
Plaats als eerste een reactie
U moet ingelogd zijn om een reactie te kunnen plaatsen.