Lager opgeleiden buiten beeld bij contact met overheid

Nederlanders zijn over het algemeen tevreden over hun directe contact met overheidsorganisaties. Maar een grote groep van vooral mensen met een basis- of vmbo-opleiding heeft nauwelijks contact met de overheid. Dat blijkt uit het rapport In contact of uit beeld van het Sociaal en Cultureel Planbureau (SCP), dat maandag verscheen. Het rapport waarschuwt dat de overheid daardoor structureel voorbijgaat aan de belangen van de mensen die haar steun het hardst nodig hebben.

Ongelijk bereik

Bijna zeven op de tien Nederlanders beoordelen hun meest recente contact met een overheidsorganisatie als positief. Mensen zijn het meest tevreden over hulpdiensten (94 procent positief) en het minst over organisaties met een rechtshandhavende taak zoals het Openbaar Ministerie of de Raad voor de Kinderbescherming (49 procent positief). Ook de Belastingdienst scoort met 61 procent onder het gemiddelde.

Zorgwekkend

Maar achter die relatief positieve cijfers gaat een zorgwekkend patroon schuil. Terwijl zeventig procent van de hbo- en wo-opgeleiden in het afgelopen jaar contact had met een overheidsorganisatie, gold dat voor slechts 47 procent van de mensen met een basis- of vmbo-opleiding. Dat verschil doet zich voor bij vrijwel alle onderzochte organisaties — van de gemeente tot de politie en de Belastingdienst.

Volgens de SCP-onderzoekers is dit niet te verklaren doordat lager opgeleiden minder behoefte zouden hebben aan overheidsdiensten. Deze groep heeft juist vaker baat bij ondersteuning vanuit de overheid, maar weten de weg minder goed te vinden, ervaren sociaal-culturele drempels of maken een simpele kosten-batenafweging waarbij de rompslomp van een aanvraag niet opweegt tegen de verwachte opbrengst.

Gekleurd beeld

Opvallend is ook de conclusie dat mensen die recent positief contact hadden met de overheid, ook gunstiger oordelen over de overheid in het algemeen. Mensen zonder eigen ervaringen leunen meer op verhalen van vrienden en familie of op mediaberichtgeving, die over het algemeen negatiever zijn. Zo is via sociale omgeving of media-ervaringen slechts 39 tot 56 procent positief over zaken als een eerlijke behandeling en deskundigheid. Bij mensen met directe ervaringen met de overheid ligt dit percentage op 78 procent.

Daaruit blijkt volgens de onderzoekers dat de overheid haar imago kan verbeteren door meer en betere contacten te leggen, met name met groepen die nu buiten beeld blijven. Bij zwaarwegende zaken kunnen overheidsinstanties beter face-to-face contact zoeken dan te kiezen voor schriftelijke communicatie. Daarnaast zouden ambtenaren meer aan verwachtingsmanagement moeten doen en helder motiveren waarom bepaalde keuzes worden gemaakt.