Hoe kan de overheid dienstverlening ontwerpen die goed is voor mensen? Dat is de kernvraag van het promotieonderzoek van Maike Klip. Ze volgt het programma Clustering Rijksincasso, waar ze de schuldenproblematiek herontwerpen onder het motto: één burger, één afloscapaciteit, één overheidsincasso. En ze blogt er regelmatig over: open, transparant en interactief.
De overheid moet ‘mensgericht ontwerpen’
Bij de overheid verdwijnt het perspectief van de burger snel naar de achtergrond. Met haar onderzoek probeert Maike Klip dat te veranderen
Mismatch
Het idee een blog te beginnen over de dienstverlening van de overheid ontstond toen Maike Klip rond de invoering van het leenstelsel ging werken bij de Dienst Uitvoering Onderwijs (DUO). Tijdens gesprekken met studenten vond ze een mismatch tussen hun verwachtingen en wat DUO leverde. ‘Studenten dachten dat ze ook geen ov-kaart of aanvullende beurs meer konden aanvragen. Bij DUO zeiden ze: wij maken het beleid niet, wij voeren uit.’
Begripvolle ambtenaar
In 2020 nam Klip voor haar onderzoeksmaster die mismatch als uitgangspunt: hoe maken ambtenaren keuzes en in hoeverre hebben ze contact met burgers? Het resulteerde in de publicatie De begripvolle ambtenaar, waarin ze de ‘estafette van wet naar loket’ in beeld bracht. Intussen kwam de toeslagenaffaire aan het licht en werd de relatie tussen overheid en burger ‘urgent’. Klip mocht vanaf 2022 haar promotieonderzoek naar ‘mensgericht ontwerpen’ uitvoeren bij het programma Clustering Rijksincasso, waar ze de burger al centraal stellen.
Waarom focus je op de relatie tussen burger en overheid?
‘Als gebruiksonderzoeker zag ik bij de overheid digitale diensten die niet altijd goed aansloten op wat mensen nodig hadden. Ambtenaren maken dingen voor burgers, maar ze spreken hen niet meer. Op ministeries en bij beleidsambtenaren is de afstand nog groter en dan worden diensten anders dan je had bedacht. Ik vormde een brugfunctie. Ik werkte ook even bij de Nationale Ombudsman. Nou, dan kun je het niet meer níet zien.’
Je bekijkt mensgericht ontwerpen vanuit vier perspectieven: mens, organisatie, samenleving en technologie. Wat haal je uit die verschillende invalshoeken?
‘Mensgericht ontwerpen is een iteratief experimenteerachtige aanpak, waarbij degene die het product of de dienst gebruikt centraal staat. Dat finetunen is een creatief proces. Een organisatie maakt nu vaak eerst een businesscase en kijkt dan naar de meest efficiënte uitvoering. Maar het ontwerp moet ook bruikbaar zijn. Begin dus bij de mens: wat is wenselijk? In de overheidscontext komt beleid voort uit publieke waarden, maatschappelijk initiatief. Er is een politiek proces en dan volgt wetgeving. Dat botst soms met hoe individuen het ervaren. Een goed ontwerp moet de vier perspectieven bij elkaar brengen. Mijn casus draait om schuld innen. Daar zit niemand op te wachten, maar vanuit maatschappelijk perspectief is het belangrijk. Het is dus ook belangrijk dat je diensten om geld te innen zo ontwerpt dat ze bruikbaar zijn voor individuen.’
Op je site kan iedereen je onderzoek volgen. Je wilt het ‘open’ doen. Hoe werkt dat?
‘Ik werkte altijd al zo. Toen ik met mijn masterproject “de begripvolle ambtenaar” bezig was, raakten collega’s daarvan in de stress. Dat was toen best ingewikkeld. Het ging ook om persoonlijke worstelingen van ambtenaren in hun werk. Die dynamiek is veranderd. Er is nu zelfs een Staat van de Uitvoering, waarin uitvoerders zelf hun problemen delen. Dat was vijf jaar geleden ondenkbaar. Ik heb met het Centraal Justitieel Incassobureau, waar ik nu werk, de afspraak dat ik voor dit onderzoek wordt ontslagen van mijn geheimhoudingsplicht als ambtenaar. Zo kan ik als onafhankelijk onderzoeker werken.’
Commentaar
In 2020 hield Klip een maand lang haar relatie met de overheid bij. Het ging onder meer over een te late btw-aangifte en het verlengen van een parkeervergunning. Ze zette het in een schema en probeerde in drie lagen alle stappen, contactmomenten en afdelingen die ermee bezig waren te vatten. Dit schema staat op haar blog en stond open voor commentaar. ‘Die oefening heeft mij geholpen bij mijn proefschrift’, zegt ze.
Koker
‘Ik ben ambtenaar, dus ik begrijp het proces’, stelt Klip. ‘Het zijn allemaal lijntjes, zoals een pak spaghetti. Maar voor mij als burger was het gekookte spaghetti door elkaar. Als je alles bij elkaar ziet, is het raar dat we de harde lijnen blijven volgen. Zonder ambtenarenkennis is het ingewikkeld om te overzien. Ik merkte dat de overheid vanuit de eigen koker denkt. Bij de burger komt het samen en dan is het chaos. Jij moet de dirigent zijn, terwijl je de muziek niet kent. Als je het anders wilt regelen, is er geen ruimte voor. De overheid denkt niet in het geheel, maar in zijn eigen stukje. Een belangrijk inzicht voor mij. Zo kwam ik op mensgericht werken: opereer uit de ervaring van de gebruiker.’
Lees het hele interview in Binnenlands Bestuur nr. 14 en volg hier haar onderzoeksblog
Plaats als eerste een reactie
U moet ingelogd zijn om een reactie te kunnen plaatsen.