Tachtig procent van de gemeenten heeft hun frontoffice niet op orde. De gemeenten zijn niet in staat alle aanvragen elektronisch af te handelen en vervolgens digitaal te koppelen aan een back- of midoffice.
4 op 5 gemeenten heeft frontoffice niet op orde
Vier van de vijf gemeenten zijn niet in staat alle aanvragen elektronisch af te handelen en vervolgens digitaal te koppelen aan een back-…
Een loket
Dit blijkt uit een tussenstand van een onderzoek naar het professionaliseren van gemeentelijke frontoffices, uitgevoerd door Kluwer in samenwerking met adviesbureau Keizers en Visser. Vanaf 2015 moeten gemeenten het loket vormen voor vrijwel alle vragen aan de overheid.
Koppeling
Kluwer gaat momenteel na in hoeverre baliemedewerkers in staat zijn gemeenten elektronisch af te handelen en of de elektronische aanvragen gekoppeld zijn aan een back- of midoffice. Daarnaast wordt in het onderzoek bekeken in hoeverre de medewerkers over voldoende informatie beschikken om vragen van burgers en bedrijven in een keer goed te beantwoorden, of burgers van huis uit of via een gemeentezuil zelfstandig elektronische vragen kunnen indienen en hoe lang burgers gemiddeld moeten wachten op een beschikking over bijvoorbeeld de bijzondere bijstand.
Doorverbonden
Burgers moeten tot nu toe vaak meerdere keren worden doorverbonden om antwoord op een vraag te krijgen. Een beschikking over een aanvraag voor bijzondere bijstand duurt over het algemeen nog altijd enkele weken.
Positief
Positief punt is dat de meeste gemeenten de burger wel in staat stellen vanuit huis of via een gemeentezuil producten of diensten van de gemeente aan te vragen.
Reacties: 13
U moet ingelogd zijn om een reactie te kunnen plaatsen.
Wat een tendentieuze kop. Gemeten naar de maatstaven van 2015 heb je misschien gelijk maar ik wed ook dat 4 van de 5 gemeenten er wel in slagen om dat te regelen voor 1-1-'15. Kluwer probeert met dit soort flutonderzoeken haar eigen product aan de man te brengen. Ik heb geen waardeoordeel over dat product maar wel over de marketingmethode. Ik zou toch verwachten van de redactie van BB dat persberichtjes zo als deze niet klakkeloos worden overgenomen.
Marcel,
Helemaal met jou eens.
Groetjes.
Ad
Afgezien van de juistheid van deze Kluweradvertentie; Ik zit als burger niet te wachten op al dat elektronisch afhandelen. Sinds er bij veel instellingen via de computer van alles is te regelen zit je dus als burger uren voor je pc om een aanvraagje ergens voor in te dienen. Je denkt dan dat de mensen bij de instelling waar je iets aanvraagt die tijd dan overhouden. Maar dat is ook weer niet waar want die hebben net zo veel moeite om die informatie weer ergens te verwerken , bleikbaar, want er zitten kantoren vol mensen op pc's te typen.
Het is niet alleen een tendentieuze kop, ook de inhoud klopt niet. Het idee dat vanaf 2015 gemeenten het loket moeten vormen voor vrijwel alle vragen aan de overheid is inmiddels losgelaten. Eerst was er het Antwoord@-programma van de Programmaraad e-Overheid voor Burgers die daarvoor een voorziening ontwikkelde. Werd de gemeente eerst gezien als de ingang tot de overheid, nu wordt de gemeente gezien als de meest nabije ingang voor burgers die zelf niet goed kunnen bepalen bij welke overheidsorganisatie ze met hun vraag kunnen aankloppen. Volgens de Programmaraad ontwikkelt zich in de praktijk een situatie waarin gemeenten niet namens andere organisaties antwoord geven, maar de burger zo goed mogelijk helpen met doorverwijzen naar die organisaties. De gemeenten "moeten" dus helemaal niets.
Nu duiken marktpartijen in het gat dat is ontstaan door het terugtrekken van het Antwoord@-programma.
Kluwer schakelt een adviesbureau in, die vervolgens een rapport opstelt: 4 van de 5 gemeenten zullen in 2015 niet aan hun "verplichting" voldoen.
Kluwer biedt vervolgens de oplossing. Schaamteloos! En de redactie van BB neemt het kritiekloos over.
Geen wonder; het is het zoveelste modeverschijnsel waar niemand wat mee opheeft.
Even volhouden nog!
Het komt ooit goed!
Ik sluit aan bij eerdere bijdragen.
Wederom het zoveelste bewijs dat BB weinig onderscheidend vermogen heeft als het gaat om dit soort verkapte advertenties.
De redactie zou onderhand toch in staat moeten zijn om "wc-eend adviseert wc-eend"-achtige boodschapper er uit te vissen.
Mee eens, tendentieus. Maar als je in ogenschouw neemt dat Binnenlands Bestuur door Kluwer wordt uitgegeven! Moet ik nog meer zeggen.
Mijn bijdrage werd geschrapt. Blijkbaar kunnen de redacteuren niet tegen kritiek.
Om mij ook even in de discussie te mengen: Binnenlands Bestuur heeft dit bericht niet gebracht omdat het een onderzoek in opdracht van Kluwer is, maar omdat het de resultaten van een onderzoek zijn die volgens de redactie interessant zou kunnen zijn voor de lezer. Lezers van ons weekblad en onze site weten dat wanneer eenzelfde onderzoek in opdracht van een andere uitgeverij of een andere instantie zou zijn gedaan, wij daar evengoed aandacht aan zouden besteden.
Wellicht is het goed om enige uitleg te geven over hoe en waarom dit onderzoek is uitgevoerd;
Gemeente worden (soms noodgedwongen) steeds meer het portaal voor de burger. Sinds al enige tijd is hiervoor een programma opgesteld wat een tijdspad heeft tot 2015. Een lastige opgaven voor zowel kleine als grote gemeente en in tijden van laag conjunctuur wordt het er niet makkelijker op. Om een goed inzicht te krijgen in wat voor stappen vergelijkbare gemeente hebben gezet is dit onderzoek opgezet.
Vanaf april 2011 t/m juli hebben circa 100 gemeente meegwerkt aan dit onderzoek. Deels heeft dit plaatsgevonden door een online enquete en deels uitgevoerd door niet Kluwer medewerkers. De resultaten waren verrassend, verontrustend en soms heel positief. Wat voornamelijk opviel is het feit dat er een enorm groot verschil zit tussen vergelijkbare gemeente. Veel gemeente hebben een verschillende visie en ontwikkelen in een aantal situatie alles zelf terwijl andere gemeente het wiel al hebben uitgevonden en meer samen optrekken. Daarnaast hebben veel gemeente positief gereageerd op het onderzoek omdat het voor de desbetreffende gemeente vaak een beeld gaf over wat er nog op hun afkomt de komende 3 jaren.
Ik neem aan dat dit enige duidelijkheid heeft gegeven en dat daarmee de waarde van het artikel meer op prijs wordt gesteld. Conclusie van het verhaal is heel simpel: Er komt nog heel veel werk op gemeente af bij het inrichten van hun frontoffice
Beste Martijn, ik zou heel graag een kopie van het betreffende onderzoek ontvangen. We zijn namelijk erg benieuwd wie die 1 op de 5 is die de frontoffice wel op orde heeft (en wat daar de definitie van is). Kun je het rapport mailen? astrid@communicate.nu
Onzinnige gedachte ook dat alle gemeentelijke diensten van front-, mid-, naar backoffice volledig elektronisch afgehandeld zouden moeten kunnen worden. Volgens mij is er geen enkele gemeente waar dit momenteel kan, nog los van het feit dat elektronische afhandeling van sommige diensten wettelijk niet is toegestaan.
Ook ik zou de resultaten van dit onderzoek graag inzien, is dit inmiddels afgerond? Veel dank.