Het begon er al mee dat voor alle 450 medewerkers er maar één computer met internetverbinding beschikbaar was, bevreesd dat college en directie waren voor collega’s die zich in de baas zijn tijd vooral ledig zouden houden met het online reserveren van verre vliegvakanties of nog veel verwerpelijker dingen. Dat aan de andere kant het wereldwijde web wel degelijk op een hele efficiënte manier ook voor ambtenaren interessante informatie ontsluit – zonder internet zou deze column er bijvoorbeeld niet zijn – ging er toen kennelijk nog niet in.
Lekker makkelijk
Toen onze gemeente zo’n tien jaar geleden schoorvoetend en ongemakkelijk probeerde in te voegen op de digitale snelweg, ging dat verre…
De ‘backoffice’ was in die tijden evenmin ingericht op het verwerken van digitale post. Zo meldde een inwoner van onze gemeente op zeker moment via e-mail dat het oud papier die ochtend niet was opgehaald. Toen hij pakweg een halve dag later nog eens informeerde naar de stand van zaken – zijn digitale melding had nog tot geen enkele actie zijdens de afdeling afvalverwijdering geleid – kon hij rekenen op een even kribbige als onbegrijpelijke reactie: als hij iets snel had willen regelen met de gemeente, had-ie gewoon de telefoon moeten pakken. De lijst met ingekomen e-mails werd hoogstens eens per dag gecheckt.
Communicatiewetenschapper Willem Pieterson zou het hebben herkend. Hij promoveerde donderdag op onderzoek naar de keuze die de overheid maakt in haar communicatiekanalen. Pieterson betoogt onder andere dat overheden bij die keuze veel te weinig rekening houden met de verwachtingen die de klant heeft. Als hij via e-mail contact kan maken, moet dat ook goed werken. Wie gebruik maakt van het internet, verwacht bijna per ommegaande een reactie.
Pieterson roemt daarin de opstelling van de Belastingdienst, die – maar dat is ongetwijfeld toeval – ook medefinancier van het promotieonderzoek is. Wie digitaal informatie wil vragen, vindt op de website van de Belastingdienst geen knop met ‘contact’. Een bewuste keuze, omdat het nog te lastig was. De organisatie was er kennelijk nog niet klaar voor.
Wanneer is ze dat dan wèl, zou men zich vervolgens kunnen afvragen. Voor je het weet, is er sprake van een zelfbevestigende voorspelling. Als je je eigen kwaliteitseisen maar hoog genoeg opschroeft, is de organisatie van de Belastingdienst dus nóóit klaar om langs elektronische weg informatie te verschaffen. Bovendien heeft de Dienst een naam hoog te houden als het om dienstverlening gaat: met de mogelijkheid tot het digitaal indienen van belastingaangiften was het jarenlang een lichtend voorbeeld voor andere overheidsinstanties.
Maar toch, mijn vertrouwen in de Dienst heeft onlangs wel een klein deukje opgelopen. In mijn zoektocht naar informatie over teruggave van inkomstenbelasting, kwam ik terecht bij de Belastingtelefoon. Toen ik uiteindelijk, na vier keer een keuzemenu te hebben ingetoetst, op de juiste plek terechtkwam, kreeg ik na drie minuten wachten de mededeling dat iedereen bezet was, de verbinding zou worden verbroken en ik het later op de dag nog maar eens moest proberen. Om in het jargon van de Dienst zelf te blijven: da’s niet leuk, maar wel lekker makkelijk.
Ad Burger
