ParkeerService: Slim starten met AI? Gewoon doen!

Femke Santema: “Door handmatige processen te vervangen door digitale oplossingen, proberen we onze organisatie te optimaliseren. Een goed voorbeeld is het afhandelen van bezwaren tegen naheffingen. Het aantal bezwaren neemt de komende jaren alleen maar toe. Onder andere door de inzet van scanauto’s. Die scannen veel geparkeerde voertuigen, waardoor we meer naheffingen versturen. Dan groeit het aantal bezwaren vanzelf. Met BAS, een bezwaarapplicatie binnen AFAS, stroomlijnen we dat proces. Mensen dienen hun bezwaar via een portal op OutSite digitaal in. Via een workflow beoordeelt Jonas de gegevens en de casus. Vervolgens bereidt hij een reactie voor. Hierbij keken we ook direct naar hoe AI dat proces verder kan versnellen en verbeteren.”

Femke: “Toen we hoorden dat AFAS aan Jonas werkte, zochten we meteen contact. Het was nog bèta-versie, maar de potentie was er. Na overleg met AFAS zijn we gaan bouwen. Dat bood ook de kans het aantal grondslagen terug te brengen van ruim 40 naar 21. We zijn gestart met één veelvoorkomende bezwaargrond: een verkeerd ingevoerd kenteken. Daarnaast hebben we de kanalen voor het indienen helder in kaart gebracht. Dit zijn particulieren, bedrijven of lease- of verhuurbedrijven. Er zijn ook bureaus die bezwaren indienen voor mensen op no cure/no pay basis, die willen we zo snel mogelijk afronden om onnodige kosten te voorkomen.”

Peter: “Op Outsite voert de indiener alle relevante gegevens in en Jonas checkt of alle gegevens aanwezig zijn en controleert of het bezwaar gegrond is. Hiervoor raadpleegt hij onder andere het parkeerbeleid van de gemeente, webcontent en eerdere uitspraken. Op basis daarvan doet hij een voorstel, inclusief een conceptuitspraak. Na een check door een medewerker wordt de uitspraak verstuurd.”

Peter: “Inmiddels hebben we twee bezwaargronden ingericht die zo’n 70% van alle bezwaren afdekken. Jonas helpt ook bij het correct doorsturen van ‘overige’ bezwaren. Als mensen het niet weten, kiezen ze vaak voor ‘overig’. Ook deze bezwaren vallen vaak onder de twee belangrijkste grondslagen. Alles bij elkaar is de doorlooptijd met meerdere dagen verkort en dat met hetzelfde team. Collega’s zien nu echt wat AI toevoegt: het systeem doet het voorwerk, waardoor zij sneller kunnen beoordelen.”

Femke: “AI moet je stevig ingebed zijn in je organisatie. Daarom hebben we eerst een AI-beleid opgesteld en een handboek AI-geletterdheid gemaakt. Met dit handboek leggen we duidelijk uit wat AI wel en niet kan. Goede opleiding en instructie zijn belangrijk voor een goede adoptie. Voor ons is Jonas zeker geen vervanger van mensen, hij ondersteunt ons. We houden altijd ‘a human in the loop’ en mensen blijven verantwoordelijk. Die balans bewaken we goed.”

Peter: “Je moet echt tijd vrijmaken om goed met Jonas te leren werken. Zowel voor het inrichten als voor training van de gebruikers. We noemen dat intern ook wel ‘Jonas-tijd’. Goede prompts maken, kost tijd en je moet ze blijven aanscherpen. Aan de andere kant hebben we ook zeker nog wensen. Er zijn continu nieuwe uitspraken die Jonas moet meenemen in zijn analyse. Die moeten we nog handmatig toevoegen, dat willen we in de toekomst natuurlijk automatiseren. Maar we kijken nog verder vooruit, deze ervaringen kunnen we ook prima bij de klachtenafdeling inzetten.” .

Femke: “Begin klein, met een duidelijk proces. Laat medewerkers ervaren dat AI ze helpt, dan ontstaat er vanzelf draagvlak. En zorg voor een stevige organisatorische basis: beleid, begeleiding en tijd zijn net zo belangrijk als de technologie.”