Als alle seinen op rood springen

Toen ik deze zomer een lange treinreis door Nederland zou gaan maken, herinnerde ik mij dat het Kamerlid Habtamu de Hoop (PRO) gratis treinkaartjes had geregeld voor wie door de stijgende olieprijzen anders niet op vakantie kon. Op de site van de NS trof ik Nederland Dal Vrij voor 49 euro per maand. Geen prikkie, maar nog steeds een mooie deal.

Habtamu’s zomerkorting bleek echter automatisch door te lopen in een vast abonnement van 127,95 euro per maand. Net zoals de studenten die aan de deur donateurs werven, beloofde ook de NS-site dat opzeggen reuzegemakkelijk zou zijn. Voor wie tenminste in zijn persoonlijke NS-app kon terugvinden wanneer het abonnement precies was ingegaan en wie exact een maand later er weer aan dacht om het abonnement daadwerkelijk op te zeggen. Iedereen met andere vakantieplannen werd van rechtswege ingelijfd bij het volle tarief.

Voor iemand met het doenvermogen van een academicus en een lijst aan maandelijkse afschrijvingen die al lang opgezegd hadden moeten worden, sprongen veel seinen op rood. Gewoon een kaartje kopen leek me een beter idee. Daardoor hoorde ik eind augustus niet bij de 200.000 van de 400.000 zomerkortinginstappers die hun abonnement nog moesten opzeggen. Noch stond ik een half uur in de wacht bij de NS-helpdesk omdat ik de inlogcode van de app niet meer wist of kreeg ik een verwarrende factuur met te hoge bedragen.

In de mediaberichten hierover verweerde de NS zich kranig. In de kern was er toch maar weer mooi extra met de trein gereisd, ook door mensen die dat nog niet eerder als abonnementhouder hadden gedaan. Hoe je weer kon uitstappen had misschien beter uitgelegd kunnen worden en dus beloofde de woordvoerder meer websites en meer mails.

Maar een principiële ontwerpfout liet Wouter Koolmees zijn NS niet aanwrijven. Eigenlijk was het zelfs een compliment waard. Het idee moest destijds in twee weken geregeld worden en dat hadden ze slim gefixt door van een bestaande abonnementsvorm het tarief te verlagen. Flexibel opzeggen was it-technisch niet haalbaar geweest.

En hoe ingewikkeld is het nu helemaal? In de eerste weken van het parlementaire seizoen kijken we traditiegetrouw reikhalzend uit naar wat komen gaat. Wie achterhaalt als eerste wat de Koning op Prinsjesdag gaat aankondigen? Maar er is alle reden om het nieuws uit de komkommertijd niet te vergeten. Tien jaar lang waarschuwt de Nationale ombudsman voor systemen die hun complexiteit als communicatieprobleem op de samenleving afwentelen. Daardoor draaien degenen met de minste middelen als eersten de vernieling in. Evenzovele jaren worden er in rapporten van commissies lessen geleerd over het belang van de uitvoerbaarheid bij het vaststellen van beleid.

Met uitvoeringstoetsen om de problemen naar voren te halen en rode knoppen om ze achteraf te stoppen. Maar veel zijn we nog niet opgeschoten. Inmiddels lukt het de gemeente Arnhem nauwelijks nog om schulden af te kopen in de meest kwetsbare wijken. Binnen twee jaar moesten veertig tot zestig huishoudens volledig uit de schulden komen, maar halverwege de looptijd van het project waren nog maar zeven gezinnen geholpen. De overheid wordt niet meer vertrouwd, juist niet als die zegt schulden te komen afkopen. Er moesten wijkcoaches aan te pas komen om überhaupt achter de voordeur te komen.

Ergens tussen de ‘sympathieke motie’ van bijna de hele Tweede Kamer en de beroepseer van Wouter Koolmees moet het besluit zijn genomen dat het maar moet zoals het kan als het niet kan zoals het moet. Dáár gaat het telkens mis. Uitvoering en politiek moeten beter op elkaar worden betrokken. Laten we dus beginnen om Habtamu aan te sporen zich bij de evaluatie van het zomerticket niet in de dure luren van de lessen voor een betere communicatie te laten leggen.

Hopelijk wil hij vooral weten waarom zijn idee toch doorging toen bleek dat een tijdelijk abonnement niet kon. En hopelijk leent geen Kamerlid ooit zijn of haar naam nog voor zoiets.