‘We draaien de wereld om: onze inwoners bepalen de focus’

Met de vervanging van het oude zaaksysteem loopt de gemeente Assen voorop op het gebied van het implementeren van Common Ground. ‘Maar het is niet altijd leuk om koploper te zijn’, zeggen Lisette Last en Efred Tolsma, respectievelijk programmamanager en projectleider van Podium D.

Gemeente Assen is sinds 2023 bezig met de vervanging van het zaaksysteem voor Podium D, een nieuw dienstverleningsplatform dat samen met zo’n twintig andere gemeenten wordt ontwikkeld in samenwerking met Dimpact, het samenwerkingsverband van 45 gemeenten. ‘Podium D staat voor Podium voor Dienstverlening’, legt Last uit. Het dienstverleningsplatform is de tool waarin alle aanvragen van inwoners en ondernemers binnenkomen, en die de behandelaar door het juiste proces leidt. Hiermee wil Assen de dienstverlening zo laagdrempelig mogelijk maken: formulieren die alleen de noodzakelijke gegevens uitvragen en een ‘Mijn Assen’-omgeving waarin inwoners en ondernemers hun aanvragen kunnen volgen, documenten kunnen uploaden en vragen kunnen stellen. Ook de eigen Klant Contact Centrum (KCC)-medewerkers werken inmiddels in het systeem om snel de juiste informatie te vinden.

De aanleiding voor de overstap lag voor de hand: het oude zaaksysteem, dat Assen samen met zo’n dertig andere Dimpact-gemeenten gebruikte, was End of Life. ‘We merkten dat we daarin niet alles meer konden doen wat we eigenlijk wilden’, zegt Last. ‘Vooral de digitale stroom moest beter: digitale aanvragen versimpelen en zorgen voor een digitaal portaal waar mensen kunnen zien hoe het ervoor staat met hun aanvraag. Wij hebben de wereld omgedraaid: niet meer vanuit het systeem redeneren, maar vanuit wat inwoners en ondernemers van ons vragen. Daarbij komt dat we ook moeten voldoen aan wet- en regelgeving.’

Common Ground

Voor de vervanging koos Assen niet voor een klassieke aanbesteding, maar samen met twintig andere Dimpact-gemeenten voor Common Ground en open source, de lijn die de VNG voorstaat. ‘De vraag was eigenlijk: gaan we gezamenlijk een nieuwe aanbesteding in de markt zetten op de klassieke manier, of volgen we die nieuwe lijn? We kozen dat laatste. Een spannende stap, dus niet alle Dimpact-leden doen mee. Sommigen volgen de ontwikkeling op afstand of kiezen voor een andere oplossing’, vertelt Tolsma.

Dimpact trad bij het vorige zaaksysteem op als contractmanager en is voor Podium D mede-leverancier geworden, samen met een aantal externe ontwikkelpartners die het platform bouwen. Last: ‘Het is echt een samenwerking van gemeenten, Dimpact als regiebureau en de externe ontwikkelpartners die er gezamenlijk voor zorgen dat we een platform krijgen dat we kunnen inzetten voor dienstverlening. In dat platform willen we gebruikmaken van producten die al beschikbaar zijn, maar er zijn ook onderdelen die nog niet bestonden en die wij dus zelf hebben laten ontwikkelen.’

Wie is verantwoordelijk?

Dat betekent ook dat er niet meer één leverancier is die verantwoordelijk gehouden kan worden als er iets misgaat. ‘Wat er gebouwd wordt, wordt aan het product toegevoegd, voor iedereen. Dat kan iedereen gewoon downloaden, het is open source. Als we nu een discussie hebben over een bug in de software, dan zegt de ontwikkelpartner: dan bouwen we dat om, maar waar kunnen we de factuur heen sturen? Want die software is niet van hen. Die is van de community. Dat vraagt om een andere governancestructuur, waar wij zelf ook nog zoekende in zijn.’

De nieuwe werkwijze vraagt ook iets anders van de eigen IT-organisatie. ‘De grootste uitdaging is om de hele bedrijfsvoeringslaag mee te krijgen in deze verandering’, zegt Last. ‘Ook governance rondom privacy en beveiliging vraagt om een andere aanpak, vult Tolsma aan: ‘De eisen die eraan gesteld worden, worden steeds strakker. Als wij het niet belangrijk vinden en er geen opdracht voor geven, gebeurt het ook niet. Onze security-mensen houden ons daar terecht scherp in.’

Interne organisatie

Wat opvalt in het traject van Assen, is de aandacht voor de interne organisatie en het verandermanagement. Elk van de zes onderdelen van Podium D wordt afzonderlijk geïmplementeerd, met een eigen projectplan en een eigen proceseigenaar. ‘In de meeste gevallen hebben we gesprekken met teammanagers over de overstap van het ene naar het andere systeem en wat dat betekent. Wij doen het hele programma Dienstverlening om de dienstverlening richting inwoners en ondernemers te verbeteren. Daarnaast moeten we voldoen aan allerlei wetten zoals de WMEBV, de WOO en de AVG. Je hebt daar niet alleen de teammanager in mee te nemen, maar ook coördinatoren en medewerkers zelf’, aldus Last.

De verandering is voor sommige teams ook groter dan voor andere. Het KCC was al gewend om digitaal te werken en ervoer vooral een systeemwissel. Voor de medewerkers van Beheer Openbare Ruimte, die meldingen over kapotte stoeptegels of overhangende taken afhandelen, was de impact groter. ‘Die medewerkers waren gewend om meldingen op papier uitgeprint mee te krijgen. Opeens moesten ze er zelf in het systeem mee aan de slag, en ook leren hoe je met een inwoner communiceert als je een melding afhandelt. En feedback is niet altijd positief’, vertelt Last. ‘Voor andere medewerkers maakt het vooral verschil dat wat ze doen in het proces van een aanvraag, nu zichtbaar is voor de inwoner via de MijnAssen-omgeving.’

Tolsma vult aan dat de interactie met inwoners inmiddels juist ook voor motivatie zorgt. ‘Twee derde van de reacties is gewoon hartstikke positief: wat mooi dat jullie het hebben gedaan, wat snel opgepakt. Het feit dat een inwoner dat zegt, geeft mensen ook zelfvertrouwen. Je ziet gewoon dat mensen daarvan groeien. Daar doen we het voor: voor de inwoners.’

Koploper zijn heeft een prijs

De aanpak werkt. Bij gedigitaliseerde processen zoals de aanvraag van leerlingenvervoer regelt inmiddels 80 tot 85 procent van de inwoners dit digitaal via Mijn Assen. ‘Het loopt gewoon heel soepel. En dat is fijn’, zegt Tolsma. Toch relativeert hij het succes: ‘Als ik er eerlijk tegenaan kijk, lopen wij als gemeente eigenlijk gewoon achter de feiten aan. Wat er al digitaal mogelijk is bij andere organisaties, is veel meer dan wat wij als gemeente bieden. Bij ons vinden medewerkers het soms nog spannend dat een inwoner inzicht heeft in een zaak. Daar moeten we nog echt stappen in zetten.’

Koploper zijn heeft daarnaast een prijs, benadrukt Tolsma: de zogenoemde ‘koploperspremie’. ‘Toen we met Dimpact de lijn common ground gingen volgen, dachten we dat VNG en de vier grote gemeenten meer de koers zouden uitzetten en wij konden volgen. Nu zijn we als Dimpact zelf koploper geworden. We moeten het zelf doen, we moeten het zelf betalen, en koplopers betalen het meeste. We noemen het wel eens doodlopende stegen: je denkt dat is de weg, maar uiteindelijk wordt die steeds smaller. Dan moet je een paar stapjes terug. Een andere gemeente die heeft afgewacht, profiteert daar juist weer van.’ Tegelijk levert het koploperschap Assen ook iets op: andere gemeenten kloppen inmiddels regelmatig aan om te horen hoe het wel lukt. ‘Wij kijken nu ook veel meer naar elkaar. Dat is echt nieuw. We proberen echt van elkaar te leren.’

Wanneer het project klaar is, durft niemand met zekerheid te zeggen. De oorspronkelijke deadline van eind 2026 is inmiddels verschoven naar 2027, en ook dan is de omslag naar Common Ground niet voltooid. ‘Dan hebben we de vervangingsopgave gerealiseerd, maar niet de hele beweging richting Common Ground afgerond. Er komt nog van alles bij’, zegt Last. Tolsma vat de kern van de verandering samen: ‘Je krijgt geen systeem dat af is. Je krijgt iets waar je je werk mee kunt doen, en wat de komende tijd alleen nog maar verder wordt uitgebouwd en verbeterd. Dat continu in beweging blijven is misschien wel de grootste verandering ten opzichte van de oude werkwijze.’

Dit artikel verschijnt ook op AG Connect.