Het gemiddelde 'webcare'-team bij gemeenten handelt maandelijks zo'n 200 á 250 klantvragen van inwoners af, blijkt uit een onderzoek bij negen 100.000+-gemeenten. Of de investering zich terugbetaalt is nog nauwelijks te meten.
Vraag via social media kost gemeente 18 euro
Het gemiddelde 'webcare'-team bij gemeenten handelt maandelijks zo'n 200 á 250 klantvragen af, maar of de investering zich terugbetaalt is…
Bestuurlijk vertrouwen
Uit het onderzoek van WEgovernment in opdracht van het ministerie van BZK komt naar voren dat webcare - het monitoren van en reageren op vragen en opmerkingen op sociale media die over de gemeente gaan - doorgaans als extra dienstverleningskanaal is ondergebracht bij het klantcontactcentrum (KCC) van de gemeente. Het bestuurlijk vertrouwen in de waarde van webcare is groot, maar of de gemeente er ook responsiever en toegankelijker van wordt, moet nog duidelijk worden. Vooralsnog wordt dat niet of nauwelijks gemeten. Ook analyse is lastig omdat thema's niet structureel worden bijgehouden.
225 berichten
Dagelijks sturen gemeenten zo'n 3 tweets en 1 Facebook-post op eigen initiatief en daarnaast reageren ze op anderen met een vergelijkbaar aantal tweets en 2 Facebook-berichten in 5 dagen. De grootte van de gemeente heeft geen aantoonbare invloed op die aantallen of op de personele inzet voor webcare. Met dergelijke aantallen blijft webcare vooralsnog een relatief duur kanaal. Rekening houdend met alle kosten is dat gemiddeld 18,30 euro per klantvraag en dus beduidend duurder dan het telefonische kanaal of de balie.
Meten en communiceren
De onderzoeker adviseert gemeenten webcare mee te nemen in klanttevredenheidsonderzoeken en de genormeerde reactietijden die er intern bij alle bevraagde gemeenten zijn ook naar buiten toe te communiceren.
Reacties: 8
U moet ingelogd zijn om een reactie te kunnen plaatsen.
Ik vraag me af wat een vraag via de 'gewone' kanalen dan kost. Kost de behandeling van een brief, e-mail of webformulier meer of minder of hetzelfde als een vraag via sociale media. Dat geeft mijns inziens een duidelijker beeld.
@voogd
Helemaal eens. Een mail is al veel goedkoper dan een brief. Maar het is vooral van belang hoeveel bureaucratie er omheen wordt gehangen. Als we iedere tweet via het communicatieteam laten lopen die ook nog intern afgestemd moet worden met wethouders en burgemeesters dan wordt het duur.
De kosten voor andere kanalen zijn in absolute zin aanzienlijk hoger (meer mensen en middelen worden ingezet). Aangezien het aantal klantvragen via die kanalen ook veel hoger ligt, is de gemiddelde prijs per klantcontact relatief lager. Betrouwbare cijfers van de kosten per kanaal waarbij (net zoals in mijn onderzoek) ook indirecte kosten (aansturing, training, beleid) worden meegewogen, heb ik niet. Wie wel?
Ik ben er geïnteresseerd in het onderzoek, is dat ergens te downloaden? Voor mijn gevoel is de kostprijs wel aan de hoge kant. Zeker als het een onderdeel vormt van de werkzaamheden van de KCC-ers. IN het artikel word me nog niet duidelijk waar de kosten vooral in zitten. Naar mijn idee valt er ook zeker efficiency te behalen door het proces van afhandeling in te richten in het zaaksysteem.
Wat heet dit onderzoek gekost en wat levert dit op?
Kan ik dit onderzoek ergens downloaden of opvragen?
Het rapport kan je hier vinden http://bit.ly/1yzD5tE
Daarin vind je een compleet kostenmodel waaruit de opbouw blijkt van alle kosten ten aanzien van webcare.
Baten van het rapport zijn gedeelde inzichten over webcare bij meer ervaren gemeenten waarvan minder ervaren gemeenten kosteloos kunnen profiteren (en dat scheelt geld).
1 antwoord via social media bereikt meer mensen dan 1 e-mailantwoord of telefonisch antwoord. Proactief gebruik van social media heeft ook waarde.