Voor actie-onderzoek heb je geen Bevrijdingsfront nodig

Ik lees op Overheid van Nu over het Professionals Bevrijdingsfront (PBF), een initiatief van drie (ex-)ambtenaren met als missie ‘als ambtenaar schoonheid te ervaren in je werk’. Ze willen 'het systeem ín, om professionals te bevrijden met structurele oplossingen.'

De bedoeling is ongetwijfeld goed, maar je goede bedoeling in tijden van echte oorlog een ‘bevrijdingsfront’ noemen getuigt van een behoorlijke toondoofheid. Ik denk dat ambtenaren in vaste loondienst meer privileges hebben dan ze beseffen en echt geen bevrijding nodig hebben. Wel steun om het goede te kunnen doen, dus elk initiatief dat daarbij helpt is welkom. Hoewel dat ook gewoon je dagelijks werk zou kunnen zijn. Ik doe maar een suggestie.

Dus het is fijn dat Arre, Mitchell en Laurens geen programma of taskforce zijn, maar ‘gewoon aan de slag’ gaan (ik ben trouwens wel benieuwd hoe dat wordt gefinancierd, dat terzijde). Dat doen ze met actie-onderzoek: oftewel 'beginnen bij de professional met de casus waarin hij of zij mee vast zit'. Met actie-onderzoek heeft Arre eerder zijn sporen verdiend door als Ombudsman van Amsterdam een periode een aantal dagen per week op de Wallen te wonen en zo aan den lijve te ervaren met welke problemen het gebied te maken heeft. Ik hou van zo’n aanpak, zolang het niet voor de bühne is.

Actie-onderzoek is super nuttig (en leuk om te doen!), maar heb je daar nou echt een bevrijdingsfront voor nodig? Of is dit eigenlijk een heel normaal onderdeel van je dagelijks werk als ambtenaar met een beetje verantwoordelijkheidsgevoel?

Het doet mij denken aan een actie-onderzoek dat ik zelf deed voor een grote gemeente. Die gemeente was op zoek naar manieren om ‘het online gesprek met de stad’ te verbeteren. Om te achterhalen hoe je dat zou kunnen doen, besloten we vijf verschillende typen online gesprekken te volgen. Wat gebeurde er in die gesprekken en wat konden we daarvan leren (spoiler: héél veel)? Eén van die gesprekken was een signaal uit de TamTam, de dagelijkse omgevingsanalyse die de gemeente maakte. Inwoners klaagden op Facebook steen en been over hoge begroeiing van een berm waar ze vaak oversteken. Het bericht kreeg honderden likes en tientallen reacties. We gingen dit signaal volgen: was het bekend bij de verantwoordelijk vakafdeling? Nee, want de nieuwe collega aldaar was nog niet bekend met en dus niet geabonneerd op de TamTam.

Zou ze - als ze het signaal wel had gelezen - actie hebben ondernomen? Nee, want het was geen formele melding via het Klant Contact Centrum (KCC). Dat gingen we na en wat bleek? Meerdere bewoners hadden wel degelijk een melding via de formele kanalen gedaan. Het KCC had deze keurig doorgezet naar de verantwoordelijke aannemer en in het systeem stond dit keer op keer als ‘afgehandeld’, maar er was niets gebeurd. Hoe kan dat? Terug naar de vakafdeling: het zaaibeleid voldoet aan ‘de norm’ en o ja: de inwoners moeten ook niet daar oversteken maar verderop.

Lang verhaal kort: er kwam een overleg met ‘grijs’ en ‘groen’ over hoe dit op te lossen, want inwoners bleven hier gewoon oversteken en dit punt als gevaarlijk beschouwen en dus keer op keer klagen. Een mooi voorbeeld van hoe je door actie-onderzoek van één casus een veel dieperliggend probleem boven tafel kunt krijgen: namelijk het ‘second loop’-leren ontbreekt volledig in dit hele proces. Dan blijf je op signalen lopen zonder het probleem echt op te lossen. Dat mag het management zich aantrekken en daar moet het management wat aan doen.

Zo’n voorbeeld toont aan dat als je aan één los draadje peutert, je heel wat werk over jezelf afroept. En dat is precies de uitdaging van elke ambtenaar elke dag: het is al zo druk, je loopt al over met werk - waarom zou je dat doen? Want het probleem agenderen betekent bijna automatisch dat je er ook van bent.

En toch is dat we af en toe moeten doen. Stel dat iedereen zelfs maar één zo’n los draadje per jaar zou lospeuteren, dan zouden we zo ongelooflijk veel structureel kunnen oplossen.

Daar hebben we geen bevrijdingsfront voor nodig, maar wel een beetje goede moed. En waardering voor de ambtenaren die dit in stilte allang doen: ik hou van jullie.