Loonheffing terugvragen? Een DigiD regelen? Zorgtoeslag aanvragen? Veel jongeren hebben geen flauw idee waar het over gaat en blijven maar liever ver weg van de overheid. Stichting Digisterker slaat alarm over een ‘vergeten doelgroep’.
Veel jongeren raken de weg kwijt op overheidswebsites
Een deel van de jongeren denkt dat de overheid het expres moeilijk maakt zodat ze afhaken.
Over het hoofd gezien
Vrijdag 23 mei lanceert Stichting Digisterker de nieuwste variant van het onderwijsprogramma Doe je digiding! voor havo- en vwo-leerlingen. De gratis onderwijsmethode is al langer beschikbaar voor leerlingen in het praktijkonderwijs en (v)mbo en wordt daar veel gebruikt om de leerlingen digitale vaardigheden aan te leren op het gebied van digitale dienstverlening. De stichting grijpt de lancering aan om aandacht te vragen voor een doelgroep die vaak over het hoofd wordt gezien als het gaat om digitale dienstverlening: jongeren tussen 14 en 18 jaar.
‘Jongeren hebben er hartstikke veel moeite mee,’ zegt Angeliek van der Zanden, programmaleider jongereneducatie bij Stichting Digisterker. De stichting houdt zich sinds 2016 bezig met het onderwerp. Uit onderzoeken en gesprekken met overheidsorganisaties, jongeren, docenten en bibliotheekmedewerkers volgt een eenduidige conclusie: ‘Ze kennen de wereld van de overheid, banken en verzekeraars niet. Ze worden nergens geïntroduceerd in die wereld en hebben geen idee wat ze daar allemaal moeten regelen.’
Ze hebben geen idee wat ze allemaal moeten regelen.
Angeliek van der Zanden, Stichting Digisterker
Taak voor onderwijs
Het overheidsjargon vormt een obstakel, maar ook het aanbod, dat zich op allerlei verschillende kanalen bevindt. ‘Ze begrijpen gewoon helemaal niet wat de bedoeling is.’ Volgens Van der Zanden is het onderwijs de uitgelezen plek om jongeren vaardigheden aan te leren die ze nodig hebben in de wondere wereld van de digitale dienstverlening. ‘Het onderwijs moet al aandacht besteden aan taal en aan digitale geletterdheid. Die beide vakgebieden komen samen in het leren werken met de dienstverlening van de overheid.’
‘Het is belangrijk dat ook professionals zoals welzijnswerkers en schooldecanen zich bewust zijn dat dit een onderwerp is waar heel veel jongeren last van hebben,’ zegt ze. ‘De consequentie is dat er vroegtijdig schulden ontstaan, maar ook dat jongeren wantrouwend staan tegenover de overheid.’ Uit een onderzoek van onder andere Huh? Wat bedoelt u? blijkt dat veel jongeren ervan overtuigd zijn dat de overheid het met opzet ingewikkeld maakt, zodat ze meer geld overhouden om elders te spenderen.
Afstemmen
Hoe kan het beter? Ambtenaren kunnen de invulling van hun dienstverlening veel beter afstemmen op de doelgroep, door andere woorden te gebruiken, maar ook door de dienstverlening samen met de jongeren te ontwikkelen en met hen te bespreken hoe ze ondersteuning willen krijgen. Van der Zanden: ‘Er zijn allerlei fysieke hulpplekken waar jongeren naartoe kunnen, maar hun eerste behoefte aan ondersteuning is vaak toch digitaal, bijvoorbeeld met een chatbot.’
Digisterker-directeur Piet Boekhoudt ziet zeker mogelijkheden om AI in te zetten, bijvoorbeeld om jongeren met eenvoudige vragen door websites of regelingen heen te leiden, maar niet alleen maar. ‘Als je vroeger bij de gemeente kwam, dan was daar een ambtenaar die in de gaten had dat je misschien op andere punten ook niet voldoende wist en die je door naar je te luisteren op het goede spoor kon zetten. Als dat door AI wordt opgevangen is dat mooi, maar persoonlijke ondersteuning blijft belangrijk.’
Het gaat veel over technologie en cloud en dat is ook belangrijk, maar waar is de burger in de plannen?
Piet Boekhoudt, Stichting Digisterker
Belastingdienst goed bezig
Een positieve ontwikkeling is dat de uitvoeringsorganisaties de doelgroep de laatste jaren goed op het netvlies hebben gekregen. Bij de Belastingdienst en de Dienst Toeslagen zijn jongerenpanels ingericht die meedenken over de dienstverlening rondom levensgebeurtenissen. Vorig jaar piekte het aantal aanvragen van de teruggaaf loonheffing door jongeren, nadat de Belastingdienst een campagne organiseerde met een gespecialiseerd communicatiebureau.
Bij de rijksoverheid lijkt het onderwerp digitale inclusie juist van de radar te verdwijnen. ‘Het gaat veel over technologie en cloud en dat is ook belangrijk, maar waar is de burger in de plannen?’ zegt Boekhoudt.
Doe je digiding!
De onderwijsmethode Doe je digiding! voor havo-vwo kwam tot stand met behulp van een subsidie van het ministerie van BZK, dat eerder ook Doe je digiding! voor vmbo en mbo subsidieerde, net als de ontwikkeling van de website Digidingen-desk, waarop een deel van de inhoud uit de onderwijsmethode wordt gepresenteerd voor alle jongeren in Nederland. Vrijdag vindt de besloten lancering plaats in Rotterdam, met als gast onder meer Tweede Kamerlid Barbara Kathmann (GroenLinks-PvdA).
Reacties: 2
U moet ingelogd zijn om een reactie te kunnen plaatsen.
Ik ga nu zo'n 30 jaar mee op het Internet.
En dan constateer ik bij de overheid van hoog tot laag een rode lijn van volstrekt amateurisme. Een algemeen gebrek aan elementaire kennis en kunde met betrekking tot Internetstandaarden, webdesign en online dienstverlening. Om het over zaken als multichannel, browser-onafhankelijkheid, navigatie en accessibility maar niet te hebben. Alles gestuurd door 'communicatiedeskundigen'.
Een bijkomend probleem daarbij was en ís een wegkijkend management dat 'IT maar lastig' vindt. En zich heeft laten verleiden door MicroSoft met een alles in een oplossing tegen aantrekkelijke kosten.
En nu zouden 'veel jongeren de weg kwijt raken op overheidswebsites'? Niet alleen jongeren, ook ouderen.
En zelfs zeer ervaren deskundige Internetters, waartoe ik mijzelf kan rekenen.
En 'een deel van de jongeren denkt dat de overheid het expres moeilijk maakt'?
Nee, niet expres. Zelfs die moeite neemt de overheid niet, het is een volstrekte desinteresse, gemonopoliseerd door 'communicatiedeskundigen'.
Nu de zaken omdraaien en de jongeren de schuld geven is dan wel een gotspe te noemen.
Maar uiteraard is er, zodra een doelgroep te bespeuren valt, wéér een initiatief.
Goed bedoelde symptoombestrijding. Maar symboolpolitiek.
Dus nu het onderwijsprogramma 'Doe je digiding!' voor havo- en vwo-leerlingen.
In het verleden lieten we scholieren, na wat instructie, uitstekend werkende websites ontwerpen. Want jeugd en Internet waren 'de toekomst'. Wellicht een idee? 'Terug naar de toekomst'?
Oh nee, dat laatste hadden we al in 1995 : 'BIOS 3: Terug naar de toekomst. Derde Beleidsnotitie Informatievoorziening Openbare Sector.'
We weten wat daar van terecht is gekomen.
En als aanvulling valt op te merken dat mijn bovenstaand tekst keurig was voorzien van witregels. Die bij publicatie echter wegvallen.
En ook dat de webpagina' s van Binnenlands Bestuur nauwelijks fatsoenlijk printbaar zijn.
Maar op dat laatste is BB al herhaalde maken gewezen.
Het ligt dus niet aan de jongeren.