Het cijfer dat de dienstverlening aan de gemeentelijke publieksbalies krijgt is gestegen van een 7,6 naar een 7,7. Dat blijkt uit onderzoek van TNS Nipo in opdracht van Benchmarking Publiekszaken, een initiatief van NVVB en VNG.
Waardering voor gemeenten stijgt
De dienstverlening aan de gemeentelijke publieksbalies krijgt een iets hoger cijfer dan vorig jaar.
Als belangrijkste verklaring voor de stijging geeft Benchmarking Publiekszaken dat de wachttijd aan de balie korter is geworden. De gemiddelde ervaren wachttijd is gedaald van 9,1 minuten in 2007 en 7,7 minuten in 2008 naar 5,8 minuten in 2009. Die wachttijd wordt overigens in snel tempo minder belangrijk voor de bezoekers. Openingstijden beginnen nu een doorslaggevende factor te worden voor de tevredenheid van gemeenteklanten aan de balie. 41 Procent van de bezoekers noemt dit nu een van de drie belangrijkste aspecten, terwijl dat in 2008 nog slechts een kwart was.
De waardering voor de telefonische dienstverlening is gestegen van een 7,2 naar een 7,4, al geeft nog slechts 33 procent aan direct te zijn geholpen, dus zonder doorverbinden of terugbellen – een afhandelingsvorm die veel gemeenten voor maar liefst 80 procent van hun klanten ambiëren.
Het via de gemeentelijke website aanvragen van een ‘product’ wordt kennelijk steeds makkelijker. Het oordeel daarover is gestegen van een 6,4 vorig jaar naar een 7,1 nu. Websites worden snel en actueel gevonden, maar met de overzichtelijkheid van het aanbod van digitale producten en het kunnen vinden van de juiste informatie kan nog wel enige vooruitgang geboekt worden, menen de ondervraagden. (FB)
