Op zoek naar digitale olifantenpaadjes

Het is een gangbaar idee dat digitale geletterdheid tamelijk lineair verloopt: in de loop der tijd leer je vaardigheden aan, waardoor je steeds beter uit de voeten kunt in de digitale wereld. Dat is veel te kort door de bocht, stelt Alexander Smit. Hij promoveerde onlangs aan de Rijksuniversiteit Groningen op digitale inclusie en exclusie van Nederlanders met beperkte basisvaardigheden. Velen van hen zijn op hun eigen manier digitaal handig. De digitale overheid heeft alleen geen boodschap aan hun vaardigheden.

Eigen vaardigheden ontwikkeld

Voor zijn proefschrift onderzocht Alexander Smit hoe laaggeletterden navigeren in de digitale samenleving. Kun je je adresgegevens niet goed schrijven? Dan stuur je toch een screenshot van je adres op Google Maps naar je vrienden via WhatsApp. Werkt uitstekend. De Nederlandse overheid heeft minder op met zulke digitale olifantenpaadjes, zoals Smit het noemt in zijn onderzoek. De overheid vereist dat je een pdf invult, ondertekent, uploadt en e-mailt. Kun je dat niet, dan doe je niet goed mee. Dat wringt, ondervinden de laaggeletterden. Smit: ‘Zij voelen zich eigenlijk meer digitaal geletterd dan de overheid. Ze zijn trots dat ze zich bepaalde vaardigheden hebben aangeleerd. Het probleem is dat de overheid ze dwingt om te communiceren volgens een norm van dertig jaar geleden, namelijk met gedigitaliseerde formulieren.’

Een tweede voorbeeld dat hij aanhaalt in het onderzoek gaat mensen voor wie Nederlands een tweede taal is. In kringloopcentra in Oost- en Noord-Groningen maakt een aantal van hen er een sport van om producten te scannen met Google Lens. De beeldherkenningsapp hebben ze gekoppeld aan Marktplaats, waardoor ze direct weten voor welk bedrag een bepaald meubel op de tweedehandsspullenwebsite te koop staat. Is het in het kringloopcentrum goedkoper, dan kopen ze het product om het weer op Marktplaats te verkopen. Smit grijnst. ‘Ze doen volop mee aan de neoliberale samenleving’, zegt hij. ‘Alleen wordt het niet aangemerkt als iets waardevols in termen van participatie, want ze doen het niet zoals het zou moeten.’

Barrières hoeven niet altijd opgelost te worden

Smit deed zijn promotieonderzoek in het volwassenenonderwijs, bij bibliotheken met een informatiepunt digitale overheid (IDO) en in een wijkcentrum. Het eerste wat hem opviel, was het grote verschil tussen de bereidwilligheid en openheid van de mensen die aanklopten. ‘Bij het buurtcentrum kwamen mensen vooral voor de gezelligheid, om elkaar weer even te zien en te spreken. In de formele onderwijscontext, bijvoorbeeld een taalcursus voor NT2'ers, kwam die sociale component nauwelijks aan bod. Het ging over basale technische kennis, waarvan ze vaak geen flauw benul hadden waarom ze het moesten leren. Naarmate het proces vorderde, begonnen ze meer samen te werken en elkaar digitale olifantenpaadjes aan te leren. Toen kwamen mooie dingen naar boven. Los van het officiële pedagogische curriculum gingen ze elkaar tactieken aanleren om talige barrières te omzeilen, waarmee ze dingen konden regelen of doen online. En toen vonden mensen het een stuk waardevoller, omdat het meer in verhouding stond tot hun dagelijkse digitale praktijken.’

Op basis van die ervaring schreef hij zijn conclusie: het is een maatschappelijke reflex om barrières zo snel mogelijk op te willen lossen, met beleid, onderwijs of een extra loket. Maar barrières geven ook inkijkjes in de dagelijkse ervaringen van mensen. Vaak loont het om een stapje terug te doen en te kijken hoe er wordt omgesprongen met barrières en hoe mensen zich daarbij voelen, stelt hij. ‘Kijk wat je als overheid kunt versterken en bijsturen, in plaats van alle barrières direct te willen slechten. Daarmee geef je mensen veel meer zeggenschap en articulatiemacht over hun ervaringen.’

Stress door digitale inclusie

Digitale inclusie wordt ervaren als een verplichting, niet als iets wat mensen zelf zouden willen. Campagnes om digitale inclusie te vergroten zijn soms moraliserend en onbedoeld stigmatiserend. ‘Je kunt iemand een laptop en een cursus geven, maar als iemand al tot in zijn oren in de stress zit, geef je er vooral een stressfactor bij: 'nu moet ik ook nog een laptop leren gebruiken! Maar één apparaat is niet genoeg, want om te kunnen inloggen bij DigiD heb ik een DigiD-app nodig en moet ik een QR-code scannen. En als ik het niet snap, ben ik afhankelijk van een IDO-medewerker ver weg, die mij wel of niet kan helpen vanwege privacybezwaren.’

In Veendam en Oude Pekela, gemeenten waar veel armoede en laaggeletterdheid heerst, doen ze het anders. Twee inwoners met een bijstandsuitkering volgden in 2024 een opleiding tot digicoach en kregen vervolgens een betaalde baan om als digicoach aan de slag te gaan in de buurt. Zo werden ongeveer 225 mensen bereikt die normaal gesproken niet zomaar op een IDO waren afgestapt voor hulp. ‘De provincie en gemeenten zien dat dit werkt,’ zegt Smit. ‘Ze investeren in mensen die al het vertrouwen hebben van de buren en die bekend zijn met de problematiek. Daar wil je wel bij op de koffie. Vanuit Nij Begun, het fonds voor herstelwerkzaamheden van aardbevingsschade, is er inmiddels structurele financiering beschikbaar om het project op te schalen in Groningen en Noord-Drenthe.

Digitale inclusie begint met luisteren

Minder optimistisch is hij over de plannen van het kabinet-Jetten. ‘In het coalitieakkoord wordt alleen maar gesproken over de kansen van digitalisering, de commerciële en economische aspecten. Maar over de 4,5 miljoen Nederlanders die niet kunnen meekomen omdat ze beperkte digitale vaardigheden hebben, staat er alleen dat ze fysieke en telefonische loketten willen bouwen om mensen te helpen. Dat veronderstelt dat mensen überhaupt de articulatiemacht hebben om een vraag te kunnen formuleren en te weten wat hun gebrek aan kennis is en vervolgens het antwoord terug weten te koppelen naar digitale actie waarmee ze worden geholpen. Vaak is dat absoluut niet aan de orde. Mensen hebben géén idee.’

Digitale inclusie begint bij sociale inclusie. Die gedachte vormt de kern van zijn proefschrift. In plaats van meteen een laptop open te slaan, kun je beter eerst luisteren naar mensen, de sociale context in kaart brengen, vertrouwen winnen, de problemen die mensen ervaren begrijpen, snappen waar de emotie vandaan komt die samenhangt met het gebruik van het apparaat en waardering tonen voor digitale olifantenpaadjes. Pas als dat allemaal is gelukt, is het mogelijk om een koppeling te maken naar de digitale wereld en te beginnen over het bezoeken van een website.

Dit ingekorte versie van het artikel dat gepubliceerd werd in iBestuur Magazine #58 van april 2026