‘Livechat niet zo laagdrempelig als Whatsapp’

De Zeeuwse gemeente Goes is bereikbaar via Whatsapp For Business, volgens eigen zeggen als een van de eerste overheidsinstanties. Nadat Whatsapp eind 2019 bekendmaakte dat de particuliere versie niet meer voor klantcommunicatie mocht worden gebruikt, had de gemeente een livechat ingevoerd op de site. ‘Wij merkten dat het gebruik van de livechat het niet hetzelfde drempelverlagende effect had als WhatsApp.’

Eerder geneigd

‘Mensen sturen sneller een appje dan dat ze bellen, mailen of chatten op de website’, laat een woordvoerder van de gemeente weten. Het is belangrijk om via alle kanalen goed bereikbaar te zijn en de gemeente had in de periode van 2014 tot 2019 al gemerkt dat inwoners eerder geneigd zijn om zaken via Whatsapp te melden. Zaak dus om Whatsapp zo snel mogelijk weer beschikbaar te maken.

Account verifiëren

In eerste instantie stond Whatsapps moederbedrijf Facebook overheden niet toe dat overheden gebruik zouden maken van het Whatsapp For Business-platform, maar toen Goes bericht kreeg dat dat zou veranderen, nam de gemeente gelijk contact op met haar leverancier. ‘Wij hebben toen een Facebook Business Manager-account moeten aanmaken waarbij dit account ook geverifieerd moest worden als zijnde eigendom van de gemeente.’

Eenvoudig antwoorden

‘Na de eerste verificatie startte de aanvraag voor toegang tot de WhatsApp for Business API.’ Hiermee kunnen medewerkers van het klantcontactcentrum eenvoudig appjes beantwoorden in het webcaresysteem. Na een week hoorde de gemeente dat de aanvraag was goedgekeurd door Facebook en het account kon meteen live. ‘Het is mooi dat we nu als een van de eerste gemeenten in Nederland deze dienstverlening weer kunnen bieden.’