Duidelijke taal lost helemaal niks op

Bij de overheid zijn we allemaal druk met duidelijke taal. Wethouders ondertekenen trots Direct Duidelijk Deals, bij Communicatie gaat iemand aan de slag met een schrijfwijzer en ambtenaren moeten op schrijfcursus. Alhoewel dat laatste ook niet meer nodig is, want we hebben nu AI. Toch? Moeilijke tekst in de computermolen en hup: er rolt een begrijpelijke tekst uit. Helaas is dit verre van waar, want duidelijke taal is veel meer dan het produceren van korte zinnen en eenvoudige woorden.

Waarschijnlijk heb je dit al honderd keer gelezen. Toch moeten we het er telkens wéér over hebben, want anders blijft het fout gaan in de praktijk. Ik werd weer met mijn neus op de feiten gedrukt door de e-mailcorrespondentie van het ziekenhuis met mijn vader van 88 jaar. Het is weliswaar geen voorbeeld vanuit de overheid, maar in het licht van deze column mag ik me deze vrijheid vast even permitteren.

Mijn vader is allesbehalve het stereotype van de oudere die niet digitaal vaardig is. Hij heeft zijn administratie helemaal op orde in Excel, inclusief rekenformules, bankiert online, weet zijn weg te vinden in het patiëntenportaal van het ziekenhuis, appt met kinderen, kleinkinderen en achterkleinkinderen en shopt online als dat handig is. 

Helaas gaat zijn gehoor flink achteruit. De audicien besluit hem daarom door te verwijzen naar de KNO-arts in het ziekenhuis. So far, so good, tot de afspraakbevestiging komt. Ten eerste is het een telefonische afspraak. Dat doet onze wenkbrauwen al fronsen, een afspraak met iemand met forse gehoorproblemen via de … telefoon? Telefoon komt rechtstreeks binnen op het gehoorapparaat van mijn vader, dus waarschijnlijk lukt dat nog wel. Maar dat betekent dat ik of een van mijn zussen niet even kan meeluisteren en dat is toch wel fijn met dit soort gesprekken. Tweede probleem is de opmerking in de bevestigingsmail: ‘U vindt uw afspraak in het online patiëntenportaal. Als u dit voor de eerste keer gebruikt, moet u naar het ziekenhuis komen om u persoonlijk te legitimeren.’ Dat roept vraagtekens op bij mijn vader, want hij heeft toch al toegang tot het patiëntenportaal? We checken het samen. Ja, hij heeft toegang, maar we zien de afspraak niet staan. Zou er een nieuw patiëntenportaal zijn waar hij opnieuw moet inloggen? Zou het extra beveiligd zijn na die grote hack van onlangs? We weten het niet zeker.

Dan komt er nog een mail. Mijn vader zou de ‘Beter Dichtbij-App’ moeten downloaden. We lezen samen deze mail, maar begrijpen er niets van. Er staat iets vaags over ‘beter communiceren met de zorgverleners’, maar we hebben geen idee wat dit betekent in de context van deze afspraak. Is deze nodig voor bijvoorbeeld beeldbellen tijdens de gemaakte afspraak? Kan de afspraak niet doorgaan als we de app niet downloaden? We hebben geen idee.

Ik besluit in overleg met mijn vader dan maar het ziekenhuis te bellen. Daar word ik allervriendelijkst te woord gestaan en goed geholpen. De afspraak is juist telefonisch, zodat mijn vader niet naar het ziekenhuis hoeft te komen. Super! De arts kan naar het nummer van mijn zus bellen, zodat ze samen op de speaker het gesprek kunnen volgen. Top! En nee hoor, er is geen nieuw patiëntenportaal, mijn vader hoeft niet naar het ziekenhuis te komen voor een extra legitimatie en de Beter Dichtbij-app is nergens voor nodig. Mooi zo!

‘Ik snap het wel hoor, het kan zo verwarrend zijn voor oudere mensen’, besluit de assistente het gesprek.

Ik weet even niet wat ik moet zeggen. We kregen gewoon een heel verwarrende mail. Die mijn vader niet begreep en ik ook niet, terwijl we allebei behoorlijk taalvaardig en digitaal vaardig zijn. Het heeft ons een paar uurtjes zoet gehouden en het ziekenhuis extra tijd gekost. Duidelijke taal vraagt om mensenkennis, snappen hoe normaal contact verloopt en je communicatie daarop aanpassen. Dat gaat geen schrijfcoach of AI-assistent oplossen.

En mijn vader? Die werd door de KNO-arts doorverwezen naar een audiologisch centrum. Ik ben benieuwd naar de afspraakbevestiging.