‘BHV-pakket’ tegen burn-out bureaucratie

Diverse gemeenten zijn bezig met hun dienstverlening menselijker te maken, maar dit herstelproces kost tijd. Munish Ramlal, Ombudsman Metropool Amsterdam, roept gemeenten op in deze overgangsperiode ‘bureaucratie-BHV’ in te voeren: een pakket maatregelen dat sneller en beter in beeld brengt waar iets misgaat of dreigt mis te gaan tussen overheid en burger.

Bureaucratische ongelukken

Dat schrijven Ramlal en Kinderombudsman Annemarie Tuzgöl-Broekhoven in de vandaag verschenen Jaarbeschouwing 2024. Volgens Ramlal gaat veel goed in de dienstverlening in de gemeenten van de Metropool Amsterdam, maar is er tegelijkertijd sprake van een ‘burn-out bureaucratie’ die vaak tot ‘bureaucratische ongelukken’ leidt. ‘Vooral bewoners in kwetsbare situaties zijn hier de dupe van omdat zij, bijvoorbeeld voor zorg en inkomen, afhankelijk zijn van de overheid.’

Bureaucratie-BHV

Als jouw situatie ook maar een beetje afwijkt van de regels, dan hebben gemeenten niet altijd de tijd en ruimte om wat preciezer te kijken, stelt Ramlal vast. Als burger kun je dan aan de bel te trekken via bezwaar, beroep of een klacht indienen, maar niet iedereen maakt daar gebruik van, is de ervaring van de ombudsman. Daarnaast kunnen sommige problemen ook geen zes weken of langer wachten. ‘We zien dat er meer nodig is om het vertrouwen in de overheid te herstellen. Ook bij sommige ambtenaren zelf. Daarom introduceren wij het concept “bureaucratie-BHV”.’

Situatie diagnosticeren

Net als gewone bedrijfshulpverlening (BHV) is ‘bureaucratie-BHV’ een manier om de veiligheid te waarborgen, aldus Ramlal. Hij schetst drie ‘veiligheidslagen’ waar gemeenten mee aan de slag kunnen om de bescherming van bewoners ‘effectiever’ te maken. De eerste laag is het operationele vermogen om de situatie te diagnosticeren door ‘bureaucratie-BHV'ers’ op de werkvloer te introduceren en waar nodig hulp toe te passen.

Meer rust

Op het tweede, tactische veiligheidsniveau moeten verbanden worden gelegd tussen de verschillende ‘bureaucratische ongelukken’: hoe vaak komt dit voor, wat veroorzaakt dit, en hoe kan dit het beste worden aangepakt? Bij het derde, strategische veiligheidsniveau komen vragen aan bod als: moet de overheid zich op deze manier blijven organiseren of zou zij moeten ‘transformeren’, het over een andere boeg moeten gooien? Ramlal en Tuzgöl-Broekhoven schrijven tot slot dat werken binnen de overheid ‘ingewikkeld’ is en er gemakkelijk iets kan misgaan, wat de laatste jaren gemakkelijk overschaduwt wat er allemaal goed gaat. ‘Wij denken dat bureaucratie-BHV meer rust kan brengen. Rust die nodig is om samen uit de bureaucratische burn-out te geraken.’

Organisatiebrede opgave

Volgens de ombudsman bieden initiatieven als het Doorbraakteam (Amsterdam), het Dwarskijkteam (Zaanstad) en het Interventieteam (Almere) behandelaren nu al ‘een fris paar ogen’ om bij situaties uit bepaalde patronen te komen. Ramlal juicht dit toe, maar hij stelt ook vast dat ‘helaas’ uit de klachten blijkt dat deze teams ook zelf vollopen en vastlopen, waardoor er minder ruimte is om te innoveren en te experimenteren. ‘Ook is het beschermen van burgers een organisatiebrede opgave en niet van een specialistisch team alleen.’

Extra schrijnend

Een bureaucratisch ongeval is voor kinderen extra schrijnend, toont de beschouwing. ‘We zien in de klachten over jeugdzorg, thuiszitters en noodopvang dat wat aan bureaucratie is opgetuigd onvoldoende werkt voor de problematiek, die vaak meervoudig is.’ Dit ligt volgens hen niet bij gemeenten alleen en hun maatschappelijke partners. ‘We moeten met elkaar uitvinden hoe we dit op een andere manier aanpakken.’ Als beschermvrouwe van de Kinderraad is de Kinderombudsman aanwezig bij de presentatie van adviezen van de Kinderraad aan de gemeente. Ook monitort zij de opvolging van de adviezen van de Kinderraad.

Zorgen over stijging Almere

Per gemeente biedt de jaarbeschouwing ook een overzicht van cijfers, trends en knelpunten. De ombudsman ontving in 2024 in totaal 170 klachten uit de gemeente Almere. Dit is een aanzienlijke stijging, vergeleken met de ongeveer 120 klachten per jaar in 2020 tot en met 2023. De meeste klachten gaan over de afdelingen Stadsreiniging en Zorg & Welzijn. De ombudsman zegt zich zorgen te maken over deze stijging. De gemeente Amsterdam kreeg in 2024 zowel absoluut (1184) als relatief de meeste klachten. Al is er wel een lichte daling ten opzichte van de 1.256 klachten in 2023.

Meer parkeerklachten

Het verbeteren van de klachtbehandeling in de eerste lijn werpt bij een aantal directies daar zijn vruchten af, constateert de ombudsman. Verder kwamen er in 2024 significant minder klachten binnen over de stadsdelen (van 110 in 2023 naar 43 in 2024), WPI (Werk, Participatie en Inkomen van 153 in 2023 naar 93 in 2024) en Belastingen (van 65 in 2023 naar 17 in 2024). Het aantal klachten over parkeren nam echter sterk toe: van 162 naar 294. Dit komt vooral door de overgang naar een andere aanbieder. ‘Er zijn stappen gezet, maar de ombudsman houdt de vinger aan de pols.’

Angst voor precedentwerking

De ombudsman merkt op dat ‘dejuridisering’ en cruciaal aandachtspunt blijft, want ‘de gemeente Amsterdam koestert weliswaar grootse ambities op dit vlak, maar worstelt zichtbaar met de praktische uitwerking’. De gemeente heeft zich in geschillen met bewoners expliciet tot doel gesteld meer vanuit rechtvaardigheid te opereren in plaats van louter vanuit rechtmatigheid. Maar in de praktijk blijkt deze verschuiving moeizaam. ‘De focus op rechtmatigheid blijft hardnekkig domineren in de situaties die ons onder ogen kwamen. Er is sprake van angst voor precedentwerking en het willen verbergen achter wet- en regelgeving.’

Blijf de mens zien

De ombudsman ziet hoe het doelloos doorprocederen de kwaliteit van leven van mensen ernstig negatief kan beïnvloeden. Hij noemt het ‘niet verwonderlijk’ dat Amsterdam, met 20.000 ambtenaren, soms moeite heeft oog te blijven houden voor de menselijke maat. ‘De afstand tot de burger is simpelweg erg groot, en bureaucratisch leed bij de Amsterdammer kan dan snel een abstractie worden. Toch moet telkens het streven zijn de mens te blijven zien, ook in een stad van bijna een miljoen inwoners.’