Stel als burger een vraag aan de gemeente en de kans is een op vijf dat de vraag nooit wordt beantwoord. Ondanks mooie ambities rondom dienstverlening is het daarmee in ruim de helft van de gemeenten nog droevig gesteld, concludeert bestuurskundige Basile Lemaire na onderzoek.
Een op vijf vragen aan gemeente onbeantwoord
Ondanks mooie ambities rondom dienstverlening is het daarmee in ruim de helft van de gemeenten nog droevig gesteld, concludeert…
Mystery shopper
Hij stuurde voor het onderzoek als mystery shopper alle Nederlandse gemeenten dezelfde e-mail met een verzoek om informatie. Lemaire deed zich voor als bemiddelde werknemer, die zich vanwege een nieuwe baan met zijn gezin in de gemeente wil vestigen en op zoek is naar een bouwkavel. Hij vroeg naar de mogelijkheden daarvoor, maar ook naar de hoogte van de gemeentelijke lasten en om informatie over kindvriendelijke wijken.
Dienstverlening vraagt extra stap
De reacties van de gemeenten beoordeelde hij via achttien criteria op bereikbaarheid, informatievoorziening en dienstverlening. ‘Bij dienstverlening gaat het om meedenken; hoe kan ik deze burger van dienst zijn. Dat vraagt net een stap extra: betrokkenheid tonen, aanvullende informatie geven, de burger uitnodigen voor een gesprek.’ Dat doet in de benchmark niet meer dan 15 tot 20 procent van de gemeenten die antwoord geeft.
Helft gemeenten onvoldoende servicegericht
Uiteindelijk scoren elf gemeenten, 3 procent van het totaal, ‘cum laude’ in de eindbeoordeling voor servicegerichtheid: Zij zijn goed bereikbaar, volledig in hun antwoorden en doen net dat stapje extra om de burger te betrekken. 13% van de gemeenten doet het goed en 28% doet het voldoende. Daarmee blijft 56 procent van de gemeenten dus achter, met onvoldoende servicegerichtheid.
Burger als klant?
Lemaire vindt dat een ‘schrikbarend’ cijfer. ‘Gemeenten zeggen allemaal dat ze ‘de burger als klant’ willen benaderen. Dat is lastig, want als je eenmaal in een gemeente woont, ben je als burger veroordeeld tot gedwongen winkelnering bij de gemeente. In deze casus konden gemeenten de mystery burger echt als klant proberen binnen te halen. En dan laat de helft het afweten.’
20 procent reageert niet
Het meest verontrustende resultaat uit zijn onderzoek vindt Lemaire dat in 20 procent van de gevallen de gemeente helemaal niet reageerde op de e-mail. ‘Of er kwam alleen een ontvangstbevestiging met de boodschap dat er binnen vijf dagen antwoord zou komen en dan hoorden we alsnog niets meer.’
Vriendelijk is niet hetzelfde als klantgericht
Ook zorgwekkend noemt Lemaire de reactie van gemeenten als ze naderhand met de benchmark worden geconfronteerd. ‘Veel gemeenten vinden dat ze het toch goed hebben gedaan, met een keurig en vriendelijk antwoord. Ze lijken niet open te staan voor de boodschap dat de burger dat anders ervaart. Dat een vriendelijk antwoord niet gelijk staat aan een klantgericht antwoord. De burger wil de juiste informatie, to the point en betrokken. Wat dat betreft is er een heleboel ruimte voor verbetering.’
Informatie organiseren
In het rapport van de benchmark staat van elke gemeente de score per onderdeel. Ook doet Lemaire diverse aanbevelingen, bijvoorbeeld over het organiseren van informatie voor medewerkers die klantcontacten hebben. De bestuurskundige, die zich bezig houdt met veranderprocessen bij de overheid met betrekking tot dienstverlening, voerde het onderzoek op persoonlijk initiatief uit. Lemaire wil de studie volgend jaar herhalen met een casus over een bedrijf dat de gemeente een vraag stelt. Hij schrijft een boek over veranderprocessen bij de overheid met betrekking tot dienstverlening.
Reacties: 17
U moet ingelogd zijn om een reactie te kunnen plaatsen.
Op zich een interessant onderzoek natuurlijk, maar... Er zijn ook wel wat kanttekeningen te maken. Wanneer men bijvoorbeeld op de bonnefooi verzoeken gaat mailen aan gemeenten in de trant van 'welke kavels van 1000m2 staan er allemaal in uw gemeente te koop?', en er komt een reactie in die neerkomt 'google anders even'. Kan je daar natuurlijk teleurgesteld over zijn. Aan de andere kant, zelfredzaamheid is een groot goed en veel van de gevraagde informatie uit de mysteriemail is met eigen onderzoek gemakkelijk te vinden. Als belastingbetaler heb ik liever dat gemeenten zo min mogelijk belastinggeld verspillen. Daar kan je dus als zelfredzame burger aan bijdragen… Gemeenten dienen natuurlijk wel te zorgen voor goede relevante informatie op hun websites.
Wat zijn de bevindingen van Uw onderzoek bij de gemeente Albrandswaard?
Het wemelt van bestuursknuddigen in gemeenteland, misschien komt het daardoor.
Interessant, leerzaam, leuk en practisch onderzoek.
Communicatie is en blijft belangrijk, in eerste plaats de directe communicatie, zoals in dit onderzoek onder de loep genomen is. Daarnaast, en misschien nog wel belangrijker: de communicatie over wat mag de burger van de gemeente verwachten en welke vragen kan hij wel of niet bij de gemeente kwijt. Welke service kan en mag hij van d egemeente verwachten?
Oftewel verwachtingenmanagement.
Mooi voorbeeld is de gemeente Den Haag. Bij de Bestuursdienst werkt een jurist die aantoonbare fouten maakt waardoor de belangen van de burger geschaad wordt (hij vindt van niet) en voelt zich betrapt wanneer hij daarop gewezen wordt. Hij sluit dan zijn mailbox af en bestempelt de mail dan als ongewenst (ik vraag mij af of dat mag...)
Ook de gemeentelijke ombudsman van de gemeente Den Haag laat mails onbeantwoordt...
Dus goed dat dit soort onderzoeken gepleegd worden, zeker wanneer het een gemeente is die prat gaat op het feit dat ze zo integer is
Interessant artikel. Hoe lang duurt het nog voordat het besef doordringt dat de burger de klant is van de overheid. Sterker nog: de burger betaalt het salaris van de ambtenaren, dus deze moet derhalve ook als opdrachtgever worden gezien. Een klant en opdrachtgever, die volledig machteloos staat ten opzichte van degene die verondersteld wordt te dienste van hem / haar zijn werkzaamheden te verrichten en zijn belangen te dienen. Dat leidt tot woede en frustratie en dus tot verzet. En eventueel - voor degene die de strijd aan wil gaan - tot klachten- en bezwaarschriftenprocedures, die weer tijd, geld en energie kosten.
Dit kan en anders en dit moet anders! Er is een omslag in denken en in houding nodig. Ik wil en kan daarbij behulpzaam zijn.
En daar is de allergrootste foutieve denkwijze die er maar is mbt verwachtingsmanagement. De burger is een klant. Dus niet, want de overheid heeft niet te maken met individuele burgers, maar tegenover elke burger die A wil, staat een andere burger die alles behalve A wil. En de overheid is er voor zowel de een als de ander, tegelijkertijd!
Burger 1 wil breeduit geinformeerd worden, terwijl burger 2 wil dta de overheid niet zoveel tijd aan informatiegeven besteed. etc etc etc.
Wat een slecht uitgevoerd onderzoek is dit. Kan de redactie van Binnenlands Bestuur niet iets kritischer zijn op wat zij publiceert? Er bestaan genoeg onderzoeken die methodologisch wel solide zijn en die gebruik maken van het oordeel van echte burgers en bedrijven. Kijk bijvoorbeeld op www.waarstaatjegemeente.nl, hier zijn de resultaten van veel serieuze benchmarks te raadplegen.
Kom op Kees, omdat Schiedam qua score ergens onderaan bungelt, deugt opeens het onderzoek niet? Ligt het misschien altijd aan iets of iemand anders?
Ben trots dat wij het in Rotterdam wel heel aardig doen. Maar kijk ik naar Hendrik-Ido-Ambacht dan kunnen wij ook nog wel verder verbeteren.
Volledig mee eens. Ik vraag bij elke gemeente de gemeentelijke monumentenlijst op. 75 % reageert binnen een week. Een paar moet ik gaan herinneren. Daar wordt op gereageerd, maar niet door iedereen. Er zijn nog steeds gemeenten die een eenvoudige vraag nog niet hebben beantwoord.
@ dhr Budding:
Het is ene misverstand om te denken dat ambtenaren die spreken over burger niet vinden dat die burger goed, correct, vriendelijk en adequaat te woord gestaan moet worden en indien mogelijk geholpen moet worden.
Echter, de burger is niet gelijk aan een burger, en daarom is de burger dus niet gelijk aan de klant.
In tegenstelling tot het bedrijfsleven moet de overheid zich rekenschap geven van alle burgers tegelijkertijd en voiortdurend belangenafwegingen maken.
Of had u liever een overheid die burgers inderdaad als klant ging behandelen zoals het bedrijfsleven, oftewel degene met de meeste poen krijgt het eerste zijn zin?
Ik sluit mij aan bij de opmerking van de heer Brandwijk.
Het 'onderzoek' is gebaseerd op het sturen van één mailtje naar iedere gemeente. Ik vind dat wel erg dun. Was dit met 10 of 20 verschillende mails per gemeente gedaan, dan was er ongetwijfeld een veel genuanceerder beeld ontstaan.
Ik spreek overigens niet uit rancune. Mijn gemeente staat bij de bovenste twintig. (Dus ook gebaseerd op het redelijk correct en snel benatwoorden van één mailtje)
@ Govert Apol:
En daar is ie weer: "Ik betaal jouw salaris, dus jij moet doen wat ik wil." Daar wordt altijd voor het gemak even vergeten dat dus alle buren ook meebetalen die misschien iets anders willen. Een gemeente en dus ook een ambtenaar is altijd bezig met een belangenafweging. U stelt dat de klant compleet machteloos staat tegen deze afweging, om vervolgens af te geven op bezwaarprocedures omdat die tijd en geld kosten.
Oftewel de gemeente moet iedereen maar geven wat ze willen en dat mag de burger vooral geen tijd en geld kosten. Ik hoop van harte dat mijn gemeente u niet aanneemt om te helpen met de communicatie, want het zou een puinhoop worden.
Zeikerds leg ik steevast onderop, een malle gewoonte van me. Kom maar op met je klacht.
Wat schattig dat alle gemeentes zo in de stress schieten van deze marketingtruc van dit adviesbureau.
U trapt er allemaal in als er met cijfers wordt gegooid.
Deze meneer met zijn eigen commerciële “Veranderingsbureau” heeft een scoringskaart gemaakt, een benchmark opgezet en een proef onder alle gemeenten gedaan. Veel werk, maar het is een uitgebreide marketingtool die hij inzet om alle gemeenten onder de 6 (iedereen vanaf nummer 133 dus) te bewegen om contact op te nemen met meneer Lemaire van “succesgericht veranderen”.
Er zijn meer bureaus die dit zo op dit moment doen. Het is slim, maar ik zou weinig tot geen waarde hechten aan het cijfer en de plek die uw gemeente in dit ‘onafhankelijke’ warenonderzoek heeft gescoord.
Iedereen dank voor deze discussie. Graag wil ik reageren op de posts van dhr. Chris Bellekom en een misverstand uit de wereld helpen.
Ik run geen commercieel bureau. In tegenstelling tot Bellekoms bewering is "succesgericht veranderen" ook geen bureau, maar een veranderconcept op basis van praktijkervaring. Dit concept en de kennis wordt (gratis) gedeeld, bijvoorbeeld door de publicatie in vakbladen of online magazines. Daarnaast zijn er discussiefora op Facebook en LinkedIn.
Het onderzoek is onafhankelijk. Er hebben geen marketingactiviteiten met, rondom of naar aanleiding van het onderzoek plaatsgevonden. Er zijn inderdaad gemeenten geweest die mij op basis van het rapport voor hulp hebben benaderd. Deze gemeenten zijn daarop onbezoldigd geholpen met nadere analyses en tips & tricks.
Ja meneer Bellekom, dat komt voor.