Jaknikker wint wedstrijd niet

Essay dooor Martin van Vliet* 

De gemeenten Middelburg, Veere en Vlissingen vormen dit jaar het decor van het Jaarcongres van de Vereniging van Gemeentesecretarissen (VGS), dat als centraal thema ‘gastheerschap’ heeft. Op Walcheren rollen we de rode loper uit voor alle VGS-leden. Het wordt een bijzondere editie op unieke locaties aan de Zeeuwse kust. Onze gasten genieten van de mooiste stranden van Nederland, polders met historische dijkjes, monumentale gebouwen, een rijk aanbod aan kunst en cultuur, het bedrijvige Vlissingen met de unieke boulevard en historische steden als Veere en Middelburg.
Gastheerschap zit in het dna van de Zeeuwen.

De cijfers van het Kenniscentrum Kusttoerisme liegen er niet om: in 2018 vonden maar liefst 18,6 miljoen overnachtingen plaats in Zeeland. We verwelkomen toeristen uit eigen land en na Nederland is Duitsland het belangrijkste herkomstland voor Zeeland. Het toerisme vanuit België is ook fors toegenomen. Wat kunnen we als gemeentesecretarissen leren van de excellente gastheren en gastvrouwen die onze provincie Zeeland rijk is? Zij die ervoor zorgen dat niet alleen toeristen, maar ook onze inwoners zich welkom voelen. Zij die een luisterend oor bieden en zo de behoefte van hun gasten inschatten, om deze vervolgens een aangename beleving te laten ervaren. Want daar draait het om in de vrijetijdssector: het gevoel krijgen dat je gezien en gehoord wordt. En met zo’n ervaring naar huis gaan dat je de volgende keer graag weer komt.

Daar kunnen wij in de publieke dienstverlening van leren. Niet alleen onze medewerkers aan de balies, maar zeker ook op managementniveau. Hoe kunnen gemeentesecretarissen de verbinding leggen met hun medewerkers, collegeleden en gemeenteraad enerzijds en inwoners, ondernemers en bezoekers aan onze regio anderzijds? Hoe bereiken we de ultieme beleving en betrokkenheid bij onze stakeholders en zorgen we dat iedereen graag in onze organisatie blijft werken of dat klanten graag weer terugkomen voor onze diensten? Het is simpel: denk als een gastheer of -vrouw. Als eindverantwoordelijke voor de gemeentelijke organisatie ben je namelijk ook een gastheer en zorg je voor een goede dienstverlening aan inwoners en ondernemers. Om dat te kunnen bereiken is het van wezenlijk belang om de interne organisatie zo te stimuleren dat medewerkers optimaal kunnen presteren.

Veranderende omgeving
Als lokale overheden bevinden we ons in een sterk dynamische omgeving. De decentralisaties van taken en bevoegdheden door het rijk hebben ons werk veranderd. We hebben dagelijks met onderwerpen als klimaat, duurzaamheid en energietransitie te maken. De stikstofcrisis leidt tot actie. De woningmarkt vraagt onze aandacht, net als de arbeidsmarkt. De invoering van de Jeugdwet, de Wmo 2015 en de Participatiewet hebben de taken voor het sociaal domein complexer gemaakt. De inwerkingtreding van de Omgevingswet staat voor de deur. Er wordt van ons verwacht dat we lokaal maatwerk leveren, maar we maken als lokale overheid eveneens een terugtrekkende beweging. De verschuiving naar een participatiesamenleving gaat bovendien gepaard met bezuinigingen door tekorten op sociaal domein.

Onze inwoners en ondernemers verwachten dat we betrouwbaar, integer en transparant zijn. Voor de inwoner is onze dienstverlening gericht op de manier waarop hij of zij wordt ontvangen en geïnformeerd. Hierbij draait het om de bereikbaarheid van de gemeente, vakkundige medewerkers, betrouwbare informatievoorziening en goede kwaliteit van onze diensten en producten voor een redelijke prijs. Het centraal stellen van de inwoner is belangrijk en het betekent dat we niet vanuit de interne organisatie moeten denken. Een overheid die inwoners centraal stelt, weet wat er in de samenleving leeft en vertaalt dat naar passend beleid. Dit vergt van lokale bestuurders en onze gemeentelijke organisatie een andere manier van denken en werken. En de rol van de gemeentesecretaris is daarbij mijns inziens cruciaal.

Bestuurlijke hygiëne
Een gastheer beschikt over vele kwaliteiten. Hij of zij is allereerst een bekwame professional met verantwoordelijkheidsgevoel. Het roept bij mij de gedachte van bestuurlijke hygiëne op, als ik aan ons vakgebied denk. De gemeentesecretaris is algemeen directeur, dienstverlener en strategisch adviseur. Het staat mooi omschreven op de website van de Vereniging van Gemeentesecretarissen. Wat ik mis in deze omschrijving, is bestuurlijke hygiëne oftewel good governance. ‘Governance’ is afgeleid van het Grieks en betekent sturen. Om maar in Vlissingse, maritieme termen te spreken: het gaat om sturen zoals een stuurman van een schip doet, waarbij hij koers houdt naar een stip op de horizon.

De gemeentesecretaris kijkt ook naar de langere termijn en zorgt dat iedereen zijn taken en verantwoordelijkheden nakomt. Je hebt daarbij als strategisch adviseur van het bestuur een onafhankelijke rol. Het is belangrijk dat je met iedereen in gesprek moet gaan, van medewerker tot raadslid of collegelid. Des te belangrijker is het dat de je de ruimte krijgt om onafhankelijk te adviseren. Je hebt vooraf de positie om er alles van te zeggen en te vinden. Je neemt een weloverwogen advies van de organisatie mee naar de collegetafel en je maakt jezelf daar hard voor. Naderhand, als het besluit is genomen, ben je loyaal aan het besluit van het bestuur.

Ook al ben je het in de kern niet eens met het genomen besluit, dan is het de kunst om het besluit uit te dragen naar de betrokkenen. Je werkt tenslotte in een politieke context en bent niet degene die de politieke koers bepaalt. Wel ben je een pijler van de gemeente die verschillende verkiezingsperiodes overbrugt en de langetermijnvisie voor de gemeente bewaakt. We proberen de raad en het college een dergelijke visie te laten maken, maar de bestuurders nemen uiteindelijk het besluit en bepalen de politieke koers. Er zitten wel grenzen aan. Je moet jezelf iedere dag in de spiegel kunnen aankijken. Je zorgt ervoor dat je integriteit niet wordt aangetast, dat vind ik echt een belangrijke randvoorwaarde.

Van buiten naar binnen
Bij een gastheer tref je een dienstbare houding aan: proactief en behulpzaam. De gast staat centraal en de gastheer zal zijn gast willen ‘lezen’ om zo op de behoefte van de gast te kunnen afstemmen. Het vereist ook aanpassing van snelheid, kunnen laveren. Nog een eigenschap van een gastheer waar we van kunnen leren. Als je kijkt naar mijn gemeente dan is van buiten naar binnen kijken en werken voor Vlissingen een belangrijke waarde. Het is niet zomaar dat de gemeente Vlissingen dit als waarde heeft gekozen. De context waarbinnen wij als lokale overheid functioneren, vraagt om eenzelfde wijze van denken en handelen met een taal van ‘buiten naar binnen’.

De gemeentesecretaris is de persoon bij uitstek om de dialoog met stakeholders aan te gaan. Van daaruit kunnen we verbinden. Wanneer we luisteren naar de behoefte van inwoners en ondernemers, kunnen we die koppelen aan de strategie van onze organisatie. Het vraagt ook wat van onze organisatie zelf. We hebben ambtelijke leiders nodig die niet in een ivoren toren gaan zitten en ook die verbinding zoeken. Het moet in hun dna zitten en daarvoor mag je zeker een nieuw type leiders aantrekken. Ga gerust kijken wat managers uit het bedrijfsleven te bieden hebben voor jouw organisatie.

Zo hebben we als gemeente Vlissingen een adviseur dienstverlening vanuit Roompot Vakanties en een directeur Dienstverlening vanuit Van der Valk Hotels aangetrokken. Daarnaast vind ik ook een veranderdeskundige binnen onze gemeentelijke organisatie een welkome aanvulling.

Visitekaartje
Maar ga zelf ook naar buiten. Luister wat er speelt in je gemeente en stuur ook medewerkers vaker naar buiten. Ga koffiedrinken met die ondernemer, schuif aan bij de wijktafel en laat je gezicht zien. Kijk ook wat er buiten het gemeentehuis wordt gedaan en hoe medewerkers dat doen. Besef dat onze stadsreinigers en boomverzorgers het eerste visitekaartje van de gemeente zijn. Het levert je nog meer inzichten op die we kunnen gebruiken bij het optimaliseren van onze dienstverlening. En zo kan het gemeentehuis nog een stuk kleiner ook...

Het continu inspelen op de vele veranderingen buiten onze organisatie en de vertaalslag hiervan, vereist veel van iedereen binnen de organisatie. De gemeentesecretaris kan in dit proces een belangrijke rol vervullen. Wij vertalen strategieën van politiek en bestuur naar de ambtelijke organisatie. Dat doen we intern, maar net zo goed ook naar onze externe partners. Kortom: waar wij vroeger vooral gericht waren op onze interne organisatie, vind ik dat onze rol naar buiten toe even belangrijk is geworden.

Verliezen contact
De menselijke factor in gastheerschap vind ik het element dat de meeste impact heeft. Wanneer ik in een restaurant ben, zal de rol van de medewerkers mij het meest bijblijven. Zoals de wijze waarop ik ontvangen word. Datzelfde geldt voor de ontvangst op mijn vakantieadres. Met inlevingsvermogen, oprechte aandacht en interesse bereik je de ander. Zonder inlevingsvermogen kun je geen goede gastheer zijn. En als je die kwaliteit niet hebt, vind ik dat je ook de rol van gemeentesecretaris niet kunt vervullen.

Je moet goed kunnen luisteren, je moet het gesprek durven aangaan, maar ook nee durven zeggen. Als je als jaknikker bent geboren, dan ga je als gemeentesecretaris de ‘wedstrijd’ uiteindelijk niet winnen. Het algemeen belang staat voorop. Je moet stevig in je schoenen staan, doortastend en besluitvaardig zijn. Als je keuzes durft te maken zonder het contact te verliezen, ben je in mijn ogen een goede gastheer of -vrouw.

Hard op het resultaat, zacht op de persoon. Wat betekent het om gemeentesecretaris te zijn in deze tijd? Natuurlijk wordt van je verwacht dat je een verbinder bent tussen bestuur, management en medewerkers. Maar wees een gastheer. Kijk wat er binnen gebeurt, praat vooral met je medewerkers. Ga naar buiten, drink die kop koffie met inwoners en ondernemers, geef je ogen en oren de kost. Het levert je echt de beste inzichten op.

Martin van Vliet, gemeentesecretaris Vlissingen.