Kwaliteit
Ruim de helft van de 104 gemeenten (59 procent) beschikt over een kwaliteitshandvest. Maar slechts een kwart van de ondervraagden is bekend met het begrip servicenormen. Ook weten maar zeer weinig mensen of hun gemeente er gebruik van maakt. Van de burgers die de normen wel kennen is 58 procent er positief over. Bij 13 procent van hen heerst twijfel of de gemeente de beloften over de kwaliteit van de dienstverlening kan waarmaken, zo blijkt uit het onderzoek.
Servicenormen gemeente onbekend bij burger
Burgers blijken nauwelijks te weten wat de servicenormen in hun gemeente zijn en of hun gemeente deze sowieso wel hanteert. Dat blijkt uit…
Voorloper
Programmabureau Burgerlink/Kwaliteitshandvesten gaf de opdracht voor het onderzoek. Projectleider Frank Faber zegt met de goede onderzoeksresultaten aan de slag te kunnen. ‘Er werken nu 200 organisaties met servicenormen. Gemeenten zijn voorloper, maar ziekenhuizen. provincies, waterschappen en scholen passen ze ook toe.’
Wachttijd
Servicenormen zijn bijvoorbeeld een maximale baliewachttijd van 20 minuten, een dag wachttijd voor een simpele bouwvergunning of bij ziekenhuizen de belofte dat ouders hun kind naar de operatiekamer mogen begeleiden. ‘Organisaties zijn er enthousiast over. Servicenormen zijn iets concreets, waar je je organisatie op kunt inrichten. Het moet natuurlijk nog wel veel beter.’
Pro-actief
Het idee van servicenormen is tweeledig: een betere dienstverlening en een prikkel van buiten. ‘Burgers moeten organisaties aanspreken op hun servicebeloften. Als een norm niet gehaald is, moet een organisatie mensen pro-actief compenseren, bijvoorbeeld met bloemen, een kop koffie of een theaterbon. Mensen moeten zich serieus genomen voelen. Ook moet er een verantwoorde registratie zijn van deze compensaties voor de borging van de normen.’
Promotie
Dat de normen zo onbekend zijn bij burgers geeft Faber te denken. ‘Mensen vinden de beloften wel belangrijk. We moeten de normen dus anders en beter communiceren.’ Burgerlink gaat gemeenten aansporen hun servicenormen nadrukkelijker te promoten. ‘Organisaties moeten servicenormen goed en helder proclameren op de locatie.’
Reacties: 1
U moet ingelogd zijn om een reactie te kunnen plaatsen.
Wat een ontzettende onzin. Ik mag hopen dat de term servicenorm niemand iets zegt. Servicenormen moeten er zijn en je mag ze ook rustig communiceren aan de burger , maar moet dat dan onder de term 'servicenorm'?
Precies hetzelfde vind ik van het woord Kwaliteitshandvest. Beste collega-gemeenten en rijksoverheid, denk nu eens vanuit de burger in plaats van interne organisatietermen over de heg naar buiten te slingeren, daar help je echt he-le-maal niemand mee!
Compensatie, ook zoiets... Een bloemetje of bioscoopkaartje vind ik afkoperij. Is er een probleem met de servicenorm, bijvoorbeeld een paspoort of rijbewijs dat niet op tijd is, zog dan voor een relevante oplossing. Bijvoorbeeld het thuisbezorgen van het document in kwestie.
Dan neem je de klant én je eigen product/dienst serieus.