De overheid heeft haar dienstverlening volgens de burger aardig op orde, concludeert Ernst & Young in zijn rapport ‘Burgers en eOverheid’, dat is verschenen ter gelegenheid van de beurs Overheid & ICT. Burgers waarderen de dienstverlening van de overheid met een 6,9, iets meer dan vorig jaar. Ambtenaren komen met een beduidend hoger cijfer: een 7,4.
Burger tevreden over e-overheid
De overheid heeft haar dienstverlening volgens de burger aardig op orde.
Als het om digitale dienstverlening gaat, is de tevredenheid van de burger dit jaar toegenomen van een 6,5 naar een 6,7. Opvallend is dat ambtenaren hier juist kritischer zijn; zij geven de digitale dienstverlening een 6,5. Het valt ook op dat die ambtenaren geen eenduidige menig blijken te hebben over wat nu het belangrijkste knelpunt is bij de realisatie van digitale dienstverlening.
Er valt nog veel te verbeteren, meent Ernst & Young. In het gebruik van digitale loketten zit nauwelijks groei en als de door staatssecretaris Bijleveld nagestreefde ‘7’ gehaald moet worden, zijn er extra inspanningen nodig.
Ernst & Young geeft daarbij onder andere het advies de verdere ontwikkeling van MijnOverheid.nl te stimuleren en toe te zien op verdere aansluiting van overheidsinstanties. De burger moet kunnen aangeven wat hij op welke manier van de gemeente wil ontvangen.
Ook zouden ICT-voorzieningen voor overheidsinstanties uniformer en centraler moeten worden opgezet, meent E&Y. “Centrale, gezamenlijke klantgerichte ICT-oplossingen voor meerdere instanties vormen nog de uitzondering. Bij verdere centralisatie zou de rijksoverheid meer de regie moeten nemen. Het denken vanuit de separate overheidsinstantie moet hierbij vervangen worden door het centraal stellen van de burger en de ondernemer.” (FB)
