Functioneel beheer centraliseren

Waar u functioneel beheer in uw organisatie belegt, bepaalt hoe kwetsbaar uw dienstverlening is. Is het functioneel beheer binnen uw organisatie verspreid belegd over de afdelingen, dan is de kans op versnippering van kennis en capaciteit groot. Dat roept een vraag op: hoe borgt u functioneel beheer structureel, zonder dat het van individuele mensen afhangt?

Toch pakken veel overheidsorganisaties die vraag niet op. De wens is er, de actie blijft uit. Waarom? Ze zien een berg aan risico's, het kost tijd, het kost geld en het vraagt veel van de organisatie. Dat gevoel snappen we goed. Maar de huidige situatie kost ook tijd en geld, en de overstap hoeft niet zo zwaar te zijn als hij voelt.

De trend is duidelijk

Voert u het functioneel beheer nu decentraal uit, verspreid over uw vakafdelingen? Of ligt de regie al centraal, bij één team of één partij? Bij techniek en infrastructuur zien we die centralisering vaak al een stap verder gaan: veel organisaties beleggen technisch beheer inmiddels bij een regionale ICT-dienst, over de grenzen van de eigen organisatie heen.

Ook voor functioneel beheer kijken overheidsorganisaties steeds vaker naar een mogelijkheid om het functioneel beheer centraal te beleggen. Soms binnen de eigen organisatie, soms door de capaciteit met andere organisaties te bundelen in een gezamenlijke dienst. Daar zijn verschillende redenen voor. Eerst de knelpunten:

• Schaarse capaciteit
  Functioneel beheerders werven kost overheidsorganisaties steeds meer moeite door de krappe arbeidsmarkt. Vacatures op dit vakgebied staan soms maanden open, ook bij een aantrekkelijke functieschaal. Bundelt u de versnipperde deeltijdrollen van losse vakafdelingen tot volwaardige functies, dan wordt zo'n rol aantrekkelijker en makkelijker in te vullen.
• Versnipperde kennis
  Wanneer functioneel beheer verspreid is over verschillende afdelingen, ligt kennis bij afzonderlijke beheerders. Daardoor is het lastig om capaciteit en kennis te bundelen en in te zetten.

Centraliseren lost niet alleen knelpunten op, maar levert ook kansen op, zelfs als u nu geen problemen ervaart. Beheerders leren op inhoud van collega’s met dezelfde functie, iets wat binnen één vakafdeling niet lukt. Het team pakt zaken, zoals de communicatie met de organisatie, op één manier aan. En een centraal team volgt eenvoudiger wat er speelt op ICT-gebied, binnen en buiten uw organisatie.

Daar komt hybride werken bij. Werken op afstand is inmiddels een vast onderdeel van de manier waarop veel organisaties werken. Dat maakt de stap kleiner: u hoeft functioneel beheer niet meer fysiek bij de vakafdeling te beleggen.

Deze ontwikkelingen maken het aantrekkelijker om functioneel beheer centraal te organiseren. Capaciteit en kennis kunnen zo breder worden ingezet en de organisatie wordt minder afhankelijk van individuele beheerders en daarmee minder kwetsbaar.

Borgen van bereikbaarheid

Bij het centraliseren van functioneel beheer speelt al snel een gevoel op: het beheer komt meer op afstand te staan. De functioneel beheerder maakt geen deel meer uit van de vakafdeling. Gebruikers ervaren hem daardoor als minder bereikbaar en benaderbaar, en denken dat het niveau van de dienstverlening daalt.

Dat gevoel is begrijpelijk. Maar het hoeft niet te kloppen. Bereikbaarheid en persoonlijk contact regelt u namelijk in de afspraken die u maakt, niet in de vorm van beheer die u kiest. Bovendien werken we met elkaar al steeds vaker op afstand. Daardoor voelt een beheerder buiten de eigen afdeling minder vreemd aan dan vroeger.

Dat gevoel weegt bijvoorbeeld zwaar bij medewerkers die minder ervaring hebben met digitale tools en liever af en toe iemand naast zich hebben zitten. Die medewerker wil een vast gezicht, geen los telefoonnummer. Zorg daarom voor een solide key-userbestand in de vakafdelingen. Goede key-users kennen de processen, de applicatie en de digitale mogelijkheden, en vormen de vaste lijn tussen de afdelingen en het beheerteam. Zo heeft de medewerker iemand dichtbij om mee te sparren, en houdt het beheerteam voeding met de dagelijkse praktijk.

Zorg daarnaast voor een heldere verdeling tussen werken op locatie en werken vanuit de centrale plek van het beheerteam. Spreek af hoe functioneel beheer digitaal en fysiek bereikbaar is voor de organisatie, bijvoorbeeld met vaste spreekuren of inloopmomenten. Leg dat vast in interne afspraken, bijvoorbeeld een dienstverleningsovereenkomst (DVO) tussen het centrale beheerteam en de vakafdelingen. Zo borgt u de persoonlijke aanpak, ook als het beheer niet meer bij de vakafdeling is belegd.

Wat verandert er praktisch, en wat vraagt dit van uw organisatie?

Ook qua tijd en geld valt de overstap mee, zeker vergeleken met de huidige situatie. Die kost nu al veel: u werft nieuwe beheerders, leidt ze op en werkt ze in. Met een centraal team hoeft een vertrek niet direct tot extra wervings- en inwerkkosten te leiden, omdat collega’s de werkzaamheden kunnen opvangen.

Een overstap naar centraal functioneel beheer is geen technisch project. De bestaande applicaties blijven staan en technisch wijzigt vrijwel niets, op de autorisaties na. De grootste verandering zit in de manier waarop u het beheer organiseert: de functioneel beheerder werkt niet meer vanuit één specifieke vakafdeling, maar vanuit een centrale dienstverlening.

Wat regelt u dan wel? Een paar zaken:

1. Afspraken 
   Leg afspraken vast over reactietijden, verantwoordelijkheden en het aantal bezoekmomenten op locatie. Denk ook aan gewenste, vaste overlegmomenten.
2. Interne communicatie 
   Zorg dat medewerkers weten waar ze terechtkunnen: hoe dienen ze een melding in en bij wie kloppen ze aan voor welke vraag?
3. Rollen en verantwoordelijkheden 
   Leg vast wie verantwoordelijk is voor welk systeem, proces of type vraag. En wie neemt beslissingen wanneer dat nodig is?
4. Processen en werkwijze 
   Spreek af hoe meldingen, wijzigingen, incidenten en gebruikersvragen worden afgehandeld.
5. Uitwisselbaarheid in het team 
   Zorg dat beheerders als één team werken, niet als losse specialisten. Geef elk systeem een tweede beheerder als vaste vervanger en plan een vast teamoverleg. Leg proces- en werkafspraken zo vast dat een collega het werk zonder uitleg overneemt. Zo vangt het team een vertrek of uitval op.
6. Key-users en opleiding 
   Stel goede key-users aan in de vakafdelingen en werk met proceseigenaren. Leid hen op, zodat ze de processen, de applicatie en de digitale mogelijkheden kennen. Zo houdt de beheerder direct contact met de gebruikers die de kwaliteit van de inrichting bepalen.
7. Autorisaties en toegang 
   Bepaal wie welke rechten heeft en wie verantwoordelijk is voor het aanvragen, beheren en controleren daarvan.

Daar komt nog één praktische vraag bij: werkt u al met een meldingensysteem? Zo ja, dan kunt u dit direct onderdeel maken van de nieuwe werkwijze. Werkt u nog niet met een dergelijke inrichting, dan is dit een aandachtspunt om mee te nemen in de overstap.

Zo zet u de stap

Centraal functioneel beheer vraagt om goede afspraken, niet per se om een groot project. Regel de rollen en verantwoordelijkheden, leg de dienstverlening vast in een DVO of SLA en zorg dat medewerkers weten waar ze terechtkunnen. Zorg daarnaast voor een goede overdracht van kennis en duidelijke werkprocessen.

De overstap hoeft daarmee niet groter te zijn dan nodig. De techniek hoeft niet te veranderen; vooral de manier waarop u het beheer organiseert verandert.

Zet u deze stap liever niet alleen? Wij helpen overheidsorganisaties bij het centraliseren van functioneel beheer, ook wanneer u dit met eigen medewerkers wilt blijven invullen. Heeft u behoefte aan ondersteuning op functioneel beheer, of overweegt u mogelijk om het (deels) uit te besteden? Lees dan ons volgende blog.