De VNG heeft de gemeenten wel een eindje op weg geholpen. Wat de VNG eigenlijk graag wilde weten, was hoeveel gemeenten de voorbeeldtekst hebben gebruikt die de koepel afgelopen maart aan zijn leden had gestuurd, als bijlage van de brochure Dienstverlening draait om mensen. Deze begint met de aanhef: ‘Wij maken de komende vier jaar werk van een slimme organisatie van onze dienstverlening. Wij dragen daarmee uit dat mensen bij ons centraal staan. Het ondersteunen van hun zelfredzaamheid, vanuit wederzijds vertrouwen tussen overheid en burgers, bedrijven en instellingen, staat daarbij voorop. We stellen ons daarvoor de volgende doelen.’
Digitale dienstverlening alleen speerpunt op papier
De meeste gemeenten onderschrijven in hun coalitieakkoord het belang van digitale dienstverlening en ‘meer doen met minder’. Over…
Daarna volgen vijf alinea’s over de termen mensgericht, snel & zeker, samenwerking, eenmalige uitvraag gegevens, en transparant en aanspreekbaar.
Letterlijk overgenomen
Dertien van de 279 gemeentebesturen hebben delen van de tekst letterlijk overgenomen, 127 zijn duidelijk geïnspireerd door de tekst en 139 hebben hun aandacht voor dienstverlening op eigen wijze verwoord, zonder raakvlakken met de VNG-tekst. De grotere gemeenten (G4 en G32) hebben bijna allemaal aandacht voor dienstverlening, maar hoe kleiner de gemeente, hoe groter de kans dat dat niet het geval is.
De gemeenten willen hun dienstverlening vooral ‘mensgerichter’ maken, concludeert de VNG, maar opvallend is ook dat bijna alle gemeentelijke coalitieakkoorden het verbeteren van de digitale dienstverlening als speerpunt noemen. Ook het klantcontactcentrum (KCC) krijgt veel aandacht.
Bezuinigen
Misschien zeker zo interessant is een analyse van diezelfde akkoorden van de dertig grootste gemeenten door twee trainees van het Expertise Centrum (HEC), waarbij specifiek naar organisatie en informatie is gekeken. Deze dertig gemeenten willen gezamenlijk ongeveer 900 miljoen euro bezuinigen, middels een bezinning op dienstverlening, uitbesteding van taken en (regionale) samenwerking.
‘Door de resterende werkprocessen vervolgens te herstructureren en te digitaliseren, hoopt men een besparing op de eigen organisatie te realiseren zonder dat burgers negatieve gevolgen hiervan ondervinden’, aldus de auteurs van de analyse. Dat moet dan meestal met minder ambtenaren en een beperking van de externe inhuur gebeuren.
Geen concrete maatregelen
Ook HEC ziet bij veel colleges de wens om de dienstverlening te verbeteren, bijvoorbeeld via de één-loket-gedachte, ondanks de voorgenomen krimp. Helaas zijn concrete maatregelen waarmee de voornemens gestalte moeten krijgen in de coalitieakkoorden niet echt terug te vinden, constateert HEC.
De auteurs van de analyse, Jeroen Kloosterman en Christine Schellekens, wijzen erop dat de speerpunten op gespannen voet met elkaar kunnen staan. ‘Meer doen met minder’ vergt op korte termijn meer inspanning en investeringen. Om het ambtelijk apparaat productiever te maken, zouden gemeenten zich onder andere moeten richten op slimme investeringen in ICT-oplossingen.
‘Door primaire en secundaire processen te herstructureren en digitaliseren, kan de arbeidsproductiviteit immers verhoogd worden.’ Ook pleiten ze voor de aanstelling van meer CIO’s op gemeentelijk niveau. ‘De CIO is bij uitstek de persoon die zorg moet dragen dat investeringen in ICT ook daadwerkelijk de op voorhand toegezegde verbetering van de dienstverlening en de besparingen oplevert.’
Reacties: 2
U moet ingelogd zijn om een reactie te kunnen plaatsen.
De indruk die ik heb (zonder die zelf op grond van een groot aantal voorbeelden rechtstreeks te kunnen onderbouwen) is dat de kloof tussen enerzijds verlanglijstjes en technische visioenen (de droom) en anderzijds praktische uitvoering (de daad) veelal niet wordt overbrugd door diegenen die dat zouden moeten doen: overheidsmanagers.
Of een technisch visioen in een bepaalde organisatie realiseerbaar is, hangt onder andere af van:
de werkelijke behoeften van medewerkers op de werkvloer;
de werkelijke vaardigheden van medewerkers op de werkvloer;
de organisatiecultuur (attitudes);
de ruggegraat van het management (durven managers op verschillende niveaus in een vroeg stadium realistische kanttekeningen te plaatsen bij de verlanglijstjes en technische visioenen?).
Vaak lijkt het op alle niveaus te ontbreken aan een bewustzijn van en/of gevoel voor de werkelijke complexiteit van de materie. Het spreekwoord "In de beperking toont zich de meester" heeft nog niets van zijn waarde verloren. Maar misschien wel van zijn actualiteit, als je ziet hoe deze wijsheid tegenwoordig bij ICT-projecten door overheden bijna universeel in de wind wordt geslagen.
Een meer actueel spreekwoord lijkt te zijn: "We zien wel waar het schip strandt" - zolang het eindvisioen politici en het hoogste management maar inspireert.
Men zou zich ervan bewust moeten worden dat in sommige organisatieculturen sommige ICT-projecten überhaupt niet realiseerbaar zijn, hoe logisch de algemene basisprincipes van zo'n project er op papier ook uitzien, zolang men zich nog niet heeft verdiept in "details".
Ik kan mij helemaal vinden in de reacties van Michiel en Leon. Ik zie in mijn omgeving hetzelfde gebeuren.