Hoewel digitale kanalen zich steeds nadrukkelijker aandienen, verloopt gemeentelijke communicatie met burgers in de praktijk nog vooral via klassieke middelen: de balie, telefoon en e-mail. Dat blijkt uit onderzoek onder alle 342 Nederlandse gemeenten door Ziptone, een onafhankelijk vakmedium voor klantcontactprofessionals.
Gemeenten blijven leunen op traditionele balie
Gemeenten maken voor klantcontacten nog altijd vooral gebruik van balie, e-mail en telefoon. Digitale mogelijkheden worden spaarzaam benut.
Digitaal mondjesmaat toegepast
De digitale mogelijkheden voor contacten met burgers groeien, maar ze worden vaak maar mondjesmaat toegepast. Voor veel zaken blijft een fysieke ontmoeting noodzakelijk, zoals het afhalen van paspoorten, het inzien van officiële stukken en het laten controleren van documenten. Voor die zaken blijft de balie van een gemeentehuis onverminderd belangrijk.
Daarnaast zijn alle gemeenten in ieder geval telefonisch bereikbaar en heeft ruim 95 procent een publieksmailadres. Ook webformulieren winnen langzaam terrein: ruim de helft van de gemeenten biedt burgers inmiddels de mogelijkheid om via een formulier vragen of verzoeken in te dienen.
Facebook blijft dominant
Sociale media worden door vrijwel alle gemeenten ingezet, al wisselt het enthousiasme sterk per platform. Facebook blijft dominant: 99 procent van de gemeenten is daar actief, gevolgd door Instagram (89 procent) en LinkedIn (86 procent). Opvallend is dat TikTok ontbreekt, ondanks de enorme populariteit onder jongeren. Veiligheidsadviezen van het Rijk en zorgen over privacy en datagebruik hebben veel gemeenten ertoe gebracht het medium links te laten liggen of accounts stil te zetten.
Het platform X, voorheen Twitter, verliest terrein. Waar tot voor kort nog 96 procent van de gemeenten een actief profiel had, verwijst inmiddels slechts 65 procent op de eigen website naar een account. Het daadwerkelijke gebruik is nog lager: iets meer dan de helft plaatst nog berichten, een kwart al langer dan een half jaar niet meer. Kritiek op de koers van eigenaar Elon Musk, en zorgen over haatzaaierij en polarisatie, maken dat gemeenten afhaken.
Fax uit beeld
Een kanaal dat definitief lijkt te verdwijnen, is de fax. Slechts 2,3 procent van de gemeenten vermeldt nog een faxnummer online. Waar het apparaat ooit onmisbaar was, is het nu verdrongen door e-mail en digitale loketten. Duitsland schafte de fax in de Bondsdag zelfs formeel af.
Tegenover de verdwijnende faxmachines staan nieuwe vormen van communicatie. WhatsApp groeit gestaag, met inmiddels bijna de helft van de gemeenten die het kanaal inzetten. Voor inwoners is het laagdrempelig en voor gemeenten relatief efficiënt. Ook chatmogelijkheden via livechat of chatbots vinden langzaam hun weg, al kiest slechts een op de vijf gemeenten hiervoor. Daarbij zijn chats vaak alleen beschikbaar tijdens kantooruren.
Plaats als eerste een reactie
U moet ingelogd zijn om een reactie te kunnen plaatsen.