De overheid moet haar sites beter afstemmen op het zoekgedrag van haar burgers. Die gebruiken internet vaak klakkeloos. Bovendien blijkt de digitale generatie niet beter te scoren op zoekvaardigheden dan ouderen. Voor het eerst in Europa hebben onderzoekers aan de Universiteit Twente burgers in een laboratoriumsituatie getest op het raadplegen van overheidssites.
'Overheid overschat internetvaardigheden burgers'
De overheid moet haar sites beter afstemmen op het zoekgedrag van haar burgers. Die gebruiken internet vaak klakkeloos. Bovendien blijkt de…
Het onderzoek vond plaats in de zomer van 2007, met een doorsnee van de bevolking in de regio Twente. Zij werden getest op hun vaardigheden bij het raadplegen van overheidssites. De resultaten van dit onderzoek, dat in opdracht van het Ministerie van Binnenlandse Zaken werd uitgevoerd door de Universiteit Twente, is deze week gepubliceerd.
In een anderhalf uur durende test moesten de proefpersonen negen uitgebreide opdrachten verrichten, waarvan de overheid veronderstelt dat burgers ze succesvol kunnen afronden. Van de 109 proefpersonen bleken veel burgers niet de benodigde vaardigheden te bezitten. Zij wisten de taken niet met succes af te ronden of deden er heel lang over.
Van de vier soorten vaardigheden die werden getest, slaagde men op het onderdeel operationele vaardigheden (‘knoppenkennis’) gemiddeld voor 80% van de taken. Bij formele internetvaardigheden, de kunst van het oriënteren en navigeren tijdens het surfen, werden de taken voor 72% geklaard. Bij informatievaardigheden, het kunnen zoeken, selecteren en evalueren van informatie, slaagde men gemiddeld voor 62%.
Ronduit slecht was de score op strategische vaardigheden, met behulp van internet een bepaald doel bereiken, bijvoorbeeld nagaan of het zin heeft in beroep te gaan tegen een overheidsbeschikking. Slechts 25% van de opdrachten waarbij burgers belangrijke financiële informatie moesten vinden of een voorkeur voor een politieke partij moesten uitspreken aan de hand van bepaalde standpunten, werden voltooid.
Tussen mannen en vrouwen werd geen enkel verschil aangetroffen. Bij operationele en formele vaardigheden deden hoogopgeleiden en jongeren het beter dan lageropgeleiden en ouderen. Bij informatie en strategische vaardigheden waren de hoogopgeleiden beter, maar de jongeren niet.
De populaire hypothese dat het probleem van de digitale vaardigheden vanzelf verdwijnt met het uitsterven van de oudere generaties blijkt onjuist. Zowel bij jongeren als ouderen zijn er groepen die het internet heel slecht en heel goed kunnen gebruiken. Vooral informatievaardigheden zijn een probleem, ook bij jongeren.
Opvallend was dat de proefpersonen informatie op het internet klakkeloos voor waar aannemen. Het definiëren van specifieke zoekwoorden en het selecteren van relevante informatie leverde veel problemen op. Ook is Google voor burgers een belangrijker zoekinstrument dan alle hulpsites die de overheid gemaakt heeft.
De onderzoekers bevelen de overheid aan haar sites beter in te richten naar het zoekgedrag van burgers. In het onderwijs en daarbuiten dient men meer aandacht te besteden aan informatievaardigheden en het gebruik van zoeksystemen. Ouderen moeten meer hulp en cursussen krijgen bij de toegang tot computer en internet. (MV)
