Fors meer klachten over ambtenaren Eindhoven

Het aantal klachten van burgers over het gedrag van ambtenaren in de gemeente Eindhoven is in 2010 fors opgelopen. In vergelijking met 2009 nam het aantal met 36 procent toe tot 360.

Crisis
In 2009 nam het aantal klachten al met 30 procent toe. De verklaring voor de voortdurende toename ligt volgens de gemeente in de economische crisis en het daardoor toenemend aantal klantcontacten bij de sectoren Werk en Zorg & Inkomen. ‘Veel klachten gingen over deze sectoren, waar ambtenaren beslissingen voorbereiden “die de primaire levensbehoefte van mensen aangaan. Emotionele spanningen kunnen daarbij oplopen en het indienen van een klacht kan het gevolg zijn, aldus Elly Reijnen, woordvoerder van PvdA-wethouder Staf Depla.

Integriteit
Het aantal klachten worden genoemd in het Jaarverslag Bureau Integriteit 2010. De gemeente benadrukt  dat klachten van burgers niet onder meldingen over vermoedens van integriteitsschendingen vallen en een eigen procedure van klachtafhandeling kennen. De integriteitscoördinatoren van Bureau Integriteit zijn hierover wel klachtencoördinator.‘De gemeente Eindhoven geeft een brede invulling aan het begrip integriteit. Daaronder vallen vermoedens van ongewenst gedrag van ambtenaren ten aanzien van burgers, collega’s en de organisatie. Uiteraard kennen deze klachten elk een eigen procedure.’

Behandeling
De meeste klachten van burgers op gedrag van ambtenaren gingen over onvriendelijke behandeling of onheuse bejegening. Ook was er kritiek op de snelheid waarmee aanvragen of verzoeken werden afgehandeld. Van alle klachten kon 90 procent “informeel” worden afgehandeld.  De gemeente neemt dan contact op  met de klager en vraagt hem hoe die zijn klacht behandeld wil zien. ‘We sluiten zoveel mogelijk aan op de wens van de klager, bijvoorbeeld door een gesprek te arrangeren. Als de klager niet tevreden is over de informele behandeling volgt een formele behandeling met een oordeel of de klacht gegrond is of niet, maar deze overstap komt nauwelijks voor.’ In 2010 stapten vijf klagers ontevreden naar de Ombudscommissie Zuidoost-Brabant.

Mediation
De gemeente Eindhoven wil liever klachten voorkomen, aangezien deze een uiting zijn van een “verstoorde” relatie, aldus Reijnen. De gemeente wil dat dit bekend is en de relatie herstellen. Ze wil de drempel voor het indienen van een klacht verder verlagen, wat weer kan leiden tot toename. ‘We willen klachten voorkomen door onder meer aandacht te schenken aan het gebruik van mediationvaardigheden bij lastige klantcontacten. We concluderen dat het in 2010 opnieuw is gelukt om meer klachten op informele wijze (89%) af te handelen en daarmee te voldoen aan de wensen van de klager.’