Publiekszaken Enschede de beste

Enschede heeft voor het tweede achtereenvolgende jaar de beste Publiekszaken van het land. Aan de benchmark Publiekszaken van de Vereniging Nederlandse Gemeenten (VNG) deden 81 gemeenten mee. Petra Bout, hoofd Publieksdienstverlening, legt uit waarom Enschede het zo goed doet.

Twee keer de beste van het land. Hoe doet u dat?
‘We werken de laatste jaren heel nadrukkelijk aan de kwaliteit van onze dienstverlening. Uitgangspunt is dat mensen het werk doen: de mensen aan de balie en aan de telefoon. Dus zij volgens cursussen en training, zoals klantgerichtheid of agressietraining.

De houding van de medewerkers is heel belangrijk. Als iemand iets wilt, maar de regel zegt dat iets niet kan, dan is het goed om te kijken of de regel echt daarvoor is bedoeld. Het moet niet in de eerste plaats gaan om de regels, maar om de vraag. Dat houdt ook in dat een baliemedewerker niet alles ter plekke kan oplossen.

Een voorbeeld is de stomme ‘i’, een Turkse ‘i’, zonder puntje. Als de naam van iemand anders staat geschreven kan dat later een probleem opleveren, bijvoorbeeld als iemand wil trouwen. Maar iemand die wil trouwen moet je daar zo min mogelijk mee lastig vallen, dan vragen wij aan een medewerker om niet radicaal naar de regels te kijken, maar om te proberen of je er iets slims aan kunt doen.’

U verlangt een klantgerichte houding van uw medewerkers.
‘Het succes ligt in hoe mensen te woord worden gestaan. Wij willen dienstbaar zijn aan de burger. We worden ook door hen betaald. Een baliemedewerker krijgt elke dag burgers voor zich, maar die burger komt 1 keer in de 2,5 jaar bij in een stadskantoor. Dus die ene keer moet hij wel goed geholpen worden, in plaats van informeren moet je helpen, begrip tonen. Kun je iemand verder verwijzen, tips meegeven? Geef die burger het gevoel dat die goed geholpen is. Dat is ook leuk om te doen, dat geeft de baliemedewerkers veel lol.

Die klantgerichtheid leidt tot hoge scores voor klantvriendelijkheid (8,6), snelheid (8,6), deskundigheid (8,4) en bestellen producten via website (7,8). Maar u doet het ook nog eens met minder personeel dan andere gemeenten, blijkt uit het onderzoek.
‘Wij doen het inderdaad met minder mensen dan andere gemeenten. Dat heeft er ook mee te maken wanneer je waar open bent. Wij hadden vier stadsdelen en een centraal stadskantoor. In 2010 hebben we twee stadsdeelkantoren gesloten. De overgebleven balies zijn nu de hele week de hele dag open, van half negen tot half vijf. Het centrale stadskantoor is met de koopavond ook open. En met de vakantiedrukte is ook een andere balie nog open op koopavond.

En bij ons mogen mensen een afspraak maken, maar ze kunnen ook zomaar komen. Dat werkt beter dan als je alles wilt inplannen want dan blijkt dat er tijden zijn waarop niemand afspreekt, maar dan zit je wel met personeel. Nu hebben we zelfs een speciale planner die enkel afspraken plant en personeel inroostert.’