of 60264 LinkedIn

Klachtafhandeling gemeenten regelmatig ondermaats

Klachten van burgers over het ambtelijk apparaat worden vaak verre van adequaat afgehandeld. Veel eerstelijns klachtbehandelaars rommelen maar wat en in de tweede lijn weten ombudsmannen hun rol niet altijd goed te spelen.

Klachten van burgers over het ambtelijk apparaat worden vaak verre van adequaat afgehandeld. Veel eerstelijns klachtbehandelaars rommelen maar wat en in de tweede lijn weten ombudsmannen hun rol niet altijd goed te spelen.

Caroline Koetsenruijter wordt er soms moedeloos van. Leest ze een jaarverslag van een ombudsman over de klachten die in behandeling zijn genomen en ziet ze dat vergelijkbare klachten het jaar daarvoor ook al voorkwamen, en het jaar dáárvoor ook al. Hebben ze in die gemeente dan niks geleerd van eerdere klachten van burgers?

 

Nauwelijks leren

Het lijkt inderdaad dat ze nauwelijks leren, zegt Koetsenruijter, directeur van Instituut KCB (Koetsenruijter Conflictmanagement & Bemiddeling). ‘Klachten worden geassocieerd met dienstverlening en dat is kennelijk voor veel gemeenten nog steeds geen thema. De gemeente is minder bezig met de ontvangende partij en dat zie je terug in hoe er met klachten wordt omgegaan.’

Daarom is de vraag wat de toegevoegde waarde is van ombudsmannen als tweedelijns klachtbehandelaar zo relevant. Koetsenruijter: ‘Ik zou graag zien dat zij meer eisen stellen aan de gemeente en dan met name hoe de eerstelijns klachtbehandeling eruit ziet. Maar dat mis ik.’

Bij de gemeente Utrecht heeft de Rekenkamer deze rol opgepakt, aldus Koetsenruijter, maar dat zou ook een ombudsman kunnen doen. ‘De conclusies van hun onderzoek waren niet mals maar hadden wel effect. In Utrecht wordt de interne klachtbehandeling steeds verder geprofessionaliseerd en hier wordt nu beter geleerd van klachten.’

 

Brave jaarverslagen

Een ombudsman is in zekere zin de beroepsvoorziening die kijkt of de eerste lijn zorgvuldig naar de klacht heeft gekeken. Die zou wel meer eisen moeten stellen aan de gemeente over de eerstelijns klachtbehandeling, vindt Koetsenruijter, en vooral duidelijk zijn. ‘Voor klachtbehandeling gelden allerlei regels en de ombudsman zou die moeten handhaven. Heeft de eerstelijns klachtbehandelaar de wet en de termijnen wel goed toegepast? Is er een hoorzitting geweest en is er een verslag opgesteld? Hoe worden informele interventies toegepast? En vooral: hoe wordt er nu precies geleerd van klachten?’

Het resultaat is echter: ‘brave jaarverslagen’ waarin de problematiek in te algemene bewoordingen wordt gepresenteerd, volgens Koetsenruijter. ‘Veel beter zou het zijn als ze echt laten zien dat ze de gemeente hebben aangesproken bij slechte klachtbehandeling. Dat ze hen voorhouden dat ze niet hebben gewerkt conform de Algemene wet bestuursrecht en aangeven wat er beter moet. Zo help je de gemeente met het verbeteren van het klachtproces. Je kunt evalueren om verantwoording af te leggen en je kunt evalueren om te verbeteren. Bij die laatste vorm moet je niet één schuldige aanwijzen, maar zeggen waar het al goed gaat en ook waar het beter moet.’

 

Sterke ombudsman

Bij veel gemeenten krijgen klachten onvoldoende prioriteit. Ambtenaren weten dat en dus durft Koetsenruijter de stelling wel aan: ‘Sommige ambtenaren hebben echt compleet lak aan klachten. Die roepen dan al snel tegen een inwoner om er vanaf te zijn: dient u maar een klacht in.’

Juist dán is een sterke ombudsman van belang, vindt ze. ‘Je moet een ombudsman hebben die een conflict niet uit de weg gaat. Eentje met haren op de tanden, die de organisatie aanspreekt en juist de interne klachtbehandelaar ondersteunt. Door te eisen dat deze professioneel moet zijn, goed opgeleid en zijn vak serieus moet uitoefenen net als een ombudsman zelf. Een ombudsman kan dus positief bijdragen aan professionalisering van klachtbehandeling. Veel eerstelijns klachtbehandelaars zouden hier juist mee geholpen zijn.’

Lees het volledige artikel in Binnenlands Bestuur nr. 14 van deze week

Verstuur dit artikel naar Google+

Reageer op dit artikel
















Even geduld a.u.b.

Reactie op dit bericht

Door Volger op
In de gemeente Leidschendam-Voorburg zijn twee leden van de bezwarencommissie 81 jasr en resp.voorzitter en lid. Beiden zijn bij deze gemeente al 25 jaar in functie en afkomstig uit het bestuurlijke en hechte VNG-circuit van een vroegere burgemeester en wethouders. Na invoering van de maximumtijd van twee periodes voor de bezwarencommissie schoven ze automatisch door naar de klachrencommissie. De een is econoom en de andervjurist. Niet gehinderd door actuele kennis over bijv.de AWB doen ze hun werk. Opvallend vaak staat er in het jaarverslag achter hun adviezen: geen oordeel.Ook bij ernstige kkachten niet. Ze vragen dan kennelijk ook geen advies aan wel deskundigen. De jaarverslagen kwamen jaren lang pas in de zomervakantie uit en nooit op de raadsagenda te staan. Raad heeft er ook geen enkele interesse in. Dus geen lerend effect te verbeteren. Zelfs inhoud persberichten staan positief haaks op inhoud. Er wordtvniets verbeterd.Jaarverslag 2017nwas tot recent het laatste jaarveeslag dat op de website stond. Via piepsysteem nu recent alsnog geactualiseerd met laatste twee verslagjaren.in BIS zijn de voorgaande verslagen niet te vinden. Geldt overigens ook voor andere informatie. Uw artikel bevestigt dus helaas ook dit beeld voor onze gemeente. De cv's van de leden van de bezwaren- en klachtencommissies en van de rekenkamer en welstandscommissie zijn onterecht geheim verklaard wegens bescherming van hun privacy!
Door A.J. Oolthuis (juridisch adviseur overheid|registermediator) op
De inwoner van de gemeente verwacht dat de dienstverlening vanuit de gemeentelijke organisatie klantgericht vorm geeft. Klachten daarover, of over behandeling wil hij of zij serieus genomen zien: klachten worden meestal niet ingediend om het 'klagen': dan is er ook werkelijk iets aan de hand in bejegening of dienstverlening, of wordt dat als zodanig gevoeld. In beide gevallen dient de klacht serieus te worden opgepakt en de klachtbehandeling aan de klager duidelijk gemaakt te worden. In het algemeen is die klachtbehandeling beter als ze door een onafhankelijke derde wordt uitgevoerd: iemand die geen directe band met de organisatie heeft. Die externe klachtbehandelaar, de externe ombudsman of externe mediator heeft vaak de mogelijkheid om op enige afstand van de organisatie de klacht af te wegen, een advies te geven en kritischer naar de organisatie te kijken wat betreft het eventueel geadviseerde verbeterproces. Dat vereist durf bij een goede uitoefening van het zijn vak als klachtbehandelaar, ombudsman of mediator én betrokkenheid bij het openbaar bestuur en een goed functioneren ervan: in het belang van het bestuur, de inwoner en de betrokken medewerker/ambtenaar.
Door Elisabeth Nymus (schrijfster "seksueel misbruik" en "Vrouw van") op
p.s. Voor het sociaal domein heeft gemeente `De Kempen` een bedrijfsjurist in dienst. Ze weten niet eens dat een sociaal jurist bestaat. Ik vermoed dat in heel veel Nederlandse gemeentes deze situatie maar al te vaak voorkomt! Zou er een gemeente zijn die wel sociaal juristen in dienst hebben om het sociaal domein goed uit te voeren?
Door Elisabeth Nymus (schrijfster "seksueel misbruik" en "Vrouw van") op
Het woord niet ontvankelijk wordt mee gestrooid. Bewering van gemeente `Onze ambtenaren doen het goed`....reactie burgers `ze overtreden alléén tig wetten en die worden in klachten en bezwarencommissies om de haverklap genegeerd en terzijde gelegd en hun reactie is....`de verordeningen worden goed uitgevoerd` (niets in onze gemeente "de Kempen" is getoetst aan de wetten én uitspraken van de rechter worden genegeerd). Oh Ja...ze hebben géén onafhankelijke klachtencommissie en géén onafhankelijke bezwarencommissie en dus kun je géén klacht neerleggen bij de Nationale Ombudsman waar wel elke keer naar verwezen wordt in hun besluiten.
"WMO beleid 2019 met 19 wetsovertredingen van (sociaal recht t/m strafrecht) " Bijzondere bijstand waar niemand aanspraak op kan maken omdat ze de regelgeving uit 2001 en 2002 toepassen in de verordening.. Zo krijg je nooit bijzondere bijstand voor ziektekosten want de ziektekostenverzekering is altijd adequate én men vergoed tot aan wat de ziektekostenverzekering vergoed! Ze kennen ons ondertussen in de rechtbanken en dat is niet goed!!! Maar de gemeentes trekken er niets van aan!
Door Keijzer op
Dit probleem kom je helaas niet alleen bij Gemeenten tegen. Die hebben juristen in dienst. Die hoeven ambtenaren, waar een probleem mee is, niet zelf te betalen. Dat geldt ook voor andere overheidsinstanties.
Het is een volstrekt ongelijk speelveld.

Intern worden wantoestanden ook niet aan de kaak gesteld. Wie dat wel durft krijgt geen rugdekking van collega's.
In Nederland is het zo clever uitgekiend, dat niemand probleemeigenaar is, behalve de burger die benadeeld wordt. Die komt dan in een rotonde terecht waar bij elke afslag een slagboom staat: wij voeren opdrachten uit, probeert u het daar of daar maar.

Er zit een hele buffer om de mensen heen die aan de knoppen zitten. Verder is het bij klachtenprocedures: schade beperkt houden, of weg te bureaucratiseren. Hopen dat de klager de moed opgeeft, of zich met een kluitje in het riet laat sturen.

Zolang klachten bij de slager zelf neergelegd moeten worden, gaat dit nooit verbeteren en heel wat burgers het vertrouwen in overheid doen verliezen, maar ook in corporaties, om maar een voorbeeld te noemen. Of een tehuis, of ziekenhuis. Inspecties nemen ook wanbeleid alleen als melding aan.

Tenzij de klager financieel draagkrachtig genoeg is een goede advocaat te betalen, zolang die nodig is, is de rechtstaat teveel, ver te zoeken.

We horen vaak mensen binnen- en buiten politiek roepen wat fantastisch land dit is, maar dat zijn wel de mensen met goede banen en inkomens en in een aangename bubbel leven. Als je tevreden bent, dat je land hoog scoort t.o.v. zovele anderen die ondermaats zijn, leg je de lat niet hoog en is dus een 6- al een fantastische score voor die jubelaars. Het zou minstens een 8+ moeten kunnen zijn gemiddeld in een land als Nederland en dat ook voor onderste helft van de samenleving.

Iemand als Pieter Omtzigt zou dat wellicht kunnen doorbreken als leider van CDA, waarop je nu niet hoeft te stemmen als centrum rechtse stemmer, met die grote invloed intern van politiek correcte mastodonten. Die zouden prima passen bij de CU, die tevens onder de politieke correcte linkse kerk valt. In de regel geldt wel, zoals de leider is, is de bedrijfscultuur. Bij politieke partijen kan het partijbestuur, die geen feeling heeft met die dagelijkse realiteit en in hun ego-bubbel baden, een lijsttrekker, die niet in hun pas loopt, het leven zuur maken, maar de juiste lijsttrekker andersom ook en dan heb je een zelfreinigend vermogen, die nu binnen- en buiten overheid, veel teveel ontbreekt.

Alweer: Verantwoordelijkheid van hoog tot laag is onvoldoende. Is dat er wel, dan leidt dat naar Vertrouwen en Vertrouwen leidt naar (sociale) Vrede.
Door Ria Huisman (directeur) op
Ja, in Leusden gaat het net zo.
De maarverslagen geven geen juist beeld weer en dingen die hebben plaatsgevonden vindt men niet terug in de jaarverslagen.
Evenals de behandelimg van bezwaarschriften.
Er werd niet eens gereageerd door een bevestiging te sturen.
En dat kost geld. De wet Dwangsom is een goed middel, gebruik dit. € 1446,00 is de totale vergoeding.
Maakt de gemeente niets uit er wordt gewoon betaald.
Door Tanja (burger) op
Een verre van adequate klachtafhandeling: ja, ook bij ons in de gemeente Zwijndrecht.
Onze klachten worden al jarenlang niet in behandeling genomen. De gemeente beroept zich daarbij op een algemeen advies van de Nationale Ombudsman (nummer 2003/442: een inhoudelijke reactie van een bestuursorgaan kan achterwege blijven bij klachten/brieven/e-mails
die gaan om een feitelijk meningsverschil waarover al langdurig is gecorrespondeerd en
waarbij van de overheid geen nieuwe standpunten meer te zijn verwachten.) Wel een beetje raar als er nooit een inhoudelijke behandeling van je klachten heeft plaatsgevonden en veel vragen niet beantwoord worden. Als je je bij de rechter over de gang van zaken beklaagt, meldt de gemeente in het verweer dat je daarover een klacht mag indienen. Als je dat vervolgens doet, wordt je klacht niet behandeld onder het mom dat de rechter er naar gekeken heeft... En je klaagt maar overal over... bijvoorbeeld over illegale bouwsels en overtredingen van een bestemmingsplan, over leugens in een Wob-besluit en in een verslag van een gesprek met de wethouder, over een ambtenaar die op zijn privé-Facebook berichten en foto's plaatst van zittingen bij de rechtbank en de Raad van State (met diverse jolige reacties van collega's), over het al jaren geen antwoord krijgen op een vraag over de eigendomssituatie van een riolering. En dan wil je ook nog, met een beroep op de Wob, documenten hebben om zaken te onderzoeken. Waarschijnlijk ziet de gemeente ons liever bij bestuursrechter. Ingewijden weten dat je daar wel wat jaren voor kunt uittrekken. Op verzoeken om een gesprek met de wethouder en/of burgemeester, krijgen we niet eens antwoord.