'Meer sturing helpt e-dienstverlening niet'

Centralisatie binnen dienstverleningsprocessen, waarbij alle betrokken partijen informatie overdragen aan één partij, leidt volgens bestuurskundige Rob Haans niet tot beter en sneller resultaat. Dit concludeert Haans in zijn masterthesis Netwerken rond e-government, die hij schreef voor zijn studie bestuurskunde aan de Radboud Universiteit. Ook het toekennen van formele sturingsmogelijkheden aan één overheidsorganisatie sorteert geen effect. Een dienstverleningsproces waarbij meerdere overheden verantwoordelijk dragen, wordt gemiddeld even snel in gang gezet. Meer sturing zorgt hoogstens voor een beter begrip bij leidinggevenden, stelt Haans.

'Meer centrale regie wordt vaak gezien als wondermiddel, maar uit mijn onderzoek blijkt dat het positieve noch negatieve effecten heeft op de verbetering van de elektronische dienstverlening,' zegt Haans. Boeteclausules of aandringen op voortgangsrapportages versnellen de elektronische dienstverlening niet, meer samenwerking helpt volgens de bestuurskundige wel. Haans beoordeelde 94 vormen van elektronische dienstverlening op www.overheid.nl, met als leidraad een screeningsmodel van het ministerie van Binnenlandse Zaken zelf. Op plekken waar alle betrokken partijen met elkaar in contact staan, blijken de resultaten beter dan wanneer elke partij slechts met één of twee partijen contacten onderhoudt.

De overheid is al sinds de jaren negentig bezig om haar dienstverlening via internet op te zetten. Sommige projecten lopen goed, maar vaak duren ze te lang en lopen de kosten hoog op. Volgens de Algemene Rekenkamer, die eind november en begin juli een advies uitbracht over de kwestie, zijn de vertragingen en mislukkingen te wijten aan de hoge complexiteit en te veel ambtelijke en bestuurlijk ambitie. Meer sturing zou uitkomst bieden. De commissie- Postma/Wallage pleitte daarom vorig jaar voor een nationaal urgentieprogramma om e-dienstverlening sneller van de grond te krijgen.

Volgens Haans zijn dergelijke aanbevelingen lang niet altijd goed onderbouwd. ‘De nadruk moet vooral liggen op een betere inrichting van het proces achter de dienstverlening’, meent Haans. ‘Zorg voor voldoende overdrachtsmomenten tussen de afdelingen, niet alleen met vergaderingen, maar ook met de behandeling van elektronische dossiers. Daardoor stem je onderlinge verschillen sneller op elkaar af.’ Verder pleit Haans ervoor om zoveel mogelijk binnenshuis te doen; outsourcing kan negatieve gevolgen hebben op de samenwerking, doordat de externe organisatie niet op de hoogte is van alle procedures.

Vernieuwingen in ICT-processen kunnen ook stuklopen op een te groot aantal betrokken partijen. Hoe meer partijen betrokken zijn, des te lager de score op de e-dienstverleningsmeetlat, concludeert de bestuurskundige. De oorzaken daarvoor zijn volgens Haans vaak te herleiden op verschillen in organisatiecultuur en systeeminrichting.