Op zoek naar de moeilijk bereikbare inwoner

Iedere gemeente heeft te maken met moeilijk te bereiken inwoners. Het zijn de mensen die niet naar bewonersavonden komen, brieven niet openen of niet goed kunnen lezen, de taal niet goed genoeg spreken, geen sociale media gebruiken of Nederlandse kranten lezen, mensen die net buiten regelingen (denken te) vallen en mensen die digitaal niet zo vaardig zijn. In het kader van het project Duidelijke overheidscommunicatie organiseerde de Vereniging van Nederlandse Gemeenten (VNG) op maandag 17 april een workshop rondom deze diffuse groep. Wie heeft de gouden tip om toch met moeilijk bereikbare inwoners in contact te komen?

Duidelijke overheidscommunicatie

De setting kan niet beter: in het oude stadhuis op de Markt van Delft straalt de vaderlandse geschiedenis je tegemoet. Een geschilderde Willem van Oranje kijkt toe op de stijlvol gemoderniseerde raadszaal. Zonlicht valt door de gebrandschilderde ruiten, met daarop de wapens van Haerlem, Dordregt en Hollandt. De workshop wordt goed bezocht, met name door ambtenaren uit het westen van het land, waardoor er veel nadruk ligt op het bereiken van arbeidsmigranten, zoals Polen in het Westland. André Bruijn, procesbegeleider Duidelijke Overheidscommunicatie bij VNG, vertelt wat er in het kader van het project al is bereikt. Sinds 2022 zijn er 47 modelbrieven geschreven op basis van bestaande brieven. Heel waardevol bleek het fysiek testen van overheidscommunicatie op de markten in Almere en Eindhoven. Vraag aan mensen op straat ‘wat staat hier?’ en je leert meer dan je ooit achter je computerscherm zou bedenken. Op het forum begrijpelijke taal wisselen gemeenten meer ervaringen uit. Ook is er een handreiking Duidelijke Overheidscommunicatie voor gemeenten verschenen, met tips voor alle fasen van het beleid.

Tutorials

Het twintigtal workshopdeelnemers heeft vooraf ingevuld wat nu ze al doen om moeilijk bereikbare inwoners te bereiken. Dat levert een weinig verrassend lijstje op: het herschrijven van teksten op B1 niveau, het toevoegen van een folder met visuele uitleg bij een overheidsbrief, huisbezoeken en het gebruik van meer talen. Delft maakt daarnaast goed bekeken YouTube tutorials om buitenlandse studenten te wijzen op de noodzaak om zich in- en weer uit te schrijven bij de gemeente.

Stroomopwaarts

Cheri Kloeth vertelt over haar ervaringen als communicatieadviseur bij Stroomopwaarts, de gemeenschappelijke regeling van Maassluis, Vlaardingen en Schiedam op het gebied van werk, inkomen en inburgering. De laaggeletterdheid in deze gemeenten is hoger dan het Nederlandse gemiddelde dan 12 procent, met als uitschieter Schiedam met 32 procent. Kloeth realiseerde zich daardoor dat de richtlijn om overheidsteksten in B1-niveau te schrijven niet toereikend was en dat er moet worden gestreefd naar A2-niveau. Binnen het project Duidelijke Taal zijn onder meer interne taalcoaches opgeleid die zich hierover buigen.

Maar duidelijke taal is een eindpunt van een duidelijk proces, stelt Kloeth. Dat proces wordt nu vaak ingericht vanuit de behoefte van de organisatie. Er is onderzoek nodig naar de informatiebehoefte van de inwoner. Een onderzoeksbureau ging de straten in en vroeg: ‘Wat doet u als u geen geld heeft?’ Dat is een ander uitgangspunt dan een brief sturen op het moment dat de afdeling iets wil van de inwoner.

Een onderzoeksbureau ging de straten in en vroeg: ‘Wat doet u als u geen geld heeft?’

Maatregelen

Bij Stroomopwaarts sturen ze tegenwoordig kaarten in plaats van brieven, bij voorkeur zonder logo’s (al ligt dit gevoelig bij de gemeenten). Na ieder besluit bellen de medewerkers na. Er is een automatische vertaalfunctie op de website, die ook kan voorlezen. Onder belangrijke brieven staat een blok waarin in verschillende talen staat: ‘Dit is een belangrijke brief. Heeft u moeite om dit te lezen, vraag dan om hulp.’ (Kloeth: ‘eigenlijk moet dit natuurlijk bovenaan de brief staan.’) Het participatiebedrijf wacht nog op een advies over het gebruik van andere talen. Hoe ver ga je daarin, in een wijk waar bijvoorbeeld 97 talen worden gesproken?

Vroegsignalering

Ineke Kouwenberg werkt bij het team burgercommunicatie van de afdeling Sociale Zaken en Werkgelegenheid (SZW) in Den Haag. Doel van het team is dat elke klant de communicatie krijgt die hij, zij of hen op dat moment nodig heeft. Dat klinkt logisch, maar de hoeveelheid brieven die de gemeente per jaar stuurt loopt in de miljoenen, en 1 op de 10 inwoners heeft te maken met SZW. De laaggeletterdheid onder de doelgroep is 30 procent, maar loopt in sommige wijken vermoedelijk tegen de 50 procent.

In het kader van vroegsignalering probeert Den Haag de inwoners actief hulp te bieden bij geldzaken. Daarom ontvangen inwoners met een betalingsachterstand een bericht dat de gemeente ze kan helpen. Dat is een lastige boodschap, zeg de groep ervaringsdeskundigen die de gemeenten bijstaat onder de naam Onzichtbaar Den Haag. Wie wil er ongevraagd post krijgen over een onderwerp waarover dikwijls schaamte heerst? Het leidt tot wantrouwen (hoe weet de gemeente dit?), weerstand (waar bemoeien ze zich mee?), stress en niet-begrijpen, bijvoorbeeld door laaggeletterdheid.

Liever e-mail

Daarom stuurt SZW een kaart in een uitnodigende envelop. Kouwenberg laat zien hoe het taalgebruik op de kaart alle lastigheden pareert, door geen aannames te doen, maar ook niet om de boodschap heen te draaien. Autonomie, transparantie en duidelijkheid zijn de belangrijkste ingrediënten. Ook haar team belt altijd na. Verder leerde ze uit dit project dat een mail, in dezelfde opmaak als de kaart, drie keer meer respons geeft. De mail bevat twee knoppen: ‘ik wil wel hulp’ en ‘ik wil geen hulp’. Wie hulp wil, laat een telefoonnummer achter en mag erop vertrouwen te worden teruggebeld.

Wat werkt?

Het tweede deel van de workshop staat in het teken van het uitwisselen van ervaringen. Waar vind je de moeilijk bereikbare inwoner en hoe kom je met hen in contact? Een niet-uitputtende lijst van genoemde plekken: via sleutelfiguren in het eigen netwerk, het uitzendbureau, de kerk of moskee, in de supermarkt bij de koffieautomaat, via woningcorporaties en andere verhuurders, de huisarts, scholen, voorschoolse opvang, het Centrum voor Jeugd en Gezin, de inburgeringscursus, Facebookcommunity’s en niet in de laatste plaats de bibliotheek. Sommige gemeenten gaan van deur tot deur complete flats af. Andere bieden een kant en klare tekst aan over regelingen, die scholen en welzijnsorganisaties kunnen overnemen in nieuwsbrieven. Amsterdam heeft een gemeenteconsulent op scholen rondlopen, Delft richtte een signaalteam van juffen op.

Mag het?

Aandachtspunten zijn volgens de workshopdeelnemers de werkdruk bij gemeenten en de AVG. Juridisch adviseur Maria van Andel van VNG stelt ze gerust: het doel van de AVG is niet om dit soort pogingen onmogelijk te maken. Een algemene informatiekaart, bijvoorbeeld om een inwoner te laten weten wat zij moet regelen nu zij achttien wordt, is onder de huidige privacyregels geen probleem. Ook is het bijvoorbeeld mogelijk om aanvragers van energietoeslag in een brief te wijzen op andere toeslagen waarop ze mogelijk recht hebben. Werkdruk is een reële uitdaging, maar door in ieder geval alle nieuwe communicatie scherp tegen het licht te houden, voorkomt de gemeenten dat de problemen zich later in het proces opstapelen, en bespaart daarmee niet alleen toekomstige werkdruk, maar ook veel zorgen en frustraties bij inwoners.